校园快递服务顾客满意度调查分析

王迪 金辉 石金虎 靳泽宇

随着电子商务的快速发展，校园网络购物群体不断增加，对校园快递的运作效率和服务质量提出了更高的要求。校园网购异军突起催生了巨大的校园快递服务需求，从而也彰显了校园快递服务的“最后一百米”问题。本文采用问卷调查法和访谈法对师生进行抽样调查，对校园快递派件和收件的现状及问题进行分析；利用SPSS20.0完成对服务品质各变量进行验证性因子分析，得出校园快递评价指标；研究快递服务顾客满意度，确定影响顾客满意度的关键指标。

随着我国经济的发展和互联网时代的到来，人们的生活习惯及购买方式发生了很大变革。短时间内快速实现了由传统的实体商店向新兴的在线商店转移，与此同时在线购物的市场成交额激增，我国已经进入了网购的新时代。大学生消费群体越来越多地加入到网络购物阵营。在网络购物的运作过程中，快递是不可缺少的环节，在线购物的物流配送大多依赖快递的运行。高校校园快递也随之发展起来。现阶段我国高校校园快递存在很多问题，很大程度上阻碍了校园网络购物以及快递行业的发展。解决校园快递存在的问题，提高顾客满意度有重要意义。本文针对校园快递存在的问题，科学地选取了反映校园快递业的服务满意度的诸多指标，构建服务满意度的指标评价体系，并运用因子分析法结合调查数据对其进行研究，找出影响校园快递整体服务质量的重要因素。

一、校园快递顾客满意度的调查设计

（一）调查内容

本次调查的目的是校园快递服务现状做一个全面的了解，调查内容包括四个方面：①服务对象：校园快递使用者的性别、职业和收入等；②服务需求：校园快递服务需求者对服务用途、对服务时间、方式和价格的偏好等；③服务供给：在校园提供服务的快递公司、快递公司的服务方式和管理模式等；④服务绩效评价：校园快递整体服务绩效评价等。

（二）调查方式

根据调查内容不同，采取两种调查方式：①问卷发放。主要调查校园快递顾客满意度。本次调查以“问卷星”为技术支持，以微信为平台，手机填写调查问卷，回收问卷有372份，其中回收有效问卷为368份。②实地调查和面谈。校园实地调查，调查校园快递公司营业点的数量和规模，与快递营业点工作人员面谈，了解每个快递公司的基本情况。

（三）问卷设计

本次问卷调查对象为校园快递服务使用者，内容包括服务对象基本情况、服务需求特点和校园快递整体服务绩效评价三部分。我国《快递服务》（ YZ /T0128—2007） 规定快递服务具有时效性、准确性、安全性和方便性，较好地表述了快递服务的核心内容。本文提出校园快递服务的五项一级评价指标：灵活性、时效性、便捷性、安全性和适应性。在此基础上，设计出针对高校校园快递服务整体绩效评价的核心内容，评价程度分为：非常满意（1），满意（2），一般（3），不满意（4），非常不满意（5）。如表1.1所示。

二、评价模型

（一）问卷信度分析

利用SPSS20.0统计分析软件对468份问卷进行可靠性分析，数据分析结果显示24项指标的α系数为0.977，代表结果非常理想，因此說明该问卷的数据是非常可靠的。

（二）效度分析

利用SPSS20.0统计分析软件对数据进行KMO检验和巴利特球体检验，数据分析显示，KMO值为0.868，根据第二章KMO的取值范围表可知0.8

（三）公共因子确定

本文通过spss20统计分析得出具有代表性的公共因子。因子分析采用了最大方差转轴法，提取特征值大于1的因素作为主成分，抽取5个共同因子。因子1包括快递员的沟通能力、快递员具备的专业知识、快递员的形象礼仪、快递员提供个性化服务、快递员的服务态度，命名为快递人员的服务质量。因子2包括校园快递营业点不泄漏个人信息、取件时需要确认签字、派送人员的身份验证、快件不出现丢失冒领、快件包装及里面物品不出现破损，命名为快递的安全质量。因子3包括快递投诉处理及时情况、快递退货处理及时情况、快件到达营业点后及时通知收件人取件的情况、收件人上门取件后处理及时的情况，命名为快递的及时响应能力。因子4包括寄快件的方便性、取快件的方便性、营业点分布是否合理的情况，命名为快递服务的便捷质量。因子5包括校园快递营业点取件时间的灵活性、取件方式多样化、取件人的验证方式多样化，命名为快递服务的多样化。

三、评价模型的修正

经过因子分析后，原来的24个指标变成20个指标，除去4个划分维度不合理且载荷值较低的指标，即快递员为顾客所遇疑难问题提供帮助、校园快递营业点数量是否合理、校园快递营业点杂乱，影响您的生活、是否因取件影响您的正常休息。构成修正后的LGD校园快递满意度指标体系见下表3.1。

修正后的评价指标中灵活性和及时性指校园快递能根据客户需求提供及时性和多样化的服务。

四、确定影响LGD快递服务满意度的关键指标

经因子分析后，对指标的权重进行计算，以确定影响LGD校园快递满意度的重要因子及关键指标，指标的权重见下表3.2。

权重的计算方法：

一级指标的权重=每个因子的特征值/五个因子的总特征值

二级指标的权重=每个指标的载荷值/对应维度载荷值的和

由表3.2指标的权重计算可知，五个因子的权重值分别为0.28、0.22、0.20、0.17、0.13，取三个较大的权重所对应的因子分别为快递人员的服务质量、快递的安全质量、快递的及时响应能力。

五、结论

本文结合实地调查和问卷调查的结果，总结了校园快递服务的现状和问题。通过因子分析发现灵活性和及时性、便捷性以及安全性是影响校园快递整体服务质量的重要因素。（作者单位为辽宁工业大学汽车与交通工程学院）

基金项目： 2017国家大学生创新训练计划项目，2017辽宁省大学生创新训练计划项目，2017辽宁工业大学大学生创新训练计划项目（项目编号：201701023）