商业银行后台业务集中运营模式探析

于薇

随着市场经济不断发展，人们对金融产品的需求与日俱增，商业银行所面临的竞争也越来越大。要想占据一定的市场份额，商业银行就必须以提高客户满意度为目标，建立能够使工作效率和经济收益最大化的运营流程，这对于商业银行和金融产品的发展十分重要。本文主要从商业银行后台业务集中运营优势、存在的问题及成因、如何完善运营模式三个方面，对集中运营这一新的运营模式进行详细分析，以探索运营模式优化的新道路。

近年来，随着我国经济的飞速发展，人们的生活水平迅速提高，金融服务需求也日益增多。由于商业银行在运营管理过程中存在的各类问题（客户办理业务等待时间过长、银行员工服务态度较差、服务方式单一等），现有国内商业银行运营流程已无法有效满足客户需求。因此，如需在行业中保持竞争力，就要对自身的运营流程加以优化，而其中最重要便是对商业银行后台业务集中运营模式的不断优化。

一、商业银行后台业务集中运营方式与优势分析

本部分主要从后台集中运营概念、商业银行后台业务集中运营模式实现方法以及商业银行后台业务集中运营优势三个方面进行详细分析。具体如下：

（一）后台集中运营概念

后台集中运营，是指以工序化作业和工厂化生产的理念，依托电子影像和网络技术，用于实现柜面业务前台简便受理、后台标准化和集约化处理，从而实现银行业务处理过程中的前后台分离。运用影像处理、OCR识别等科学技术手段，采取“前台受理，后台处理，前后台一体化”的作业模式，将商业银行前台网点业务集中处理，从而实现规范化的运作，提升银行业务的处理效率和质量。同时，在业务流程中有效降低银行运营成本，提高业务处理效率，防范操作风险。后台业务运营的集中，颠覆了商业银行前台以业务处理为主导的传统作业模式，将其转变为业务后台集中处理模式。这一转变使前台工作人员能够将更多的精力和时间转移到营销工作当中，也对现有银行业务模式进行了深度创新。

（二）商业银行后台业务集中运营模式实现方法

在业务流程再造过程中，需秉承“尽量减少客户工填写环节、前台员工重复处理环节及业务流转环节”的运营理念，通过设立后台集中业务中心，将前台业务尽量上收后台进行标准化集中作业，最大程度降低前台操作风险。

而集中作业是指通过搭建集中作业平台，由前台柜员受理客户提交的业务凭证并扫描上传至后台，后台根据接收的凭证影像，按照业务管理要求完成业务数据采集并发送银行相关业务系统，前后台协同完成柜面业务处理。通过影像、工作流程、工作流的科学技术手段的应用，能够有效的实现将前台业务的操作和控制转移到后台中心，这有助于实现复杂业务处理的前后台分离，以及流程控制集中处理，减少人工处理工作量，发挥规模优势，降低生产成本，提高运营效益。

（三）商业银行后台业务集中运营优势分析

早在2005年，通过对大型机、高速网络等技术的应用，各大商业银行已实现了全国信息数据集中，进而实现业务操作流程的全面统一。截至2009年，通过对OCR识别、影像传输等科学技术手段，国有五大商业银行 已实现前后台分离与业务的集中运营，最终实现了商业银行传统业务处理模式的重大变革。在新的业务模式中，业务集中运营在工作效率、风险控制能力、服务质量效率提升的三个方面均实现了重大突破。

二、商业银行后台业务集中运营存在的问题及成因分析

商业银行后台业务集中运营主要存在后台中心人力资源配置不合理、后台中心风险控制不够严密、前后台中心人员绩效管理水平不高等问题，具体情况如下：

（一）后台中心人力资源配置不合理

后台集中运营将网点的一部分业务处理工作转移到了后台，这一过程中的最大问题是如何将人力资源进行重新分配和再次组合。而后台中心人力配置不合理是当前最大问题之一，主要原因为后台中心未将业务高峰和低谷的业务压力进行综合考虑，导致业务长时间等待处理的情况。

（二）后台中心风险控制不够严密

集中运营需要对业务流程进行重新整合，将前台业务集中到后台中心处理，这使得原本在前台的操作风险也会向后台进行转移。例如，在客户汇款时，需确保各个信息无误之后，才能够提交系统进行记账，如业务过程当中因审核不严导致信息错误，可能造成客户资金损失。而在集中处理的业务流程当中，后台业务处理人员的责任心和工作态度会也直接导致后台操作风险增加。

（三）后台中心人员绩效管理水平不高

当前商业银行业务后台工作人员的绩效管理并没有采用一个合理方式，无论工作量大小和质量高低，都不会对于工作人员的绩效造成较大影响，无法有效调动员工积极性。后台中心人员绩效管理水平不高会直接造成业务集中运营优势无法完全发挥，最终降低客户服务质量。

三、完善商业银行后台业务集中运营模式的对策

解决后台业务集中运营问题的措施包括：科学合理配置人力资源、健全完善的后台中心风控机制、建立有效的绩效管理机制。具体应对策略如下：

（一）科学合理配置人力资源

商业银行后台中心的运营管理工作覆盖范围广，专业性强。因此，在后台中心需要配置专业优秀的管理人才，进而建立一支业务处理能力较强的员工队伍。同时，也需要根据实际工作需求，配置与业务处理量相匹配的人力资源。此目标可从三个方面实现：首先，加强员工的业务知识、业务技能的培训；其次，注重后台人员的绩效考核，有效提升员工业务能力和综合素质；最后，在风险可控的前提下，将外包公司引入业务简单处理环节，将部分内部风险外部化，持续拓宽外包业务覆盖面。

（二）健全和完善后台中心风险控制机制

后台中心风险控制机制不健全问题，可以通过以下三个方面改善：第一，加强各级管理部门协作，建立完善的跨部门风险管理体系，完成全部风险点采集、制度设计等工作，实现风险的有效防控；第二，优化业务运营管理流程，设计科学合理的风险管理制度，对后台中心业务处理中可能产生的风险进行全覆盖；第三，建立定期岗位轮换制度，有效控制员工操作风险。

（三）建立健全有效的绩效管理制度

健全科学的绩效管理可有效提高员工主观积极性，进而提升后台业务处理质效。在制定绩效管理制度时，需重点将业务处理质量相关指标与员工绩效挂钩，全方位制定员工关键绩效指標考核方案，最大化后台业务集中运营在整体业务运作中的作用。

四、结语

本文通过商业银行后台业务集中运营方式的优势、存在问题及成因、如何完善运营模式三个方面进行分析，可以看出商业银行的后台业务集中运营模式还存在诸多可优化之处，采取相应的措施对于发挥商业银行后台业务集中运营优势十分重要。（作者单位为中国建设银行股份有限公司客户服务中心）