打造“暖冬行动”的“杭州模式”

2018年杭州春运“暖冬行动”在团中央的关心领导下，在团省委的精心指导下，在上海铁路局杭州站、市春运办、长运集团、地铁集团等单位的鼎力支持下，组织有序、运行良好，全市35500余人次志愿者在25个服务站点、210个岗位上服务达252000余小时。

制度先行，体制机制设计由表及里

健全工作体制。联合市春运办、上铁杭州站等单位共同组织，争取运管局、文明办等职能部门共同支持，发动全市13个区、县（市）、企事业单位、公益组织共同参与，建立联动机制。

优化保障机制。提供统分结合的志愿者培训；配备服装、腰包、对讲机等，全员购买保险。统一编制《春运志愿者工作手册》，形成规范化、流程化的服务标准。开展每日之星评比和先进评选，营造良好氛围。

理顺管理制度。建立队长统管、领队分管、项目部长各司其职的现场管理团队，严格执行制度上墙、岗前培训、收队小结等管理制度，提升队伍自我运转能力。2018年全面依托志愿汇平台开展招募注册、服务考勤等工作，提高信息化管理水平。

需求导向，服务项目注重推陈出新

确保做好基础服务。重点做好咨询引导、秩序维护、人员分流、特殊旅客帮扶等基础志愿服务，确保满足交通运输部门的实际需求。

適当开展主题活动。策划开展了赠送爱心书籍、免费推拿理发等十多种主题志愿服务，并逐步将其与阳光助残、助老助幼、关爱农民工子女等日常志愿服务相结合。

注重跟踪反馈提升。每年收集旅客的评价意见，并对主题服务项目做出评估，从而决定是否持续开展。

整合资源，社会联动实现里应外合

探索部门联动。争取文明办、民政局等部门支持，以政府购买服务的形式筹集部分物资。如市文明办通过“公民爱心日”活动，向社会征集4万余册书籍，用于春运“书香旅图”志愿服务项目。

激发各方活力。充分整合市属志愿服务组织、协会直属志愿服务队、协会团体会员、高校志愿服务联盟等资源，统筹安排25个服务站点的志愿者和物资配备。

拓展社会资源。多渠道发布物资征集和志愿者招募信息，吸引了杭报集团、浙江义工联盟、益优公益、杭州米庄理财等30余家民间公益组织和爱心企业参与服务。

工作推进过程中存在的问题

物资保障仍显不足。人力、物力、场地等资本不足是制约“暖冬行动”开展的重要因素，特别是资金的短缺已经成为项目面前最大的“拦路虎”。以杭州为例，市春运办为“暖冬行动”提供了6万的资金保障，上海铁路局也提供了12万的经费支持。但是仅市级层面的“暖冬行动”支出就达26万，全市经费缺口依然很大。

服务能力有待提升。旅客对志愿者的服务要求越来越高，志愿者形象礼仪、服务水平等都有待提升。

资源整合稍有欠缺。目前，在整合社会资源的过程中，很大一部分靠团干部个人“化缘”“磨嘴皮子”，真正自觉并持续支持，或靠制度执行的比较少。

项目设计不够贴切。存在服务项目与旅客需求脱节的问题，服务切入点不准，效果不好，资源浪费。

我们的建议

注重制度化完善，解决基本运行保障问题。建议完善与春运办、铁路部门、交通运输部门等相关单位的联系沟通机制，从政策上加大对志愿者用水、用餐、药品等基本需求的保障力度，争取场地、资金支持。

加强标准化建设，促进服务能力素质提升。一方面，建议由团中央牵头，继续深化对春运志愿服务的标准化建设，在宣传动员、招募培训、管理服务、激励保障等方面形成规范，为各地提供指导意见。另一方面，建议加大对志愿者的培训力度，同时务必做到岗前培训全覆盖并予以强化。

增加需求调研，精准对接春运旅客需要。建议由团中央牵头，根据人口输出站、输入站的不同，对春运旅客进行服务需求调研，梳理、挖掘和巩固一批受旅客欢迎、符合旅客需求的志愿服务项目，并提供给各地作为参考。同时，听取春运办、铁路局等相关部门的意见建议，请他们对“暖冬行动”进行反馈、提出建议。杭州针对视障人士出行困难的问题，策划实施了“帮帮盲”志愿服务项目，为盲人朋友提供一对一、点到点的出行帮助。

整合各方资源，激发全社会参与活力。建议探索建立部门联动机制，争取政府部门支持。同时建议团中央加大宣传发动力度，通过撬动社会资源，激发公众参与春运“暖冬行动”的积极性，搭建各地社会资本与春运“暖冬行动”有效对接的平台，探索社会化合作方式，推动更多企事业单位、公益社会组织和爱心市民为春运志愿服务出资、出人、出力。

（作者系团杭州市委副书记）