导游、旅行社与游客之间的三角关系

姚卉 杨小晓

[摘 要]改革开放以来，中国经济快速增长，旅游作为第三产业中的一个重要部分，起到了非常关键的作用。中国旅游业在历经三十多年的高速增长后已经跃居全球第四大入境旅游接待国和亚洲第一大出境旅游接待国。但在中国旅游业高速发展的大背景下，随之而来的，也暴露出了许多潜在的问题，并且在近年来，这些问题愈演愈烈，极大地阻碍了旅游经济和旅游业的发展。

[关键词]旅游业；导游；旅行社；游客

[中图分类号]F127 [文献标识码]A

1 游客与旅行社

近年来，随着旅游业的发展，旅游的方式也变得多样起来，传统的跟团游已经无法满足人们对旅行的需求，于是应运而生了自由行。特别是现在的年轻一代，比起跟着旅行团走马观花地游历景点，他们更加愿意自己背上背包，亲自去看看这世界。有了自由行以后，跟团游已不再是大多数人唯一的选择。许多旅行社为了应对这一现象，采取了很多措施，可就是在这样激烈的环境下，一些旅行社不仅不反思自己落后的原因，反而开始了旅行社的恶性削价竞争。

当前旅游行业的市场机制不健全，加上当前旅行社中普遍存在不合规范的承包经营，旅行社产业急剧扩张。许多旅行社仅以“顾客导向”为主，忽视了“成本导向”，以竞相削价为主要手段来销售产品。为了保证必要的组团利润，旅行社唯有取消导游的薪资、降低接待标准，甚至纵容、怂恿导游带客购物，以获得不菲的“人头费”和购物签单。现在市场上出现的许多低价团，往往就是一些旅行社在恶性削价竞争下的产物。这些低价团打着0团费0利润的旗号来吸引游客，许多人因此上当，去了以后才发现并不像他们宣传的一样，有所谓的五星级酒店和大餐，连合同上所写的景点都只是路过，留给游客的都只有“上车睡觉，下车拍照。”毫无旅游体验。

2018年3月10日，一则8元游桂林、午餐只有乳腐配米饭的视频成为了热点。视频中，导游在带游客逛完购物景点后，带团吃午饭，餐桌边围 着游客，而餐桌上却只有白米饭加乳腐。游客上车以后向导游表示了不满，该名男导游不仅没有解释，反而还站在大巴车中央，拿着话筒不停的指责没有消费的游客，语言尖锐，情绪激动。视频一经曝光，许多网友就此发表了自己的看法，有人批评旅行社恶意打出低价团的口号招徕游客，实则只给游客吃乳腐配白米饭，没有履行合同。不过也有网友们集体点赞旅行社：8块钱还包吃包住，这哪是旅行社，这分明是在搞慈善。但其实这样的低价团对于旅行社来说，无异于一场赌博，如果幸运遇到了愿意消费且消费能力强的游客，那么就算旅行社赌赢了。反之，如果遇到了一些导游口中所谓的“铁公鸡”游客，他们不愿意买，且购买能力低，那旅行社就算赌输了，不仅赚不了钱，甚至可能亏本。有业内人士认为，旅行社以低价诱惑游客固然有行业竞争压力等因素，但这种不规范的行为必须打击，而游客也需要提高鉴别力，不要因为贪图便宜落入陷阱。

2 游客与导游

近年来，随着我国旅游业的不断发展，人们的旅游活动也日益频繁，这也就是说，对于导游人员的需求量更是与日递增。导游人员作为游客在旅游途中的主要指挥者，对旅游者的旅游行为有着一定的导向作用，与此同时，导游服务是旅游产品在经营活动中举足轻重的环节，它直接关系到旅游服务的质量，同时也进 一步影响了游客对该旅游企业的满意度，但目前有许多媒体曝光 导游与游客之间的矛盾问题，在一定程度上影响了导游行业的发展。在游客与导游之间存在的问题其实主要分为两方面，1.由于导游的原因，游客产生了不满意见：由于导游对问题处理不当导致游客不满。2.由于游客的原因，导致了导游与游客之间产生矛盾：有时一些游客会对导游提出许多不合理的要求，甚至刁难导游，导致问题的出现。这些问题，是阻碍导游业发展的重要因素。那么导游到底该如何解决呢：1.加强导游的自身素质建设：导游代表着国家和地区的形象，所以要不断地充电，要懂得更新观念、创新提高，导游人员最害怕的就是墨守成规、只满足于现状、不懂得与时俱进，跟上时代潮流，我们应敢于创新，学习新的思想，新的观念，当前我们应该学习市场观念、诚信观念、国际水平观念、游客主导观念、绿色观念等，学会与国际接轨。2.不断提高带团技巧：沟通能力、应变能力、处事能力等综合能力是一个导游必须具备的，面对形形色色的人，面对难以预料的各种情况，这些都是对导游的严峻考验，同时掌握各种带团技巧能让导游在工作的时候得心应手，正所谓“熟能生巧”。3.加强继续培训和继续教育：“终身教育”是信息发展社会的必然。阅读是人们获取知识的主要来源，更是人们的重要学习手段与途径。只有具备一定的阅读能力，并会学习、善于学习，才能迎接未来的挑战。以后的旅游业在这样的经济浪潮下对导游人员的要求肯定又会上升到一个高度，我们只能不断的学习、再学习，才能在挑战来临的时候临危不惧，勇敢向前。

3 导游与旅行社

导游与旅行社的关系是通过旅游活动耦合的，即导游与旅行社之间相互作用而彼此影响使双方互惠互利的现象。这种现象是在旅游活动的发展过程中产生的，并随着旅游活动的发展而发展。很多人认为，跟团游是游客与旅行社之间的交易，但其实在一些方面来说，旅行社其实只是一个媒介，真正意义上和游客接触最多的其实是导游，一路上的食住行都离不开导游的安排，所以人们对这次旅行的满意度，很大程度上也是取决于导游，如果导游做得好，那么相应的，游客也会对这个旅行社存有好感度，那么下一次准备跟团的时候，也会优先考虑这个旅行社。但是相反的，如果游客对导游的服务不满意，那么也很难对这个旅行社存有好感，甚者将这个旅行社列入黑名单，下次不会再选择这个旅行社的旅游产品。所以一个旅行社如果想要发展好，导游是一个非常关键的因素，因为在游客眼里，导游就代表了旅行社。那么旅行社该怎么做呢？

3.1 改善工资制度

导游的收入一般由基本工資、旅行社出团补助和隐性收入组成，而目前大部分旅行社只给导游发很少的工资，有的甚至不给导游发工资，好些的旅行社给导游付少量的出团补助，大部分旅行社不付导游底薪，有的还将应由旅行社负担的高速公路通行费、停车费转嫁给导游，有的要求导游人员垫付团费，甚至向导游收“人头费”，要求完成购物签单任务等。事实上，假如除去隐性收入，数百元的收入无论在哪个城市都无法保障一个导游从业人员的基本生活。导游是季节性很强的工作，往往在一年之中有半年是空闲的，所以，如何增加隐性收入几乎成为了导游人员的最基本的业务技能。在这样的条件下，许多导游只能选择从游客身上获取更多的利益，强制性带游客去购物景点消费，甚至威胁恐吓。所以想要解决问题，就要从源头入手，先解决导游的薪资问题。比如说导游的工资可以由两个方面组成：旅行社根据导游的服务质量和游客的满意程度对导游进行评级，级别高的底薪提高或者发放奖金，级别低的可以进行一定的惩罚。另一个部分就是购物抽成，但是只能占一小部分，这样既可以鼓励导游提供优质服务努力工作，旅行社也不至于坏了招牌还亏本。

3.2 提高旅行社导游素质，树立良好形象

旅行社应该更加严格地筛选导游，坚决不录用一些职业素质低的导游。严格要求本旅行社的导游，强化导游培训，帮助提高导游职业道德、服务意识、专业知识。

4 结语

作为一个学旅游的学生，在大学的富裕时间里，我去了很多的地方，小到极具民族特色的西南小镇，大到举世盛名的自然、人文文化遗产，对我而言，这是很宝贵的经验。因为受到专业影响，自己又是一个云南女生，总觉得以一个纯粹的旅游者的心态，是一件很难且又浪费的事情。索性就在旅游的同时，对导游、旅行社与游客这三者做了很多的思考和分析。旨在有一天，能够通过自己的努力，改善乱象横生的旅游业生态环境，不再被广大的旅游者们所诟病，服务者能够资源适配，消费者能够来而有所得。反复的历史告诉我们，优胜劣汰是恒古不变的道理，只要你落后了，那么注定会被比你更好的东西所取代。在旅游业的发展中也是如此，现在我国的旅游业也许问题很多，但只要我们集中一切力量去解决，旅行社能做到规范自己，导游也要积极提高自身的服务意识，游客也能做到以宽容之心去理解导游和旅行社，那么我国的旅游业一定能发展得越来越好，这需要我们所有人的共同努力！

[参考文献]

[1] 陈有利.导游与游客间的信任危机对我国旅行社发展的影响[J].旅游纵览，2012（10）.

[2] 方旖旎.导游与游客人际关系和谐论[J].旅游纵览，2015（11）.