B2C电子商务物流服务质量评价体系研究

余文香

近年来，我国的B2C电子商务迅速发展，电子商务平台每年的交易额也在逐渐增长，为了满足人们不断提升的需求，与电商配套的物流服务也在不断发展，物流服务质量直接影响了电子商务平台的发展。因此，为了提高电子商务物流服务质量，研究B2C电子商务物流服务质量评价的指标体系，更好的为企业提供参考的理论。

电子商务 物流服务 指标体系

随着经济的不断发展，电子商务这一领域最近几年发展得非常迅速，人们的生活方式也随之发生了很大的改变，同时对传统零售行业即是机遇也是挑战。目前，我国的电子商务平台有很多了，商品的类别多样化，价格实惠，网购方式简单，提供的服务多样，深受广大群众的喜欢。各个电子商务平台之间的竞争由商品质量，性价比等实质上的竞争，逐渐转化为服务上的竞争。物流在整个网购过程中扮演着重要的角色，商品由卖家到买家手里的整个过程都包含了物流服务，所以，企业要在行业中取得优势，提高物流服务质量是必须的。

目前，为了提高企业的竞争力，许多的学者研究了电子商务物流服务质量。袁杰（2015）运用统计分析的方法，结合LSQ量表和SERVQUAL模型，提出电子商务快递物流服务质量的评价体系有可靠性、时间性、反应性、移情性、方便性、经济性。黄恩钰（2017）通过问卷调查，构建结构模型等方法，提出了B2C电子商务逆向物流服务质量评价体系，主要有退货处理质量、信息质量、沟通质量、移情质量和便利性等五个维度。曾确令（2017）深入的分析了物流服务质量对电子商务客户满意度的影响，提出了六个方面的影响因素，即配送速度、物流商品状态交付状态、运费问题、物流服务人员的态度、物流跟踪信息、送货时间及地点。物流服务质量直接影响了顾客购买的行为，企业要获得竞争力，必须提高物流服务质量，提高顾客的满意度。

电子商务物流服务质量评价指标体系构建的原则

评价指标是各个因素对B2C电子商务物流服务质量的影响，必须合理的构建指标体系才能对物流服务质量进行有效的评价。所以，构建B2C电子商务物流服务质量指标体系，需要遵守一定的原则，具体如下：

（1）科学性原则

评价指标体系应该结合理论与实践综合考虑，不能太过理论而不满足实际情况，所以在构建指标体系时，要能够真实地反映B2C电子商务物流服务质量。

（2）系统性原则

在设计指标体系时，应结合B2C电子商务的特点和模式，系统的进行筛选，各个指标要能够真实全面反映顾客对物流服务的需求，每一个影响因素都不能忽视，只有构建出系统可靠的评价指标体系，才有存在的意义。

（3）独立性原则

独立性原则是指构建的各个指标都是相互独立的，为了避免指标相近造成指标冗余的情况，指标需要科学、精简的表达。

（4）定性与定量相结合原则

要使评价结果更具客观性，“质”与“量”这两方面都不可或缺。服务的无形性使得有些指标难以量化，而且量化的指标有时不能很有效完整对物流服务质量的各个方面进行评价，这时需要用定性指标进行描述。因此，为了保证指标的有效性和科学性，本文坚持定性和定量相结合的原则。

（5）针对性原则

在建立评价指标时，根据电子商务模式的特点进行分析，建立的评价指标体系对物流服务质量有较强的针对性。B2C电子商务物流服务指标构建

本文通过查阅数字图书馆的期刊，对相关文献资料进行收集、整理、分类和研究，发现目前我国的学者研究电子商务物流服务质量都是基于美国Tennessee大学提出的关于物流服务质量评价指标体系，结合LSQ量表和SERVQUAL模型来构建物流服务质量评价指标。本文在此基础上，结合B2C电子商务物流服务模式的特点，对前人的研究进行分析，并咨询物流行业资深的研究者的建议，最终确定了可靠性、经济性、移惰性、时间性、方便性、信息性等六个维度的电子商务物流服务质量评价指标体系。

（1）可靠性：物流服务的可靠性，是保证顾客满意的基本条件，给顾客提供准确无误、可靠的物流服务，让顾客的购物得到保证。根据电商物流服务的特点，将可靠性分为：货物的准确性、货物的完好性、包装的合理性、退换货保障性；

（2）经济性：物流服务的经济性，是指顾客能够获得性价比高的物流服务，例如，包邮，提供运费险等服务，使得顾客能够开心愉快地购物，即使买到的东西不满意，也有售后服务的保障性。这里将物流服务的经济性包括：物流价格、退换货费用、服務性价比；

（3）移情性：物流服务的移情性，是评价提供物流服务人员的指标，其中包括物流服务人员的形象、物流服务人员的态度、提供个性化服务；

（4）时间性：物流服务时间性，是指在在网上下单后，商品从发货到顾客收货的过程中的物流时间，具体的指标包括发货时间、配送时间、退换货时间；

（5）方便性：物流服务的方便性包括配送方式多样，例如顾客可以根据自己收货的便利性，选择需要运送的快递；收货方式灵活，即顾客可以选择配送的时间，送货上门或自提的方式；

（6）信息性：物流服务的信息性，是指顾客在下单那一刻开始，能够准确、及时地了解到商品的物流信息，已发货、已揽件、运输中的物流信息、派件、签收等，整个物流过程的信息都是准确的、及时地更新。因此物流服务的信息性的指标包括有：物流信息的准确性、物流信息的及时性、物流信息反馈能力等。

结语

我国物流相对于发达国家来说，还有很大的差距，每年我国的物流运输费用占国民生产总值的比例很大，电子商务的发展带动了快递物流的发展，同时也对物流企业提出了新的挑战，为了满足客户的需求，企业必须在物流服务上提供更好的服务。电子商务的发展以物流服务做保障，所以研究物流服务质量评价指标体系有着重要的意义。

[1]袁杰.B2C电子商务快递物流服务质量评价体系的构建研究[J]冲国商论，2015（26）：86-88.

[2]曾确令.物流服务质量对电子商务客户满意度的影响分析[J].经贸实践，2017（12）：163.

[3]黄恩钰.B2C电子商务逆向物流服务质量评价体系构建[D].郑州大学，2017.