物业管理客户研究

李文金

随着服务业的高速发展，物业管理在生活中的地位日益突显。尤其是住宅物业管理的服务质量和管理水平直接关系到人民大众的居住质量和生活水平，因此，物业管理企业为顾客提供的服务水平高低就成为人们关注的焦点。然雨中国的物业管理仅仅发展了30多年，在顾客关系管理特别是客户抱怨上处理还有待发展。本论文通过研究杭州银树湾小区客户抱怨案例，深入了解物业管理服务的顾客需求，探讨顾客抱怨的行为表现，分析产生抱怨的各种原因，从而指出物业管理服务存在的不足，找到解决顾客抱怨的措施，以提升物业管理行业的服务水平，促进居民居住质量和生活水平的进一步提高。

物业管理 顾客抱怨 银树湾案例 改进措施

随着房价的日益增长，住房成为人们生活中最基本并最昂贵的耐用消费品。顾客购置了住房之后，舒适中意的居住环境是每个人的迫切愿望，在生活水平提高的今天，人们选房时除了考虑实际承受能力外，不再仅仅满足“住”，这一基本需求，同时向住宅物业管理服务提出了更高层次的要求。

当业主对物业产生不满后一般会有两种行动表现：一是采取行动，包括像物业服务企业直接投诉、拒绝或者少缴纳物业费.通过业委会像物业服务企业投诉；二是不采取行动。现实中吗，后者占了大多数，在小区里很多业主可能对物业服务产生了一些不满，但由于嫌麻烦而选择不投诉，但是这些不满都会在满意度调查中体现出来。

本文案例来自杭州银树湾小区。银树湾小区由德信地产开发，在2008年12月交付使用。有一位业主像物业反映家里漏水问题，他是在下午临近下班的时候来物业报修的。本以为这件事最多一两天就能解决，结果过了快两个礼拜了，物业还是没有任何音讯，没人来修也没有找她沟通。业主十分生气，对物业很不满意，再次到物业中心理论吗，投诉。但是物业人员经过查找却没有发现业主的报修记录，最后不得不找来物业经理处理此事，调查发现原来上次业主来报修时那位客服没有记录，下班就直接走了，第二天休假等第三天回来却早已忘记有这么一回事。

以上客户抱怨的案例，除了反映出物业的工作流程不严谨更多地是反映出物业人员的缺陷。人员价值的高低直接决定着业主的实际感知，对业主总价值的影响是巨大的。因此，物业公司要高度重视人员综合素质和能力培养，加强对一线员工基本技能的培训和管理，培育员工的服务价值观，激发员工的从业使命感和忠诚度，使其始终保持较高的工作质量与水平就显得非常重要。

一是加强业务技能培训。业务技能是服务的根本，员工技术的高低直接影响着服务的质量和顾客满意。

二是加强企业内部人员管理。设置合理的考勤机制和管理机制，利用规定作帮助员工提高工作效率和服务质量。在制度设置上充分体现人性化管理，合理设置值班组次和时间，尽可能为每一名员工提供舒适的休息场所，保障员工的休息时间。使管理达到“有紧有松”、“有张有弛”，充分发掘每个员工的内在潜质、调动每个员工的积极性，从而为企业创造更大的人员价值。

三是加强团队精神培育。团队精神具体指员工的敬业精神、主人翁精神、职业道德和工作态度等。要培养员工积极向上的乐观态度和对工作、事业的热爱，变“要我服务”为“我要服务”，不断增进与业主和社区大家庭的感情，从思想上、行为上转变作风；同时发挥团队精神的带动作用，形成讲奉献、比业绩的良好氛围。

最后谈谈银树湾的现状及改进方法。目前而言，银树湾最大的问题基础服务人员服务观念不足，缺乏处理业主投诉、抱怨的能力。很多的保安或者客服，在受到业主的责问时只会回答“不知道”“这个要问我们经理”，没有独立处理突发事件的能力，给经理及主管带来很大的工作负担，拉低了整个物业的运作效率。特别是客服人员，由于客服人员的强流动性，在岗的四个客服人员有三个都是刚从事该行业不到两个月的新人，在处理业主投诉时仅能做到微笑接待，后续的很多工作以及应对方法都是凭借自我经验在处理，或者就是一有问题就找主管经理解决。

面对银树湾小区物业目前的现状，我认为分公司应当要求客服主管或者物业经理每周要给物业服务人员上两次培训课程，并且采取早会制度迅速提升客服人员的服务观念以及加强处理投诉的技能方法。每个月进行一次技能竞赛和服务评选，给予能力突出的员工技能之星和服务之星的荣誉嘉奖。当然这是从小区一线层面的建議，从公司的全面角度来看，建立完善的客户抱怨解决渠道和标准化的操作流程，规范的质量监督体系迫在眉睫。建议盛全物业开通全国投诉热线，直接方便上层了解一线客户抱怨，更快更好的解决客户抱怨。

[1]马莉.物业公司顾客满意度策略研究：[硕士论文].中国海洋大学工商管理.2012.6

[2]林建宁.住宅物业管理顾客艳怨问题研究：[硕士论文].四川大学工商管理.2006.10

[3]杜军、王佳栋..浅谈社区物业管理投诉的有效处理：[科技创业家].胜东社区管理中心.2013.5.16