策划与实施常见问题解答策略的方法

李瑶

本文研究了常见问题解答策略的策划与实施方法，企业可以通过策划热点问题、短小精悍的问题、调整问题顺序三个方面完成常见问题解答策略的策划，利用常见问题解答来实施提升企业品牌知名度、增加顾客反馈满意度和客户维护的力度。

常见问题解答

常见疑难解答 FAQ

研究背景

在网络营销发展中，越来越多的企业开始重视网络营销服务策略和客户服务对顾客的影响，因此在很多网站上都可以看到企业的常见问题解答或者常见疑难问题解答。企业归纳总结并列出的用户常见的问题，有利于顾客自主查询相关疑难答案，这样可以减少客服的工作量，也能让客户随时随地搜索查询想要咨询的问题，也有助于顾客通过常见问题解答中的企业品牌推广类问题来了解企业理念。因此企业策划与实施常见问题解答策略，有着重要的理论意义和现实意义的。

常见问题解答策略策划的方法

FAQ（Frequently Asked Questions），被称为“常见问题解答”或“常见疑难问题解答”，一般企业会建立自己的FAQ专区，利用网页建立常见疑难问题解答网页，去帮助顾客解决问题。

顾客在利用一些网站的功能或者服务时往往会遇到一些看似简单，但不经过说明可能很难搞清楚的问题，有时顾客甚至会因为这些细节问题而影响购买使得企业失去用户，因此，通过FAQ页面只要经过简单的解释就可以解决这些问题，这就凸显了FAQ的价值，也能根据FAQ推广企业品牌理念达到企业营销和提升顾客品牌忠诚度的最终目的。因此，常见问题解答策略的策划方法主要有三点，可以通过寻找客户的热点问题来设计FAQ的策略，可以通过搜索策略来策划FAQ策略，可以通过设计问题顺序来策划FAQ策略，具体方法如下：

（1）通过寻找客户的热点问题来设计FAQ策略

既然FAQ是客户常见的问题，设计的问题和解答都必须是客户经常问到和想要得到的答案。为保证FAQ的有效性，企业就必须找到客户的一些热点问题，根据客户的需求，定期更新问题，以达到客户维护的目的。通过寻找客户的热点问题来设计FAQ策略，一般可以设计关于产品、服务、使用、售后保养、退换货等相关的问题，让不同的客户在不同的问题模块找到相应的想要的答案，来进一步提升客户对企业品牌的忠诚度。

（2）通过搜索策略来策划FAQ策略

通过搜索策略来策划FAQ策略，就是要策划的FAQ问题要短小精悍，顾客方便查找和搜索。企业的常见问题要经过策划，一般情况下，问题短小精悍和提问频率高的问题，不宜用很长的文本解答，这样会让顾客不想继续看下去，这样也会浪费客户在线时间，也会让客户面对一大堆文字感到烦感。因此对于一些重要问题应在保证精准的前提下尽可能使用简短的文字，配上操作步骤图，做好能够用流出图的方式一步一步指导客户，这样的FAQ策略的策划，可以让顾客满意，也能提升顾客的忠诚度。

为了方便客户使用，FAQ应该提供搜索功能，客户通过输入关键字可以直接找到有关问题和答案。当企业设计的问题较多时，可以采用分层目录式的结构组织问题的解答，但目录层次不能太多，最好不要超过四层。

（3）巧妙策划问题顷序，减轻客服压力

一般企业在设计FAQ时，会选择将客户最经常提问的问题放到前面，对于其他问题可以按照一定规律排列，常用方法是按字典顺序排列。当然对于一些复杂的问题，可以在问题之间设计链接，便于了解一个问题的同时还可以方便地找到相关问题的答案。

在網络营销中，FAQ被认为是一种常用的在线顾客服务手段，一个好的FAQ系统，应该至少可以回答用户80%的一般问题，这样不仅方便了用户，也大大减轻了网站工作人员的压力，节省了大量的客户服务成本，并且增加了顾客的满意度。

例如，途牛旅游网是一个专营旅游产品的电子商务网站，在网站的帮助页面，策划与实施了企业的FAQ策略。

途牛根据搜索框，方便顾客查找；根据不同的常见问题的分类，让顾客一目了然了解问题的分类，减轻了客服的压力；根据快速导航，让消费者根据自己处于旅游期的不同的阶段，寻找到热点问题，方便顾客了解企业、购买流程、支付、售后服务等各方面的问题。

常见问题解答策略实施的方法

FAQ的实施，能够吸引网络客户在遇有问题时，自主到网站上进行相关问题的查询。当顾客得到相关问题的解答时，就更加信任网站。因此，实施FAQ应该从3个方面来开展：

（1）实施FAQ应该提升品牌知名度

很多顾客不了解企业的发展史，不明白企业的品牌标识的作用，那么通过FAQ顾客在寻找常见答案的时候，企业可以把相关品牌的信息放在前面，能够达到利用FAQ提升企业品牌知名度的作用。

例如，去哪儿网FAQ中就有“为什么LOGO使用骆驼为标志？”的问题，通过浏览答案，消费者了解企业的品牌理念，就更加信任网站。

（2）实施FAQ应该重视客户反馈情况

既然在策划FAQ中，重视了问题的设计、问题的排列顺序，那么在实施过程中，就应该重视客户对问题的反馈情况，根据问题的点击率和问题的客户重视率，不断的在实施过程中调整问题的顺序，更好的对问题进行更新与排列。

（3）在实施过程中，不断把热点问题放入特殊位置，进行客户维护

在实施FAQ的过程中，企业不一定把所有的常见问题都放在一个页面上，可以根据不同的情况，多人口的放置FAQ。

例如，“去哪儿”网把一些合作伙伴客户在业务流程上的问题和策略，通过FAQ实施，不断的进行补充和完善。把这些合作伙伴客户的常见问题放置的在不同的网页上，例如，酒店的网页上主要放置和酒店相关的FAQ，通过不同类型客户，FAQ入口不同内容不同，来实施FAQ策略，不断把热点问题放入特殊位置，进行客户维护，是实施FAQ的一个重要方式，是维护客户的重要方法。

结束语

本论文研究于FAQ策略策划与实施的方法，得出如下结论：

（1）企业可以通过策划热点问题、短小精悍的问题、调整问题顺序三个方面完成FAQ策略的策划；

（2）利用FAQ实施提升企业品牌知名度、增加顾客反馈满意度和客户维护的力度。

综上所述，企业可以根据自身的情况，按照消费者的需求运用FAQ策略策划与实施客户服务策略，最终达到推广企业产品和品牌、促进企业产品销售的目的。