我国酒店客房卫生问题产生的原因及改善对策

李洁

当人们到外地旅游、工作时，他们首要考虑问题就是住宿问题，而近年来不断的有新闻和网络上曝光出某某酒店出现了不更换清洗床上用品、卫生打扫粗糙、污渍清理不干净、客房空气质量不到位等卫生质量问题，这些卫生问题引起了消费者的高度关注。该文章对我国酒店客房存在的卫生问题、卫生问题产生的原因以及应该如何改善处理这些卫生问题进行了研究。

酒店客房是客人在酒店停留时间最长的地方，对于酒店的卫生问题，消费者一直都在高度关注着。酒店的卫生问题直接影响着顾客是否会选择该酒店入住，同时也直接影响着酒店是否能够长久发展，因此如何加强改善酒店的卫生管理工作就显得非常重要。

一、我国酒店客房存在的卫生问题

酒店卫生问题在很久之前就一直存在，"客人退房后不及时清理更换床上用品"、"浴巾蘸水擦洗马桶"、"酒店客房空气质量差"、"打扫潦草""客房物品清理不到位""酒店热水壶煮袜子"…这些问题的接连爆出都无时无刻不再提醒着我们酒店的卫生管理一直存在着很大的隐患。

二、我国酒店客房卫生问题产生的原因

（一）酒店服务人员的责任心不足，清扫人员培训不到位

许多酒店在招聘服务人员时要求较低，对员工的培训时间很短，培训完就可以直接工作。有的员工因为培训不到位，许多卫生打扫工作不到位，操作不符合标准；同时也存在部分员工的素质底下，当他们遇到不公平、不顺心的事情时，经常会在清理客房的时候把不满的情绪发泄出来。

（二）酒店的服务管理制度不完善，服务人员工作分配不合理

许多酒店对卫生打扫的问题重视度不够，打扫硬件设施不符合要求；没有规范化的卫生打扫的规章制度；员工的工作安排不合理，部分酒店就会直接让服务人员去负责清理卫生，因为服务人员没有接受卫生清理方面的培训，他们在清理卫生时就经常会存在打扫不到位的情况。

（三）酒店的卫生监督管理问题，惩罚力度不足

在员工打扫清理客房的时候没有人现场监督、酒店卫生清理完成后检查卫生清扫情况没有对各个环节检查或者没有安排工作人员进行检查，这些漏洞使得打扫卫生的员工在完成工作上偷工减料：只清理灰尘污渍明显的地方、客人用过的杯子等物品只是简单清理，未进行消毒、员工为了减少打扫时间，直接用清理马桶的抹布清理家居。这样只是视觉上达到了干净的程度，依然存在很多不卫生的地方。

（四）存在某些顾客素质低下，行为不当

酒店入住的客人当中不乏一些素质较低的客人，有的顾客随便乱扔垃圾、故意破坏酒店客房环境和物品、用热水壶煮袜子、对服务人员的态度不尊重、粗暴…这些行为会引起服务人员的不满情绪，有的员工就会存在着报复心理，在清理卫生时打扫不到位。

三、酒店客房卫生的改善对策

（一）严格招聘，加强员工培训，加强员工责任心和道德心

招聘员工时，要严格把关，提高招聘门槛；员工入职后，应该在经过严格全面的培训后才可以开始工作，让员工充分了解工作内容和操作要求；定期开展思想道德修养的教育活动，加强员工的责任心和服务意识，提高道德素质。

（二）完善酒店的卫生服务管理制度，合理安排员工工作分配

加强酒店对卫生管理的重视程度，完善管理制度；提供全面的卫生设备；酒店应该有专门的卫生打扫人员，让酒店员工各司其职，对自己负责的工作处理到位，并对表现良好的员工给予合适的鼓励。

（三）建立完善全面的卫生监督管理系统，加大惩罚力度

酒店可以时常调查顾客对卫生情况的满意程度，对顾客不满意的地方及时提出有效的解决措施，同时酒店可以为消费者设立专门的监督投诉部门；不定时的对酒店卫生进行严格检查；定期开展对酒店服务人员、卫生清扫人员的操作培训和卫生意识培训，掌握规范的消毒操作流程；引入相关机构，加强对酒店客房的卫生监督检查，对发现的不合格现象加大惩罚力度，以儆效尤。

（四）对有低素质行为的顾客进行记录，增强顾客的素质宣传

积极宣傳引导消费者的不当行为，引导服务人员跟顾客换位思考；对有低素质行为的顾客进行记录：如果该顾客存在轻微不良行为，可以对该顾客进行记录，对其入住时的行为重点关注，如果顾客行为极端，可以直接将该顾客加入到黑名单中，抵制这类顾客的入住。

四、结语

客房是酒店收入的重要来源，顾客选择入住酒店时的首要要求就是酒店舒适整洁。如果顾客不能够在住宿时得到良好的入住体验、服务体验跟整洁的卫生体验，那么人们下一次选择酒店时考虑该酒店的概率就会小很多甚至是根本不再考虑这一家酒店，不利于酒店的长久发展。因此深入的了解酒店存在的卫生问题并及时做出合理有效的解决方案是非常重要的，只有酒店、消费者跟监管部门都严格把关、共同努力才能够解决这一问题。（作者单位为仙桃职业学院经济与管理学院）