浅谈高职院校《网络客服关系管理》课程教学改革

魏章友

高职院校的学生相较于本科毕业的学生有其特有的优势，即更强的专业技能水平。鉴于此，高职院校更应当发挥学校优势，积极推进课程优化建设，提升教学质量。与此同时，高职院校还应当积极联系社会各方，与企业相结合，探讨出一套完善的工学结合教学模式，促使课程教学更加趋向于实践型、灵活性以及专业性，真正贯彻落实新时代的“就业导向型”人才培养目标。

一、电子商务工作剖析

（一）专业岗位

伴随着我国电子商务行业的快速发展，致使社会对于电子商务人才的需求也呈现出爆发式的增长。但就电子商务人才的分类来说，主要可以分为商务类、技术类以及管理类。其中三类人才的分工各有不同有相互联系。商务类人才主要担任企业的策划、营销以及物流等岗位；技术类人才主要担任网络交易平台的设计、维护以及美化等岗位；管理类人才主要担任项目管理等岗位。笔者通过调研发现，近年来相关专业学生的就业方向主要倾向于技术类岗位以及商务类岗位，这也证明了市场对于这两类人才的需求较大。鉴于此，高职院校应当坚决贯彻“就业导向型”这一人才培养目标，将电子商务专业的培养目标倾向于技术类岗位以及商务类岗位两个方向。

（二）网络客服岗位

对于电子商务的网络客服岗位来说，该岗位的职员需要完成的主要工作包括客服开发、客服交流、客户维系以及客户服务等，其中客户服务岗位是现代电子商务企业的最大需求岗位，该岗位因为其特殊的工作性质，致使其对于职工的服务能力以及商务营销能力都有较高的要求。深入分析客户服务的工作职责、工作流程以及工作目标，可以将客户服务工作分为客户寻找、客户维系、客户服务以及客户开发四个小块，将之进一步细分又可分为客户满意度关系、客户体验管理、网络客户礼仪管理等。

《网络客服关系管理》这一课程的开设目的就是指向于客户服务岗位的实际需求，而课程的具体教学设计应当以电子商务客户服务岗位的实际工作流程或项目作为教学依据。这种以“岗位需求”为导向的教学内容拟定能够促进学生实践应用能力的提升，培养其职业素养，为其就业铺平道路。

二、《网络客服关系管理》课程的性质及方向

《网络客服关系管理》课程作为高职院校电子商务专业的核心课程，其人才培养方向主要是为了提升学生客户服务水平与客户开发能力，与此同时，培养学生的沟通能力以及团队协作的优秀品质。除此之外，该课程也是学生毕业从事相关工作岗位的主要基础课程。

通过本课程的开设以及学生系统化的学习，学生不仅能够深入认识客户关系管理的核心内涵、理论体系以及发展动向，还能帮助学生树立正确的服务理念。与此同时，学生还能获得相应的客户关系管理技能，促使其在日后的工作过程中能够娴熟地运用各种工具或技术去应对客户关系管理中的各项难题。再者，通过本课程的学生，对于学生的客户礼仪培养与职业道德规范也是大有脾益，帮助其养成认真负责、乐观自信的优秀道德修养。最后，该课程具有得天独厚的综合性，学生通过学习该门课程定能强化其对于其他相关课程的理解深度，进而从根本上提升学生的综合能力。

三、课程的教学目标设立

（一）专业技能目标设立

立足于现代电子商务企业对于人才的需求，本课程对于专业技能目标的设立应当是帮助学生获得相应的客户识别能力、客户开发能力、客户维持能力以及客户服务能力；促使学生能够娴熟正确地运用各项网络信息工具进行客户服务管理；将正确地职业道德与礼仪运用于工作之中；精准有效地处理客户的服务需求、不满；深度满足客户对优秀体验的需求。

（二）理论知识目标设立

课程的设置目标是为了满足电子商务企业对于人才的需求，故此，作为该专业的学生必须要明确客户对于企业发展的重要积极作用，深度认识客户管理的各项基础理论以及基础知识，把握整个客户关系管理的流程与环节；获取进行客户识别、客户开发、客户维持以及客户服务等环节的技巧。

（三）思想道德目标设立

客户服务岗位具有较强的服务性质，因此树立服务意识对于相关专业的学生异常重要。除此之位，无论对待何种工作，学生都需要具备优秀的敬业精神以及职业道德规范，促使其在日后的工作过程中能够真正做到以礼待人并运用良好的心态，踏踏实实地干好生活与工作中的每一件事。

四、基于“工学结合”的课程教学设计

依托于本课程对于人才的培养目标以及客户服务岗位对于人才的实际需求，故此，在课程教学的设计上我们需要遵循岗位工作的实际、吸取相关企业职工或专家的建议，采用“工学结合”的人才培养方式。具体是依托学校与企业共同搭建的“网络客服管理”平臺，按照设立客户服务实习工作岗位、掌握学习实际的岗位工作流程、精简提炼实际的工作流程与任务、转化为学生的课程学习内容、设计具体的教学目标与流程，最后在形成具体的课程内容。按照这种学校联系企业的岗位学习，能够在很大程度上提出“工学结合”的教学模式特点，构架一种依托实践、关注应用的优秀课程教学模式。

五、教学内容的设计与组建

在课程教学内容的选取与设计中，必要的是客户服务岗位所需要的专业技能与基础理论，此外还有该岗位的具体工作流程以及主要的工作要求与任务；随后在依据所选取的内容进行教学内容设计。依据不同教学内容的特性分为多个教学项目，深入围绕“客户服务”这一基础理念进行设置，再然后根据岗位工作流程进行教学内容顺序组建，依据教学内容在不同岗位情境的运用进行结构在分配，最终形成完备的知识体系。依据客户服务岗位的工作流程我们可以将教学内容大致分为七大板块，即客服管理认识、客户识别、客户开发、客户关系维持、客户服务网络、客户关系管理实行策略以及CRM软件，促使整个课程教学变得更加职业流程化，从而实现岗位流程化的教学开展模式。

六、课程教学实施

（一）高职院校学生学习情况分析

高职院校电子商务专业学生的身心情况较为活跃好动，但是对于学习的热情普遍不高，究其原因主要是由于其没有明确的学习目标，往往都是被动式地学习，未能掌握优秀的学习方法，致使其对于专业知识以及技能的学习长期处在一个较慢的状态。与该专业学生对于理论知识的学习热情低下相比，其对于操作性较强的课程具有更强的学习热情。在日常的教学过程中，教师往往都是采用一种灌输式的教学理念，这样不仅容易造成学生对于知识点的困惑，还容易降低学生的学习兴趣。鉴于此，高职院校的教师应当深度依托自身的实际情况以及高职教育的特点，利用案例教学法、情境模拟法等多种优秀教学方式，帮助学生在实践中寻求真知，激发学生学习热情，提升课程教学效果。