前厅服务与管理课程信息化教学设计与实践①

廖晶晶

[摘           要]  前厅服务与管理作为高职森林生态旅游专业（高星级酒店管理方向）的一门核心主干课程，教学效果的好坏关系到人才培养的质量，因此，教师在平常的教学过程中要不断反思，根据教学要求和学生的特点精心进行教学设计。主要从教学分析、教学策略、教学过程和教学反思四个方面，并结合信息化教学来进行分析。

[关    键   词]  前厅服务与管理;教学设计;教学实践

[中图分类号]  G712                   [文献标志码]  A                    [文章编号]  2096-0603（2018）27-0090-02

前厅服务与管理是高职森林生态旅游专业（高星级酒店管理方向）的一门核心主干课程，是培养酒店职业技能的重要课程。主要培养学生的职业能力和综合职业素养，成为能从事现代高星级酒店前厅服务与管理工作的高素质人才[1]。本课程的教学在专业人才的培养上起到非常重要的作用。然而，传统教学方法的教学效果不佳，已经无法吸引学生的注意力。因此，教师在教学过程中应该根据教学对象和教学实况不断进行反思，精心进行教学设计，重新构思教学过程。运用数字化的教学资源和手段，结合讲授法、示范操作、情景模拟、角色扮演等教学方法来进行教学。下面以前厅服务与管理课程中“散客电话预订”这一教学内容为例进行教学设计。

一、教学分析

（一）课程分析

本课程教学内容的组织打破了传统教学以岗位为模块的组织方式，通过科学的整合与序化，遵循认知规律和习惯，对课程进行再次开发，分成入职培训模块、散客前厅服务模块、团队前厅服务模块、VIP客人服务模块、前厅拓展服务模块和前厅基层管理模块等六大模块。“散客电话预定”是前厅服务与管理课程中散客前厅服务模块的客房预订服务中的一个重要内容，在整个散客前厅服务模块教学中起到承前启后的作用。前导课程酒店管理概论和酒店服务礼仪等为本内容的学习奠定了基础，这个知识点的教学和实训时间为4学时。

（二）内容分析

散客电话预定的学习目标主要包括三个方面，知識目标是掌握散客电话预订服务的流程及酒店预定系统的使用，了解客房销售的基本技巧;能力目标是能够按照预定服务流程标准并运用酒店预定系统进行散客电话预定，能够根据客人的需求适时为客人推销客房;素质目标是通过信息化的教学方式，培养利用数字化资源获取信息的良好习惯，通过对客人服务中仪容仪表、礼仪礼貌等知识的灌输，提高自身职业素质，养成良好的职业素养。

（三）重点难点分析

这个知识点的教学重点是运用酒店预定系统按照预定标准流程进行散客电话预定接待服务;教学难点是在进行散客电话预定接待服务的过程中表现出良好的职业素养。

（四）学情分析

课程的授课对象是高职酒店管理专业二年级的学生，“90后”的学生对传统的“教条式”“灌输式”的教学不感兴趣，但是喜欢尝试新鲜的事物，喜欢自己动手，对实践操作兴趣浓厚。但是学习目标不明确，缺乏自主学习的意识，自我意识强烈，对理论学习的热情不足。

二、教学策略分析

（一）教学设计理念

整个课程的设计理念秉承以行业为依托、以市场为依据、以就业为导向、以能力为本位、以培养学生可持续发展能力为目标。教学的设计理念是以职业能力体现教学目标，以前厅工作任务组织教学内容，以前厅工作流程编排教学顺序，以前厅岗位技能要求设计实训内容，以“学生为中心”运用数字化的教学资源和手段改进教学方法，以校企合作、工学结合推进教学改革。

（二）教学方法分析

在教学过程中把任务驱动和学习评价贯穿教学始终，运用数字化的教学资源和手段，结合讲授法、示范操作法、角色扮演、情景模拟、案例分析等方法进行教学[2]。

（三）学法分析

要求学生在教师的引导下，以任务为导向，自主探究，积极实践，发现问题、解决问题和总结思考，从我学会到我会学。

（四）教学资源分析

在教学中合理运用各种教学资源，如多媒体网络教室、前厅实训室、多媒体课件、QQ、微信、订阅号、图片、音频、视频、微课、世界大学城、酒店管理系统等。

三、教学过程分析

教学过程以任务为驱动，把学习评价贯穿始终。围绕提出问题—分析问题—解决问题—评估检测—教学反思来展开，冲关式教学，包括经典回顾、新手须知、职场练兵和大展拳脚四个环节。

（一）经典回顾

课前任务布置与评估：进入新课之前，通过查阅网络资源如前厅精品课程网站、百度文库和相关教材、参考书，遴选针对性的案例，提前上传到微信公众号——“乐学营jennifer”，要求学生课前对案例进行分析。微信公众号查看内容不需要下载，点开即可查看，文章编辑图文并茂，还可以插入好听的音乐，学生在手机上查阅。这种方式学生乐于接受。课上要求学生根据发布的案例，以团队为单位进行案例分析，并以多媒体课件呈现对上节课所学内容的回顾。

（二）新手须知

以多媒体课件展示本次课需要完成的任务：金源公司销售代表打电话到酒店预定标准间2间，时间是10月10日，预住一晚，需要接机服务。你作为预订员，该如何来做好这次预定？——提出问题，引起学生的注意，引出教学内容。

接下来播放一段企业连线视频，播放有酒店工作经验的学姐学长对此岗位的理解和对学弟学妹们的寄语。点燃学生的热情。接下来顺水推舟展示要解决问题，完成本次任务，学生需要具备以下知识：

1.酒店的房型、房价类型和散客预订单。通过多媒体课件，用图片展示酒店客房类型;通过浏览酒店网站，了解不同酒店的房型和房价。

2.散客电话预定流程。这是教学的重点内容，需要解决三个问题：（1）规范电话预定的流程，（2）规范预定服务用语，（3）服务过程中体现良好的职业素养。要帮助学生解决这些问题，首先要通过反复播放散客电话预定教学视频，学生观看并归纳总结电话预定流程;然后由教师现场示范散客电话预定流程，逐一讲解流程中需要重点注意的地方;再通过播放往届学生散客电话预定实操的视频，让学生进行点评，教师进行复评，为下一步的实操训练做好铺垫。

3.酒店管理预定系统操作。这也是教学的重点内容，通过购买安装酒店管理系统，教师示范预定系统的操作，学生熟悉操作流程。

4.酒店客房的销售技巧。熟悉了标准化的操作流程之后，就是要训练服务的技巧，为客人提供个性化的服务。这里用微课来解决这个教学难点，微课主题突出、形式新颖，学生乐于观看学习，如果短時间没有很好掌握学习内容，还可以反复播放学习[3]。

知识点学习完毕之后，以进阶练习的形式对学生的学习效果进行评估。

（三）职场练兵

为了让学生更好地运用所学的知识，在前厅实训室进行职场练兵。主要采取分组学习、情景模拟和角色扮演的方法，学生确定好搭档并分组，教师通过QQ群发布每一个小组的实训任务。

例如情境一：

酒店：湘环国际大酒店;

客人：姓名自拟，客人电话预订一间客房，住一晚，现金结账。联系电话自拟。

预订员：为客人推荐客房，标间每晚380元，豪华标间每晚480元，套间每晚680元。请根据上述情景模拟一段电话预订。

各个小组根据各自分配的相关情境景拟散客的电话预定，操作熟练之后，各组使用手机拍摄训练效果，并上传到电脑“我是酒店人”文件夹下作为课堂评估依据。

这个环节的评估主要采取学生自评+学生互评+教师评价的形式，所占的比例分别为10%、30%和60%。从学生的操作标准、职业素养（礼节、礼貌、仪容、着装、安全细节、精神面貌、工作习惯）、这几个方面来进行评估。评价等级分为富豪（优）、小康（良）、平民（合格）、难民（不合格）。

（四）大展拳脚

为了让学生更好地了解酒店行业，增强行业自豪感和培养良好的职业素养，教师上传酒店业相关拓展知识到世界大学城和微信公众号，学生登陆即可查看。

（五）课堂总结

通过经典回顾、新手须知、职场练兵和大展拳脚四个关卡之后，本次冲关结束，学生在闯关过程中学会了散客电话预订的操作，当然也存在一些问题，比如有些学生对流程还不是很熟悉，有的学生缺乏销售技巧，有的学生在职业素养这一块还有待进一步加强。课后学生可以登录世界大学城这个平台进行自主学习。

四、教学反思

传统的教学已经无法吸引学生的注意力，我们教育的学生是当下社会的典型代表，针对授课对象的特点，教师应该成为课堂的服务者和组织者，成为一名好的“导演”，利用视频、动画、图片、活动等丰富多彩的形式组织教学的各个环节，把每一堂课都制作成一个好的作品。以学生为中心，采用启发、激励的方式，把任务驱动和学习评价贯穿整个教学过程，给他们展示自我的平台，最大限度地激发学生的学习兴趣，让学生在轻松有趣的学习过程中成长和蜕变。

参考文献：

[1]王飞，周雪.《饭店前厅客房服务与管理》课程教学改革实践[J].哈尔滨职业技术学院学报，2012（6）.

[2]缪小玲.基于微课制作的高职《前厅服务与管理》课程教学设计[J].时代农机，2016（9）.

[3]李朝霞.微课在酒店管理专业实训课程中的应用[J].中国教育技术装备，2015（17）.