酒店管理专业三位一体的实习管理体系构建①

刘嫄，韩爱霞，孙文哲，董芳菲

[摘 要] 为解决高职高专酒店管理专业实习管理中存在的问题，以山东旅游职业学院酒店管理专业实践为例构建了以学校主体为平台，以学生主体为根本，以酒店主体为导向的三位一体的实习管理体系，阐释了该系统具有的紧密性、流动性、持续性、延伸性以及互联网思维的特点。

[关 键 词] 实习管理；酒店管理；管理体系

[中图分类号] G717 [文献标志码] A [文章编号] 2096-0603（2018）12-0038-03

一、前言

工学结合中的顶岗实习是学生完成社会角色转变的过渡期，即从“学生”到“员工”的转变。对学生未来是否从事酒店行业有着至关重要的影响。同时，顶岗实习是实践教学的重要环节，实习质量的好坏在一定程度上决定着学生三年大學学习成绩的水平。现在酒店管理专业的顶岗实习存在着实习效果不佳、实习满意度低、岗位流动率高、实习基地的粗放式管理、行业导师缺位、实习生充当廉价劳动力、实习保障体系不完善、网络平台建设不完善、实习生导师制度不健全等问题。高职酒店专业的顶岗实习管理是一项全面系统的工作，涉及三个主体（Student学生、Hotel酒店、College学校）三大体系及六大流通环节。只有将各个环节做好，并环环相扣才能实现顶岗实习的正常运转，并在此基础上收到良好的实习效果。

二、三位一体实习管理体系的建构

系统示意图及动力机制：

SHC三位一体实习管理体系的构建是突出学生为主体、市场（酒店）导向、学校平台的校企合作共同培养的实习管理体系。其系统示意图及动力机制详见下图。

该系统贯彻：以学校主体为平台，以学生主体为根本，以酒店主体为导向。学生主体、酒店主体、学校主体通过人才流、知识流、信息流，发生相互作用，形成三大子体系：（1）以学校为核心的TSP实习管理系统，T是指tutorSP。（2）以学生为核心的OP实习生管理系统。（3）以酒店为核心的PDCA酒店循环体系。形成六大重要流动机制：（1）（学生向学校流动的）专业知识信息流动环节。（2）（教师向学生流动的）教师跟岗、导师负责知识信息流动环节。（3）（学生向行业流动的）学生入职流动环节。（4）（行业向学生流动的）行业导师配备行业知识信息流动环节。（5）（行业向学校流动的）高管入校、行业知识信息流动环节。（6）（学校向行业流动的）教师挂职—行业学界知识信息流动环节。形成三位一体三环相扣六流循环的动态实习管理系统。

三、系统特点

（一）系统论指导下三大主体紧密相依

采用系统论观点将实习管理视为三个主体的庞大系统而不仅仅是学校或者酒店单方的责任。该体系考虑到学生、学校与实习基地多方协作策略，环环相扣、紧密相依。三大主体相互依存、相互作用，突出学生为主体、市场（酒店）导向、学校平台的校企合作共同培养。运用以人为本的理念将学生作为主体，从学生的立场出发进行情绪管理、知识传授、双导师制度、双向选择等环节的设置；运用市场导向的理念以酒店需求为导向，运行双向协商、反馈评估等环节，输送行业急需人才；打造学校保障、研发平台，为学生与企业服务。

从学生主体出发通过分析学生实习期间的满意度，心理情绪变化、实习阶段分解等问题分析。

（二）SHC流动性带活校企知识信息传递

该系统是三大主体六向流动的。学生向学校流动的专业知识信息流动环节；教师向学生流动的教师跟岗、导师负责知识信息流动环节；学生向行业流动的学生入职流动环节；行业向学生流动的行业导师配备行业知识信息流动环节；行业向学校流动的高管入校、行业知识信息流动环节；学校向行业流动的教师挂职—行业学界知识信息流动环节使实习管理系统成为一泉活水。

三大主体相互联系，各自拥有向其他两个主体的人才流、知识流、信息流，形成流动性的人才知识信息提升闭环。本课题梳理各流动环节的过程，体现过程规划、过程组织、过程控制和过程评估的逻辑思维，使双向流动更加通畅、高效、开放。

（三）持续性保证系统自我提升能力

体系具有持续提升的效能。坚持以该体系运转酒店管理专业实习管理，可以使知识信息具有流动性，可以使实习基地的品质持续提升，从而提升整个学生实习的品质。特别的，利用PDCA环的实习基地管理系统天然拥有自我提升的能力。实习基地质量管理体系，通过PDCA循环着重建设实习基地的选择与学生培养计划（Plan）；双师四导实习效果保障制度（Do）；学生导师双评体系（Check）；实习基地反馈与筛选（Action）。建立有效的实习实训基地考核机制，管理部门、学生、企业和指导教师的全员参与，充分调动指导教师、学生等实习实训的积极性，从而最大限度地保证实习实训环节的顺利进行，同时持续提高实践环节整体的质量和水平。

（四）两端延伸性保证实习生全面能力提升

本系统的实习管理范围向两端延伸，不仅从实习期开始关注实习生的管理，以及实习效果研究，还从实习计划准备阶段的学生以及完成实习己毕业的学生入手，理清、疏通实习的脉络，溯本清源。在校外实习之前，山东旅游职业学院饭店管理系便一直利用百川花园酒店的经营管理训练专业学生，为校外实习奠定坚实的基础。特别的，本项目组积极拓展实习生的对外交流与语言能力，开发跨国在线合作课程，切实提高了酒店管理实习生对酒店业全球化的理解、对外交流与语言能力。

（五）大众传媒与互联网思维扩大实习影响力

本体系贯彻互联网思维，双导师制度中提出建设网络课程，利用微信的大众传播功能建立实习管理沟通平台，双导师信息沟通平台、学生学校实习基地沟通平台。

本体系的最终落脚点在建立实习管理沟通平台：双导师信息沟通平台、学生学校实习基地沟通平台、学生素质达标平台。以最新的“互联网+”的形式来完善实习管理系统的建设。如，饭店管理系以优秀实习生事迹为主要内容的每周一星的微信推送，为广大实习生甚至在校生提供了学习榜样。

四、实施对策

（一）建立双师四导制度

双师四导模型是指以学生为核心，由学校导师与企业导师共同进行专业的指导、心理的疏导、生活的辅导以及职业生涯引导。

学校导师位于学校主体，利用学校导师丰富的学生管理、理论知识经验，主要侧重于在实习过程中进行专业的指导以及心理的疏导；企业导师位于企业主体，利用企业导师丰富的实践以及与实习生处于同一地理位置的优势侧重进行生活的辅导以及职业生涯的引导。而双导师通过校企合作进行人才知识的循环流动。如，学校导师通过挂职等向企业流动，企业导师通过入校讲座，以及聘任兼职教授等向学校流动。

学校主体对企业主体有一个评价反馈的机制，以提升实习生实习活动的质量与满意度；企业主体对学校主体有一个协调反馈的机制，将企业文化向实习生进行灌输，以提升实习生在酒店实习的效用与企业的收益。双师四导模型将学校主体、企业主体与学生主体，以学生主体为核心并在三个主体间进行信息知识流动，这是对三位一体实习管理体系的最佳体现。

本项目建立了校内导师选择机制，并建立了校内导师召开见面会—建立微信联络群—实习基地送队—三个月探望—六个月探望—实习月记—实习项目指导—实习论文指导—职业生涯指导。做到事事有计划，件件有反馈，实习基地校外导师安排反馈制度、校内外导师联络机制、实习生培养计划。

（二）建立产学沟通桥梁

基于实习管理体系三大主体六向流动的特性，坚持教师深入酒店一线挂职；企业高管进入高校进行讲座；召开产学研会议。深入的校企合作可以培养具有国际化视野，“双师型”素质的强大师资。教师挂职培训建立产学沟通桥梁；业内精英讲座传递行业前沿信息；酒店参观培养学生的职业素养；参与与举办教学研讨会搭建全国产学研交流平台。

（三）实习满意度调研

坚持全面系统的实习生与校内导师的实习满意度调查（指标因子如下所示）可以全面分析影响实习生满意度的主要因素，实习过程中出现的问题，总结实习满意度的提升策略。

（四）PDCA实习基地管理制度

实习基地质量管理体系，通过PDCA循环着重建设实习基地的选择与学生培养计划（Plan）；双师四导实习效果保障制度（Do）；学生导师双评体系（Check）；实习基地反馈与筛选（Action）。建立有效的实习实训基地考核机制，管理部门、学生、企业和指导教师全员参与，充分调动指导教师、学生等实习实训的积极性，从而最大限度地保证实习实训环节的顺利进行，同时提高实践环节整体的质量和水平。

（五）网络课程与新媒体实习宣传交流管理平台

网络课程应用于实习生的日常教学有利于发挥自主性和个性化。建议接续高校教学体系中涵盖的前厅服务与管理、饭店英语、客房服务与管理、饭店酒吧管理与酒水控制等多个酒店部门、多门课程的理论知识和操作技能建立网络培训课程。通过个性化网络教育平台的搭建，我们可以丰富教学课程，针对课程配以权威的电子学习资料。学生可以自由选择与当前工作相关的课程进行学习，印证实习操作过程中的问题，可以得到理论实践的双丰收。

利用微信新媒体的快速传播、大众传播性质，建设官方微信，将优秀实习生以每周一星的形式推送，建立实习留言墙，由专门的辅导员教师回复，增加学校与实习生的互动，增强实习生的荣誉感，为准实习生树立榜样。

（六）准实习生跨国在线合作课程

针对实习生跨文化交流能力、语言能力、行业全球化认知能力提升，系统设计了GLE全球学习体验课程。全球学习经验课程（GLE）是指中国学生与美国学生组团在某段时间内跨国在线学习的一门课程，共享中美教育资源，中美双导师同时授课，以跨国小组（TBL）方式完成课程项目作业。

在线跨国合作课程（GLE）是中式课堂的重大改革，集一课双师、课程国际化、翻转课堂、共享课堂以及高科技课堂为一体。准实习生在在线跨国合作中可以享受中美两国顶级学习资源，中美两位导师共同指导；与芝加哥的学生共同合作，拓展全球人脉，为毕业后的跨国就业奠定基础；真正认识到产业全球化，把学生在校所学习的酒店管理知识放在国际舞台上印证扩展；在增长知识、开阔眼界的同时，养成了自主学习—在线交流—课堂翻转—知识回笼的高效学习模式。这种学习模式符合全球发展趋势。

（七）校内实训“轮岗轮班，一课双师”教学组织模式

“校企合一，工学结合”人才培养模式，充分利用四星级百川花园酒店实训基地的资源优势和师资优势，按照酒店各岗位的工作流程和岗位运作规律，由专兼结合的教师团队担任指导教师，采用适应实际生产过程的“轮岗轮班，一课双师”教学组织模式。

酒店管理专业充分利用校内百川花园酒店实训基地优势，采用岗位特色鲜明、适应实际生产过程的“轮岗轮班”教学组织模式。实习中按照前厅、餐饮、客房三大核心部门的不同岗位，按岗组班、轮岗轮班实施教学，将教学环节对接工作流程、学习任务对接岗位任务。

同时，酒店管理专业的专业核心课程和实训课程实行“一课双师”教学组织模式来完成教学任务。一名为校内专任教师，主要负责课程的教学组织、教学管理、教学准备和基础理论教学；另一名为企业的兼职教师，主要负责本专业的职业技能教学。

“轮岗轮班，一课双师”教学组织模式将教学环节对接工作流程、学习任务对接岗位任务，实现了校内教师和校外兼职教师的优势互补，提高了教学的有效性，既能强化酒店管理专业学生的职业技能培养和职业素质养成，又能保障学生获取基础理论知识。

五、结语

高职高专酒店管理专业建立以学校主体为平台，以学生主体为根本，以酒店主体为导向的三位一体的实习管理体系能使实习管理具有紧密性、流动性、持续性、延伸性以及互联网思维的特点。在策略上实施了双师四导制度架设产学沟通桥梁、实习满意度调研与PDCA实习基地管理制度、网络课程开发与新媒体宣传管理平台、准实习生跨国在线合作课程，以及校内实训“轮岗轮班，一课双师”教学组织模式可以完善地贯彻三位一体设想，充分发挥实习管理在实习中的作用、保证实习生的实习效果最优化。

参考文献：

[1]魏静.山东省高职院校酒店管理专业实习管理改革研究[D].山东師范大学，2014.

[2]郑茜.酒店管理专业实习效果研究综述[J].商场现代化，2016（9）.

[3]冯阔.高等教育转型发展战略与路径研究：以酒店管理专业为例[J].科技视界，2015（25）.

[4]杨昉.酒店管理实践教学体系构建的研究[D].山西大学，2011.