关于医院志愿者管理工作的实践探索

2018-05-14妮璐法尔·卡哈尔克拉拉·克里木岳莉

中国卫生产业 2018年33期

妮璐法尔·卡哈尔克拉拉·克里木岳莉

[摘要] 医院志愿者主要是指参与到医院组织中并为患者提供义务服务的人，在西方国家，医院志愿者发展较为迅速，且欢迎；但我国还处于起步的阶段。该文主要探索我国医院志愿者管理工作中志愿者招募的对策、组织管理的现状等等，并提出切实可行的强化策略，以期促进我国医院志愿者可持续的发展。

[关键词] 医院；志愿者；管理；实践

[中图分类号] R197.3 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）11（c）-0197-02

[Abstract] Hospital volunteers mainly refer to those who participate in hospital organization and provide voluntary services to patients. In Western countries， hospital volunteers develop rapidly and are popular； but China is still in its infancy. This paper mainly explores the countermeasures of volunteer recruitment in the management of hospital volunteers in China， the status quo of organization and management， etc.， and proposes practical and feasible strategies to promote the sustainable development of hospital volunteers in China.

[Key words] Hospital； Volunteers； Management； Practice

已成为社会文明不可缺少的部分之一[1]。医疗卫生部门为社会主义核心价值体系中的重要组成部分，其以为人民群众就医和提高身體素质为中心内容，在医院及相关卫生部门普及志愿服务理念，可以为患者及医护人员营造良好的氛围和医患关系[2]。至目前，我国的志愿者服务工作兴起时间较短，仍处在一个探索的阶段，尚存在科学招募对策缺乏、管理体系薄弱、相关法律法规不健全等问题[3]。因此，如何保证志愿者服务工作有序进行、规范管理医院志愿者等仍是当前医院志愿服务部门关注的重点。

1 我国医院志愿者的概述分析

1.1 我国医院志愿者的发展历程

我国志愿服务兴起于1978年以后[4]；随着志愿服务的进一步发展，其形式也越来越多样化。在2008年四川汶川地震、北京奥运会等重大的事件中，志愿者发挥了巨大作用，这也使得我国志愿者服务广受社会各界的关注[5]。

当前，正是我国医疗体系改革最为关键的时期，且随着十七大提出的“进一步完善社会志愿服务体系”，使得我国大部分医院纷纷建立并实践了“医院志愿者管理机制”；而从已经开展了志愿者服务的部分医院来看，其不仅设置了“医务社会工作部”，负责总体规划、监管和管理医院志愿者服务；而且还高薪聘请了经验丰富、专业性较强的医务社会工作者，进而给予患者心理、社会需求上的帮助。

我国医院志愿者管理仍处在起步的阶段，且仍在不断探索和实践中增设更具服务价值的项目，就目前已开展医院志愿者管理的医院为例，志愿者服务工作已经包括了：讲解看病的流程、医院各类项目开始时间及注意事项、就诊的部门和位置等。

1.2 医院志愿者特性分析

医院志愿者特性主要分为传统和特定属性，其中：（1）传统属性包括了：①自愿性；医院志愿者服务中自愿性是其最基本原则，其主要是志愿者在兴趣爱好、信念理想、人道良知、社会责任感等基础上而发自内心的一种自愿行为，不受外界因素干预。②组织性；当前我国大部分志愿者服务的活动，仍依赖于相关政府机构、专业组织等。③非营利性；志愿者服务并不是以获得经济效益为最终目的，但也并非是绝对；而是应适当给予志愿者适当激励，如餐补、交通补助和精神激励等[6]。

（2）特有属性：主要是指医院服务的相关性；其服务的内容完全围绕医院整个医疗活动而开展，其能够有效辅助医院正常的运行以及管理；特别是公立医院，医院志愿者能够作为第三方直接或间接地参与到医院运行过程中，并反映出医院公益的性质，为患者及家属提供更为优质、全面的服务，进而有效弥补医务人员服务不到位的不足，避免了医患纠纷。

2 医院志愿者招募的科学对策

2.1 加大宣传的力度

医院相关部门应加大对医院志愿者招募的力度，以期能够借助患者之口向更多的人传递医院志愿者招募信息。医院还可在官方网站上创设一个志愿者服务的窗口，并在该版面宣传医院志愿者服务理念以及服务情况等[7]。除此之外，医院还可组织相关部门人员参与到志愿者协会或组织中去，学习志愿者网络平台的管理以及志愿者基地的建立等，并将该院招募的讯息在相关的志愿者网站上进行发布。

2.2 结合医院实际需求合理招募

医院志愿者服务管理的相关部门在进行志愿者招募前，需对本院实际需求进行调查和了解，对于招募需求较大的部门，相关部门可征求该部门的一些建议；同时，志愿者相关部门还应召开协调讨论会，以提升医务人员对志愿者的认识，从而加大对志愿者服务的重视程度。这样不仅能够确保医院志愿者服务和临床实际需求紧密的联系在一起，而且也确保了志愿者服务工作的顺利开展。比如：医院门诊部门的工作量较大，需大量的医院志愿者参与和协助，但门诊部医务人员又担心志愿者无法适应门诊部环境；此时，医院志愿者管理部门就需与其进行协调和沟通，志愿者到岗前均须进行培训，并由专门的医务工作者上岗带教，以便志愿者更好地配合医务人员完成门诊工作。

2.3 尽可能选择适宜的志愿者

医院在招募志愿者时，必须进行面试，面试过程中，应详细掌握面试者特长、兴趣爱好、服务时间以及对医院了解的程度等等；同时，还应向面试者介绍本院的概况和志愿服务进展程度，从而筛选出更为合适的医院志愿者。

3 当前我国医院志愿者管理工作的现状分析

3.1 志愿服务的短期化和形式化

我国志愿服务起步较晚，致使服务管理较为滞后；且当前我国大部分的志愿服务工作只能够满足短期化活动，而志愿者服务宣传的工作也仅仅存在于某个活动、国际志愿者日；这也导致了人们不太了解志愿服务的性质、目的和意义等。

此外，志愿服务的短期化还导致志愿服务活动很难长久地对受助群体产生效果，更难以形成优良的志愿服务文化，最终导致人员的流失。

3.2 医院志愿服务缺乏理论依据

浏览相关文献可以看出，专门研究如何科学管理志愿者的文献极少；而在第三部门或非营利的部门研究中，虽有提到“志愿者”，但也仅仅是一句带过，而无纪实性的研究；这也导致了医院志愿服务仍处在边缘的地位。

3.3 医院志愿者管理体系薄弱

医院志愿者管理仍缺乏理论依据以及实践的经验，我国自2009年号召“志愿服务在医院”这一活动以来，大多数的医院开始尝试医院志愿者服务，但由于我国的志愿者事业仍处在一个初级阶段，因此，缺乏更为科学、系统化的管理体系，甚至还会影响到志愿服务的积极性。

3.4 相关法律法规不健全

当前我国志愿者管理和活动仍缺乏一定的规范性，也无一个系统的法律法规来维护志愿者合法权益以及规范志愿者活动；特别是医院志愿者服务的场所，更易与患者及家属造成医疗纠纷。

4 强化医院志愿者管理工作的策略

4.1 进一步完善医院志愿者服务的机制

相关部门应不断检索文献，并走访开展志愿者服务的醫院，同时，根据本院志愿者服务的实际情况制定“本院志愿者服务管理的办法”，并明确志愿者定义、条件、任务和培训等等，同时划分志愿者等级、志愿者权力义务等等。此外，医院还可为志愿者建立终身档案，并将志愿者注册、工作、考核以及奖励情况记录入档案中，若志愿者或社会部门对档案有需要时，医院可为其提供相应的证明。

4.2 加大对志愿者岗前的培训力度

医院志愿者入院以后，相关部门应对其进行岗前培训，培训的内容应涉及医院的相关制度、礼仪和服务培训、现场带教等等；其中，礼仪服务培训的内容应涉及到站姿、坐姿、语言表达、手势引导等等。在正式上岗前一周，医院还应对志愿者进行业务培训，由医院相关医务人员带领志愿者熟悉医院各个诊间的位置和服务的流程；正式上岗以后的第一日，医护人员应现场带教，并逐步形成成熟的“传、帮、带”带教方案。特别是针对学生志愿者的管理，其具有组织性强、流动性大等特征；因此，医院应建立组长负责制，由组长负责管理每位组员的日常工作，并肩负下一组同岗位志愿者的岗位指导，进而培养学生志愿者管理的能力以及责任感[8]。

4.3 提供优质的激励和保障措施

医院应为志愿者提供制服和午餐，并凭借志愿者服务证件免去志愿者普通门诊的挂号费用；并报销本市范围内的公交费用。志愿者在医院综合服务部门的消费，应享受与同类员工相同的待遇。此外，志愿者服务业可成为医院职称聘任或年终评优评先的条件。

4.4 改善志愿服务环境

医院应为志愿者提供优质的服务环境，为其配备餐巾纸、矿泉水、电风扇等日常的用品，同时，在志愿者休息区域内添置绿色的植物；此外，物业相关人员还应保证服务区域的干净、卫生和整洁；并为志愿者提供休憩的房间，以保证志愿者的体力。

5 结语

综上所述，志愿者服务属于无偿性服务，且志愿者精神是崇高的、无私的，因此，医院每一位职员都应该尊重医院服务志愿者，并与其建立起长期的合作和友谊关系；并不断向患者及家属宣传志愿服务的价值和理念，进而让更多的人参与到志愿者工作中，使其成为医院服务的新趋势。

[参考文献]

[1] 张薇，袁蕙芸.我国与欧美国家医院志愿服务机制的比较研究[J].国社会医学杂志，2014，31（1）：8-10.

[2] 张勤.现代社会治理中志愿服务可持续发展的路径选择[J].学习论坛，2014，30（3）：51-53.

[3] 许廉，朱建民，赵桂绒，等.构建医务社会工作和志愿服务的联动发展模式[J].中国医院，2014（6）：3-5.

[4] 殷向杰，许尧.我国志愿服务发展的困境、成因及完善思路[J].道德与文明，2014（2）：136-141.

[5] 黄黎姿，陈宝安，唐昆，等.医院志愿者系统化管理初探[J].江苏卫生事业管理，2016，27（2）：76-77.