医院全面质量管理考核体系的构建及应用研究

冯爱兰

[摘要] 在社会经济动态发展中，全面质量管理已成为医院日常运营管理中的关键点，而考核体系合理構建与应用是其首要前提。医院要根据现代化管理理念，科学构建全面质量管理考核体系，将其灵活应用到全面质量管理考核中，实时提高全面质量管理水平。

[关键词] 医院；全面质量管理考核体系；构建；应用

[中图分类号] R7 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）07（a）-0033-02

医疗质量是医院走上长远发展道路的关键点，而全面质量管理是不可轻视的重要方面。在日常运营管理过程中，医院要合理剖析全面质量管理问题，规范全面质量管理考核体系构建以及应用环节，高效开展全面质量管理考核工作，深化日常科室业务开展中的全面质量管理，在有效控制运行成本的基础上实现最大化的社会效益和经济效益。

1 科学设置全面质量管理考核组织

全面质量管理考核组织科学设置是医院全面质量管理考核体系构建与应用的必要环节。医院要科学构建以院长为中心的领导委员会，下设质管科以及考核实施组，医疗、护理、院感、药学、科教、劳动纪律、行政后勤、满意度行风考核组等，全方位考核、检查、督导并整改全院“基础、专业、服务”质量。其中的质管科要做好全面组织协调工作，各考核组长为职能科室主任，将全面质量“考核、整改”等事项落到实处。在此基础上，医院要明确质管科、考核实施组在全面质量管理考核方面具体职责，做到点面结合，确保全面质量管理考核体系合理构建并高效应用。在此过程中，医院要围绕全面质量管理考核要点，科学编制参与全面质量管理考核组的人员，有着较高的综合能力以及素养，科学处理全面质量管理考核过程中出现的各类问题，在规范化操作中深化全面质量管理考核环节，促使构建的全面质量管理考核体系更加规范化、合理化，科学指导日常开展的全面质量管理工作，包括持续改进工作，加大日常全面质量安全管理“指导、监督”等力度，提高全面质量管理水平。

2 深化全面质量管理考核内容与考核方法

2.1 深化全面质量管理考核内容

在构建和应用全面质量管理考核体系中，医院要多维度深化全面质量管理考核内容，在科学细化的基础上将其落实到相关岗位，随时规范化调整考核内容，强化全面质量管理考核环节，为考核方法的优化完善提供有利保障。在日常全面质量管理考核中，医院要客观分析各方面出现的漏洞问题、各类风险，围绕新时期全面质量管理考核新要求、新要点，进一步完善全面质量管理考核内容，将各个科室全面质量管理考核各方面深度融合，高效开展全面质量管理考核工作，最大化提高全面质量管理考核层次。

2.2 优化全面质量管理考核方法

医院要围绕全面质量管理考核内容，随时动态调整相关岗位工作任务、人员职责等，避免全面质量管理考核中出现岗位职责空缺或者重叠现象，实时完善构建的考核目标、考核制度体系、考核方法手段等，实现精细化全面质量管理考核，从源头上提高全面质量管理考核精细化水平。在此过程中，医院要从自身实际情况出发，深化全面质量管理考核方法，将质量缺陷定额管理方法应用其中，各考核小组自行安排具体考核时间，采用日常考核为主、月末集中考核为辅的方法。年度全院质量内部控制缺陷定额的为5%，劳动纪律与行风监察为2%，其他方面为5%。质管科要进行建账管理，考核小组自行制定该考核方法作用下的奖励方案，质管科要做好备案工作。在此过程中，医院要根据质量缺陷定额管理方法，以时段为基点，将日常质量考核划分为“月度、季度、年度”考核。同时，要采取适宜的方法，科学计算缺陷定额值，更好地应用到全面质量管理考核中。医院可以将全面质量管理考核内容以及方法巧妙融合，深化构建全面质量管理考核体系，提高全面质量精细化管理水平。

3 强调医院服务对象满意度管理

3.1 患者满意度管理方法

在构建和应用全面质量管理体系中，医院要强调服务对象满意度管理，由满意度考核组开展调查实施工作，满意度管理包括门诊、住院、医技及行政后勤等科室，每个月不定时调查一次，门诊与住院科室调查份数都为50份。随后，满意度考核组要采用适宜的满意度评分方法，比如，综合科室满意率为（门诊满意率+住院满意率）/2，明确满意度考核标准，科室满意率和科室工作人员绩效工资紧密相连。在门诊患者方面，随机选取调查时间，在住院患者方面，要以病房为基点，随机抽查病友，在出院患者方面，调查该月出院的患者。在出院患者电话回访方面，满意度考核小组要采用三回访的立体回访方式，以电话回访的形式，对患者进行一、二、三级回访调查。患者出院后，主诊医生要在一周内对患者进行业务回访，随后，回访监察室专职人员需要在15个工作内对患者进行调查、问候、督导方面的回访，再对患者开展三级回访，回访监察人员要有效组织院内相关科室，包括院级领导，对长期反复住院患者以及重点社区、单位等进行回访，以上门回访、上门征询意见等为主。在此基础上，满意度考核组要做好调查统计工作，当场统计并封存，以无记名形式提交，考核结果会在院内公示3 d，如果没有异议，便正式提交到院内的质管科。在患者综合满意度排名中，最后1名的科室负责人需要及时提交关于书面的整改对策，并将其落到日常科室业务工作开展中。

3.2 医院行政、后勤、医辅科室等服务对象满意度管理方法

在患者满意度管理基础上，医院要对行政、医辅科室等服务对象满意度进行考核，包括科室员工对该科室领导的满意度，每个月需要调查一次，调查份数、满意度评分方法、满意度考核标准等和患者满意度调查有着明显的区别。在调查院级领导方面，满意度考核小组要借助院长办公会，开展相关的调查工作；在调查一线科室主任和护士长方面，满意度考核小组要采用院内周会以及中层干部大会，对其进行相关调查。满意度考核结果经医院公示无误后提交质管科，质管科连同各考核组的考核结果进行汇总，执行绩效兑现。

4 注重全面质量管理持续改进流程

4.1 早交班制度

在日常运行管理中，医院要注重全面质量管理持续改进流程的完善，要深化早交班制度，落实“科室三交班、领导一参与”原则，行政、病区与门诊要做到早交班，领导需要参与到特殊预案病区早交班中，要明确各方面早交班注意事项。在行政早交班方面，每天早上进行一次交接，院领导班子、护理夜查房组长、质控科秘书等都是行政早交班参与人员，正式上班10 min后便可以开始交班工作，交接时间不超过10 min，严格按照具体规定，做好各方面行政交接工作，质管科要做好质量安全方面一系列工作。在门诊早交班方面，每天交接一次，门诊工作人员必须提前20 min上班，而门诊领导要早于门诊工作人员，采用弹性排班方法，确保各门诊窗口顺利开诊。如果出现特殊情况，可以采用门诊午交班方法，但门诊值班人员必须早到30 min，交班过程中的注意事项和门诊早交班相同。在病区早交班方面，也需要每天进行一次交班，交班必须在15 min内完成，如果存在特殊患者，交班过程中，工作人员要进行点对点交接班。

4.2 日督导制度和夜查房制度

医院要科学构建日督导制度，即节假日采用双班制管理方法，张贴公示行政总值班电话，便于出现异常情况后，职工或者患者能第一时间联系到行政总值班室，及时解决遇到的问题。在此过程中，医院要明确夜查房制度，做好每日夜查房工作，将“三查房”制度落到实处，包括医疗、护理与行政总值班夜查房，每日医疗夜查房都要有1名院级管理人员参与其中。在医疗夜查房方面，院长每个月需要排一次班，业务院长每隔2周便要排一次班，其他院级人员也需要每个月排一次班，质管科、医务科长等每周排一次班，每位院级管理人员都要参与到医疗夜查房中，临床科主任、副主任医师等是医疗夜查房专家组成员，以内科系、外科系为基点，进行规范化排班。“六类患者”都属于医院夜查房对象，比如，新入院患者、次日手术患者、危重患者。在医疗夜查房过程中，相关人员需要仔细检查“六类患者”医疗核心制度落实以具体情况，包括其他各方面出现的异常情况。小组各次医疗夜查房缺陷定额为5分，和科室月度缺陷相关。在此基础上，医院还要将护理夜查房制度、行政总值班夜查房制度落到实处，做好夜查房工作。另外，在全面质量管理持续改进流程方面，医院要注重落实周点评制度，即院办要根据周内科室运行情况，科学制作PPT，通报该周内的重大与重要事情，汇报该周全面质量管理考核督导情况以及新一周要需要进行的工作，质管科或者轮值主席汇总该周全面质量管理考核具体情况等。医院要制定好周集中管理日制度，明确集中管理时间及需要完成的具体工作，强化每周医院全面质量管理，实时指导日常开展的全面质量管理考核工作，不断提高医疗质量和服务水平。

5 结语

综上所述，在日常运营管理中，医院要强化全面质量管理考核体系构建以及应用环节，在科学构建的基础上从全过程、全员参与等方面入手进行规范化应用，对内部医疗医技、行政后勤、护理等部门进行全方位质量管理，在考核体系作用下，顺利提高医疗质量、患者满意度等。以此，实时增强市场核心竞争力，使医院管理走上健康稳定发展的道路，提高医院的经济效益与社会效益，推动新时期我国医疗事业发展步伐。

[参考文献]

[1] 董云红，代伟，李晓玲，等.建立医疗质量管理考核体系有效推进医疗质量管理[J].兵团医学，2015，45（3）：69-72.

[2] 谢婧，冯铃，朱桂蘭，等.等级医院评审标准联合PDCA循环法在基层医院科室质量安全管理监管中的运用[J].检验医学与临床，2017，14（1）：151-152.

[3] 葛长青，宁荣丽，王征，等.医院全面质量安全管理考核分析软件的开发与应用[J].现代仪器与医疗，2013，19（1）：50-53.

[4] 姚云花.浅析医疗质量管理考核在医院持续质量改进中的作用[J].临床医药文献电子杂志，2017，4（36）：7107.

（收稿日期：2018-04-01）