为中产配备有温度的“管家”

李亚

他用人工智能搭建并增效新式管家服务平台，为“管家”赋予了新时代的定义。

管家，听起来是一个既老派又洋气的词。老派，是因为这个职业在中国只存在于民国及以前的电视剧中；洋气，是因为英式管家穿着笔挺的西装、绅士而又专业的形象让人印象深刻，似乎属于某种矜贵优雅的舶来式生活方式的代名词。但现在有一个人，打破了大众对于“管家”的既有印象，用他的话说，就是“开创一个互联网+时代的云管家服务模式”，他就是爱彼此的创始人兼董事长张俊石。

试水新中产

曾多年从事金融工作的张俊石一直在关注国内中产及上中产阶层的生活状态。据统计，截至2020年，我国上中产阶层家庭数量将翻一番，达到全国家庭总数的30%，人口数量3.6亿。这意味着在国内消费升级的大背景下，消费者愿意花更多的钱，换取产品的更多附加价值（比如体验、氛围、品质、便利性）。除了关注产品本身的功能和品质，还关心使用体验是不是愉悦，有没有给自己带来精神和审美上的满足等等。

在家庭年收入50万-300万区间内的人群中，小企业主、高级白领、科技新贵是主要组成，张俊石总结了这一阶层的三个特点：“有改善生活品质的意愿；但仍然有生存压力、安全感不足够；时间成本很高，财富并未完全自由，要通过时间来换取财富。”

这让张俊石看到了其中隐藏的市场潜力。尽管提供生活服务的公司已然多如牛毛，但客户自己去判断筛选却是一个劳心劳力的过程，张俊石的想法就是做一个聚合性的生活服务优选平台，为客户省去这个过程。2015年，爱彼此上线了。尽管看好这个行业和市场，但是毕竟是第一个吃螃蟹的人，到底能不能做得好、走得远，依然是个未知数。

困难越多，成长越快

最早的困难来自于供应商的接入。“供应商会问，你是一个新成立的平台，没有客户，为什么我要给你优惠的价格？”这就变成了一个“先有鸡还是先有蛋”的问题。第一批入驻的商家其实就是在没有看到爱彼此能够带来订单的情况下，先选择了相信爱彼此，“这就是大家对管家服务行业的看好。”

其次，由于每个人对服务的要求都不尽相同，所以很难标准化，因此，当面对越来越多的客户时，如果没有专人点对点与客户沟通，则很难精准获取服务需求，于是，管家团队应运而生。经过管家筛选和培养的困难之后，新的问题又来了。每个管家的服务半径是有限的，客户量的增长让管家的服务效率亟待提升。2017年，爱彼此引入人工智能系统，以帮助管家提升服务能力和服务速度，每个管家可以服务的客户数量也越来越多。

2015年，爱彼此和英国管家学院建立战略合作，把英式管家和中式管家服务做了融合，开启中国管家培养计划。2016年，与浙江大学合作成立管家文化研究所，旨在中外管家的文化交流，为管家行业输出标准。到2018年6月，已有4500多家优质服务供应商入驻爱彼此，打造出涵盖居家、健康、教育、出行四个板块全方位的生活服务体系，拥有优秀管家逾百人，在人工智能的助力下，爱彼此的管家服务兼具了真人服务的温度和前沿科技带来的效率。到目前为止，爱彼此的服务范围已覆盖超过25个城市。

Q&A

生活PLUS&张俊石

P+：目前国内对管家服务需求的认可度如何？

根据2017年浙江大学编制的《中国管家行业白皮书》的解读，国内的中产阶层现在正在呈现年轻化的趋势，其中包括继承家庭财富者以及白手起家者。年轻人正在逐渐走进中产甚至新中产阶层，他们绝大多数都有外国留学经历，有优厚的生活基础，相对于上一代人来说，他们更具有国际化的眼界、学识和背景，对管家服务的接受和认可程度更高。

P+：与英国管家学院的合作是以怎样的形式开展的？

2015年12月，爱彼此与英国管家学院签署战略合作协议，开启中国管家培养计划，同时聘请英国管家学院院长Gary.Williams先生为爱彼此管家服务培训体系总顾问。目前爱彼此公司还是英国管家学院在大陆地区唯一的机构代理商。

P+：爱彼此的会员费如何收取？目前的用户反馓口何？

家庭会员是1.8万/年，企业会员25万/年。大部分用户一开始都不知道该怎么使用管家，通过3-6个月的管家服务就可以培养出使用习惯，目前管家服务的年卡续费率达到75%。刚开始的时候会有人觉得管家做的事情自己也可以做，但使用了管家以后，就发现自己有了更多的空余时间，可以用来陪伴家人，提升自己，无论是家庭还是事业都呈现出一种新的状态，甚至成为朋友圈里的影响力中心。比如有的会员在使用了管家提供的健康服务后，不知不觉就成了自己朋友圈里的重要人士，周遭的朋友有紧急的医疗需求都来求助，毕竟医疗资源在中国是稀缺资源。

管家服务叠加在房地产项目上对房子本身的品牌增值是有帮助的，增值长效远远超过赠送一台冰箱或者一部彩电。

P+：爱彼此的企业会员通常都是哪些类型的企业？

银行。现在大部分银行都有私人银行部，私人银行部主要是为他们的高净值客户服务。他们服务的内容，已经远远超出了银行金融产品的服务范围。现在银行的金融产品的同质化非常严重，银行之间的客户竞争也非常激烈，如果靠金融产品本身来吸引客户，吸引力是远远不足的。所以现在很多银行已经纷纷开始提供一些服务比如：体检服务、医疗预约服务，旅行订机票、订酒店的服务等，用这样的增值服务来留住客户，增加客户粘性。

房产开发商。很多楼盘在销售的时候，开发商和他们的营销伙伴在营销中会有很多的促销方式。以前除了在价格本身上面做文章之外，更多的是买房子赠送一些礼品，比如家具、装修、电器等等。现在已经有合作的开发商，他们觉得管家服务其实是一个很不错的礼品和附加功能。他们愿意通过买房子赠送一年或多年管家服務的方式去搭配他们房产营销的方案，或者成为房产营销的一种促销手段。

这样其实还蛮受客户的欢迎，而且对开发商来讲，这样的管家服务叠加在他的房子上之后，对他房子本身的品牌增值是有帮助的，增值长效远远超过赠送一台冰箱或者一部彩电。

高端物业公司。经过我们前期的沟通和调查，发现现在国内几家大的物业公司，比如绿城、万科、龙湖等，已经提出了物业要打造管家服务的概念。但很多中小型的物业公司其实是很难自己去打造一支管家服务团队的，他们很愿意跟爱彼此合作，采购我们的管家服务，叠加在他们的物业服务上面，让他的服务水平和服务层次上一个台阶。

俱乐部、会所等类似机构。比如高尔夫俱乐部，有时候单凭高尔夫运动本身很难留住客户，所以他们希望能够给会员提供更多更好的服务。但光是整合和优选这样的资源就需要花费大量的人力、物力，而一旦这些服务被选出来之后，又需要一个庞大的客户服务团队来支撑客户后续的服务需求。因此他们跟爱彼此合作，把他们客户的服务工作交给我们的管家，甚至有的高尔夫俱乐部在原有会费不变的情况下赠送我们的管家服务。

P+：愛彼此在同行竞争中的优势是什么？

爱彼此有比较好的股东资源：采用了“合伙人+众筹”的成立模式，所有股东均是来自各行各业的企业家。

爱彼此有一支专业的产品开发团队：对各行业产品及服务资源的挖掘、筛选、把关与开发能力要优于个体会员。

爱彼此与供应商之间形成共赢的生态合作环境：给供应商带来高净值的优质客户订单；供应商可以通过爱彼此的管家服务体系对其原有客户提供更多增值服务，未来也可以和爱彼此共享消费大数据分析成果，这些良性合作关系提高了供应商的合作意愿，增强了他们对爱彼此的支持力度。

目前来看，爱彼此在国内的综合管家服务领域几乎没有竞争对手，是典型的头部企业。

P+：作为一个平台，爱彼此如何把控入驻机构的服务品质？是否有相应监督机制？

爱彼此从会员真实需求出发，设立独有的产品及服务选择标准。所有产品及服务，在项目开发之初要经过爱彼此产品评审委员会严格评审，然后才可以进入合作洽谈环节。对于服务供应商都会要求进行实地考察，真实感受其服务标准，在沟通中了解他们的服务流程。

爱彼此还会邀请会员进行试用体验并给出试用测评，只有达到爱彼此的服务标准才可以进行合作。上线后的服务输出给会员的时候，管家会追踪这些服务的执行情况，对于执行有偏差的供应商我们会及时作出调整。

同时爱彼此推出服务保障三大政策：先行赔付、差额赔付、时效保障来保障会员的合法权益。

P+：未来爱彼此的发展规划是怎样的？

2019年底爱彼此预计覆盖100个以上城市，会员数量达到15000名。未来计划建立线上互动社区、打造线下生活馆，并希望可以培育行业生态圈，以社会责任为定位推动管家文化的发展并完成中国管家行业标准的建立，树立中国管家行业标杆。