服务型企业服务质量管理研究

王英聃

摘 要：服务型企业有着区别于其他企业的特殊性，服务也有着自身独特的特点。为促使服务型企业稳定发展，更好的适应服务业的特殊性，采取有效的措施促使服务质量不断提高很关键。基于此，为了促使服务型企业做好服务质量管理工作，在接下来的文章中，将以服务的含义以及特点为切入点，重点对服务型企业服务质量管理的提升策略做出深入的剖析，从而为服务型企业健康有序的发展打下坚实的基础。

关键词：服务型企业； 服务质量；服务特点

引言：

在当下服务经济时代，企业要想在有形产品上寻求某种竞争优势已是非常困难，竞争的重点已经从产品的竞争过渡到服务的竞争，企业之间竞争的关联点就是服务。而对于服务型企业来说，服务环节更是重中之重。因此，为了服务型企业做好服务质量管理工作，本文将重点对提升其质量管理水平措施做出全面的分析。

一、服务的含义以及特点分析

（一）服务的含义简析

早期美国营销协会将服务概念定义为“供销售和与一个产品相关的对消费者需求所提供的活动、好处或者是满足”。但是从当下视角来看，早期美国对服务的定义并不是很确切。如今的服务，更多的可以定义为人或者是组织的活动，对一种可触产品的临时支配性。其主要目的就是为了满足消费者的某种需求或者预期。而对于服务型企业来说，有着其他企业没有的特殊性。而服务本身是无法分割的，消费者必然会参与到服务生产和消费的过程当中，因此，这在一定程度上也促使服务生产结果会存在较多的不确定性，由此也会导致服务型企业的服务质量管理水平受到严重的影响。

（二）服务的特点

服务型企业的服务有着自身的特点，其主要包括以下几方面内容。第一，服务是不可感知的。简单来说，服务是一种无形的形态，他人看不见摸不着。另外服务是顾客很难描述出来的，因此也是十分抽象的。最后，顾客很难对自身所受到的服务做出准确的评价，只能对其进行主观的判断。第二，服务是不可分离的。该特点简单来说就是服务的生产和消费是同时进行，在同一时间下产生的。因此，顾客只有自己加入到服务的生产过程当中，才能感受到企业所提供的服务。第三，服务具有差异性。所谓的差异性，就是指服务型企业在服务过程中，提供给顾客的服务因为时间、个人等因素，存在着些许的差距，换句话也就是说，所有顾客所得到的服务是不可能完全一样的。因此，顾客所感受到了最终服务效果存在本质上的区别。其中造成该种现象的主要原因，其一是因为企业服务人员的服务能力以及个人素质差异。其二是因为不同顾客的素质、文化水平等存在差异。其三是因为服务人员和顾客之间的相互作用，致使服务过程中存在些许差异。第四，服务是不可储存的。普通产品作为有形状态，顾客可以使用以及储存，而服务则是完全相反，作为无形状态的服务，在产生的过程中已经被消费，因此也就无法储存。

二、服务型企业服务质量管理的提升策略

对于服务型企业来说，要想自身保持长期稳定的发展，就必须提高自身的服务质量管理水平，其提高措施主要可以从以下几方面进行。

（一）服务型企业要树立服务观念构建企业的服务文化

服务型企业要想提高自身的服务质量管理水平，就必须树立服务观念，构建企业的服务文化。其主要内容可以从以下几方面进行。第一，树立服务观念。对于服务型企业来说，必须将服务作为企业的重点，始终秉持顾客至上的服务原则，将顾客的利益放在首要地位，而衡量企业各项业绩好坏，也可以用顾客的满意程度作为评判标准。第二，构建服务型企业的服务文化。将服务价值观作为企业的发展核心，时刻将顾客的满足度作为企业后期的发展准则。第三，构建服务型企业服务文化就应当全面落实。对于服务型企业来说，为了全面构建符合自身的服务文化观念，就必须将顾客的满意度放在首要位置。顾客对服务型企业提供的服务是否满意，主要是从企业服务工作人员服务的过程以及态度中产生的。因此，为了提高顾客的满意度，就必须深入到企业内部员工的工作过程当中，让员工真正的投入到自身的服务工作中。

（二）提供有效的管理服务

服务型企业在进行生产服务的过程中，并不能像有形商品一样，可以用标准化的生产来衡量，因此，对服务进行有效的管理必不可少。首先，创造有效的服务沟通。在服务工作人员进行服务的过程中，能够为顾客提供明确而鲜明的服务信息，注重有形与无形服务相结合，积极鼓励员工能够与顾客保持良好的口头沟通交流，对顾客承诺可行的服务。除此之外，提供承诺的可行性。一般来說，顾客对服务的期望值越高，服务型企业就越是需要提高自身的服务质量。因此，当顾客已经知晓服务型企业的服务承诺后，企业不仅要做到，而且更要做好。

（三）对顾客的期望进行有效的管理

对于服务型企业来说，其所能够提供的服务可能会随着时间等外在因素的影响而发生变化，甚至顾客要想获取到最好的服务需要付出更高的价格。而企业怎样在告知顾客，其服务已经发生变化而不造成顾客反感，这就需要企业对顾客的期望进行有效的管理。首先，提供选择。服务型企业可以给顾客提供多种服务选择，让顾客能够在多种选择下合理设置自身的期望。比如说，在企业提供服务时，可以给顾客提供两种服务选项，其一可以是按照时间计算，一小时多少钱；其二可以按照工作量提供服务，服务的程度按照工作人员的工作量来计算。其次，对提供的服务进行价值分级。大多数企业一般都会对有形产品采取分级销售的方式，而顾客也早已习惯于这种分级的销售方式。因此，对于服务型企业来说，在提供服务时，也可以采取分级服务的方式，将服务合理的划分等级，顾客可以自行选择。最后，建立合理的服务标准。服务型企业建立合理的服务标准制度，不仅可以对员工的服务工作做出准确的评判，而且还能让顾客感受到企业所提供的服务标准，从而形成对企业服务的准确期望，最终为服务型企业提高自身的服务质量打下坚实的基础。

（四）加强服务补偿策略

加强服务补偿策略，主要包括以下几方面内容。第一，在第一次服务时就保证高质量的服务。提供优秀服务的原则是事前做好而不是事后去弥补。由此一来，顾客在第一次接受服务时，就对企业留下了好印象，这样是多少事后补偿都不能及的。第二，积极接受顾客的抱怨。在服务型企业进行服务过程中，因各种因素的影响难免会有诸多的失误。而对待服务失误问题，正确的做法是积极接受批评与抱怨。因此，服务型企业可以设置专门的热线电话或者是对顾客满意度进行全面的调查等。第三，对于抱怨信息采取积极的应对措施。顾客之所以花费时间精力去抱怨，当然希望能够得到企业的答复，因此，当服务型企业受到抱怨信息后能够及时做出相应的解决措施。首先，在服务型企业内部建立完善的抱怨处理制度。其次，加强对服务工作人员的服务补救教育培训力度。最后，建立完善的售后服务系统，促使顾客能够参与其中，对问题进行全面的解决。

结论：

简单来说，服务型企业有着其他企业没有的特殊性，同时也具有自身的特点所在。而为了促使服务型企业更好的发展，企业就必须构建符合自身发展的服务文化、为不同顾客提供有效的管理服务，同时对顾客的期望做出准确的评价，促使服务型企业的整体服务质量水平不断提高，最终为企业长期稳定的发展打下坚实的基础。