医患纠纷中政府形象治理研究

【摘 要】 医患关系是人类社会关系中的一种，我国医患关系的总体现状是比较紧张，不断有新闻报道医患纠纷，频频发生各类医闹事件，激化了社会矛盾，引起政府、卫生事业管理者、医院管理者、医生、患者多方关注。本文以昆明市Y医院为例，研究医患关系紧张的内在原因，并提出治理方案，以期为中国医患关系改善提供有益的参考，具有较大的现实意义。首先对昆明市Y医院医患纠纷进行调查分析，利用详实的数据全面描绘了该医院医患纠纷的现状。针对医患纠纷产生的原因，结合公共管理、制度经济学等相关理论，最后提出了具体治理措施，以改善昆明Y医院的医患关系，从而对社会正常生产、生活有深远的影响，加强了政府形象塑造的能力。

【关键词】 医患关系 政府管理 政府形象

一、绪论

近年来，公立医院的“医闹”现象日渐多发，已经成为我国社会的一大热点问题。它不仅仅是一个简单的医疗纠纷问题，更是关系到老百姓的切身利益，关系到政府形象的构建和政府职能的正常发挥。据国家卫生委统计，不到20年的时间里，全国医院总数、卫生技术人员数，医院诊断人次数、医疗卫生机构床位数、入院人数分别由1996年的16655家、4899217人、15.69亿次、350.40万张、3579万人，增长到了2016年的27170家、6667549人、28.42亿次、600.48万张、17272万人，获得了飞跃式发展。但也要清醒地认识到，人们日益增长的医疗卫生保健需求与基本医疗卫生服务供给不足之间的矛盾不断深化，同时医疗卫生服务过度商业化必然导致公平性急剧下降。满足社会不同阶层之间实际需求的医疗卫生服务出现严重两级分化，导致患者享受医疗服务不均等以及医疗纠纷数量上升，医患冲突性质升级，“医闹”事件逐渐增多。按原卫生部统计，2016年的全国医闹事件五年同比新增8000件，总数达到20243件。另据全国医疗协会通报，2013年10月17日到当月27日，短短十天之内全国集中爆发患者伤害医务人员案件6起，十余名医护人员伤亡。”医闹”问题触目惊心，波及的范围不断扩大，影响程度更加深远，对社会正常生产、生活造成极大的影响，也对政府形象的塑造构成了直接的威胁。因此，在“医闹”背景下深入探讨政府形象塑造问题，对于提升政府公共危机管理能力，提升党和政府在人民心目中的地位与形象，增强党和政府统筹全局与驾驭复杂局面的能力，具有重要的理论与现实意义。

二、昆明市Y医院的医患纠纷现状调查

（一）昆明市Y医院的基本情况

提供本文资料的医院是国家三级甲等综合性医院。改建于2004年，在哈尔滨市担任现代高等临床医学教育的一所高校附属医院。医院2006年被卫生部定为专科医师培训基地和临床药师培训基地2010年被评为全国百佳医院，还是黑龙江省专业技术人员继续教育培训基地。医院开放床位2700张，现有职工3022人，其中高级职称专家1015人，硕士生导师、博士生导师127人。医院设置74个临床病房，其中重点学科11个包括医学影像科、心血管内科等。年门急诊量110万余次，年住院病人10万余次，年手术量4万余次。

（二）昆明市Y医院近三年医患纠纷的数据统计分析

这次研究的案例都是该家医院的实际情况，2014年到2016年三年时间中从该医院获悉的医患纠纷案例共有185份，其中2014年56份、2015年63份、2016年66份。总体是上升趋势，但是上升不明显，连续三年的纠纷绝对数量略有上涨，但是幅度不大，结合每年的就诊总人数，无改变。如图2-1所示：

1、纠纷投诉基本分类

依据医疗责任是否该由医院承担的标准，我们可以把医患纠纷投诉划分成两类：无责任的投诉纠纷110例、有责任的投诉纠纷75例，59%为无责任纠纷占大多数。可以说大多数医患纠纷的责任并不在医生或是医院，也就是说由于医院或是医务人员的工作错误或是失误引起的纠纷只占总数的41%。

2、醫患纠纷的科室发生分布

在185例医患纠纷案例中，共分五类，依次是：外科70例、内科65例、门急诊34例、医技检查12例、服务保障4例。具体分布情况如图2-4，图2-5所示。

从纠纷涉及的科室分类看，纠纷主要集中在一线科室内科、外科、门急诊，共计169起，占总数的91%，医技科室与服务保障科室仅有16起，占总数的9%。这与内科、外科、门急诊作为窗口一线科室，是与患者与家属长期接触，所以产生纠纷的机会多有关。

3、依照投诉纠纷中责任人的基本分布

因为医患纠纷中，被投诉的不只是一线从医工作者，还可能有医院的后勤和管理者。因此，按照不同责任人也可以分类。如下图，根据被投诉人的工作性质来分，在185起纠纷中，其中涉及的责任人共计181名（有4人发生两次纠纷），医师共有132人发生纠纷（有3人发生两次纠纷），位居第二位的是护士，有34名（有1人发生两次纠纷）；技师12名；其他人员3名。如图2-6，图2-7所示。

医患纠纷主要还是发生在患者于医师之间，占总数的71%，也可以说处理好医师与患者之间的关系对医患纠纷的预防和处理都是十分重要的。

三、昆明市Y医院的医患纠纷产生原因

分析实际案例，可总结出一般的医患纠纷产生的主要原因，基本归因为三大类。第一类包括医患沟通不足、医疗技术水平相对落后、医德医风不良，医疗服务意识不足；第二类是：患者对医院的误解，对病情的期望太高、患者维权意识和医疗知识不匹配等；第三类是社会政府因素包括国家卫生体制弊端、相关法律不健全、社会媒体误导。

对于185例医患纠纷分别按医方、患方、社会因素三方面原因进行分类。得出8项原因其中医方原因3个，患方原因2个，社会原因3个。如图3-1：

当今社会，医患关系越来越紧张，大多数民众都将责任推卸给医院，认为医院制造了矛盾，他们只是被动承受者，医生的态度、医德、素质、医疗水平等，都会对医患关系产生影响。分析医患纠纷产生的原因可以得出了医患纠纷的医源性因素有以下几方面：

（一）医患沟通不足

醫疗技术绝不是当今引起医患纠纷的主要原因。医生和患者之间的交流不畅才最可能引发纠纷。根据统计，三年间该医院的医患纠纷中共有59例是由于医患沟通交流出现问题引起的，也就是说三分之一的医疗纠纷均是因为医患沟通环节产生了问题，也就是说医患纠纷是因为医患之间的交流出现了问题

（二）医疗卫生技术

我国的医疗卫生技术意外虽不是引起医患纠纷的主要原因，但是由于医疗技术本身原因引起的医患纠纷也不在少数。医疗工作本来就是大压力、高风险的工作。医学迄今为止仍然未被完全探知，各种问题层出不穷，虽然现在的医疗技术手段已经日趋完善，也有很多大型先进设备的使用，然而，这些现有条件仍不能完全避免医务人员的工作失误。超负荷的工作压力让医务人员难以承受，所以也会让他们在工作的时候犯错的几率也随之增高。医学本身存在很多不确定因素，想要达到稳定状态，就要不断试验探究，而其中，医疗技术则是最大的限制因素。我们可将医学中的不确定因素分为三类，新的诱因、细菌变异和新的病因引发的不确定性；新技术和新事物带来的不确定性；病人个体间差异产生的不确定性。

（三）医德医风不良

医德医风问题也是引起医患纠纷的另一个原因，虽然只有很小一部分。本案中只有15例是由于医德医风不良引起的医患纠纷，不到总纠纷的8%，但是由于这样的原因引起的医患纠纷影响是最恶劣的。由于医德医风问题引起的医患纠纷是各类医患纠纷社会影响极其恶劣的，也是患者最不满意的。

医患纠纷绝不是都应该由医生负责任的。在大量的医患纠纷中患者方也是负有不可推脱的责任。如果患方能够很好地对待医疗问题大量的医患纠纷也就不会产生了。随着社会的发展和进步，越来越多的人注重健康，也对治疗疾病的期待值变高，相应的维权意识同样增强了很多。医学是一类综合性学科，比较特殊，专业性极强，未经多年专业学习，很难掌握。就算是医生，并非本身专业所学，仅仅掌握了一些基本知识，也很难将患者的病情掌握清楚。对于患者来说他们知道的医学知识就更少了，甚至是一些错误的常识。根据自己的一些医学知识来评判医生的诊断与治疗会产生很大的误差，最终可能引起医患纠纷。

1、对医疗和医方的误解

患者对医方存在不理解，对医疗和医方的误解。多数患者及家属来到医院常说的一句话就是到了医院就好了。患者也不理解医疗过程中可能存在的风险，不了解医学内部的特殊性与高风险性。当代医学技术并不是尽善尽美，不能包治百病，一些疾病的诊治中，依然会无力解决。当前很多原因复杂的疾病，在患者检查时，因为不确定因素的存在医生就要实施了更多细致更先进的检查，所以很多患者也认为这种做法过度了，根本无法接受，认为医生是在诱导他们高消费，于是便产生了敌对医生的情绪，不配合医护人员的诊疗工作，便埋下了产生矛盾的诱因。

2、患者的维权法律意识与医学常识不匹配

当下，普法宣传工作也越来越多，患者法律意识和维权意识也比以前提高了很多，患者越来越重视自身的隐私权，选择权和知情权。也就是上帝意识增强了。近几年，患者法律维权意识越来越高，更加注重自我保护和健康，对于医院的医疗质量和服务等，都会提出自己的意见和建议，要求医院必须公平。如此多的变化，正好说明了我国公民的爱学习情况，善于拿起法律武器维权了。但是，出现了一些新情况。因为公民法律意识并未完善，多数人仅仅只注重本身权益，对医护人员并没有做到尊重，也不会为他们的利益考虑，甚至还是会出现医闹纠纷现象。

昆明市Y医院医患纠纷的社会因素包括国家对医疗机构投入不足、国家卫生体制弊端、社会媒体误导这3个因素。看出在社会因素中由于社会和政府因素引起医患纠纷的占21%。政府在解决医患纠纷中应起到重要的作用，在如何预防医患纠纷发生是更有不可推脱的责任。

国家对医疗投入不足，缺乏健全的补偿机制和经费，所以，医疗服务行业才进入市场。因为卫生事业属于社会福利事业，所以医疗服务机构在进行各种活动时候，不能只想到盈利。然而，因为较低的国家经费投入，我国卫生事业经费跟世界卫生组织所规定的不得少于GDP的百分之五的要求不符合，某些地方甚至连百分之三都达不到。几十年的不断发展这种需求强烈增加和供给的相对不足的矛盾就显现出来，并不断明显。鉴于我国目前的状况，国家提供医疗保障仅能做到最基础的保底的医疗救治。但是就是这样的医疗保障政府部门在整个医疗资源的分布及配置上也没有做到合理分配，就是没有将医疗资源按需分配，使得真正需要的人群没有得到很好的救助。在对于医疗卫生公益事业的投入上，我国医院作为公益事业其福利性应该体现在为人民提供医疗服务，盈利不应该是其主要目的，保障其建设和发展政府必须给予足够的资金和技术。

四、昆明市Y医院医患纠纷治理措施

在通过从更深层剖析医患纠纷产生的本质原因的基础上，下面提出建立一套系统化、规范化的、可操作的预防机制的构想，其目的是为缓解日见紧张的医患纠纷，构建和谐的医患关系，保障患者就医时的合法权益，有效避免或减少医患纠纷的发生，达到维护和谐社会，对社会的安宁做出些许的贡献。

（一）重视医疗过程中医患沟通

加强医患沟通、构建和谐医患关系。加强医患沟通，建立服务理念，提高服务水平，发挥医患关系调解办公室作用，及时认真地对待患者的疑问和困惑，保证医患关系的和谐发展。突出先进典型的力量。想要达到比较理想的医患沟通，需要一定的技巧，沟通方法方式要掌握得当，如此效果才会更好。沟通中，要注意沟通氛围的营造，应当主动热情，尽到主动告知的义务，这样可以让患者更加信任医院，还能让医院更好的了解患者的病史以及病情的变化情况相关信息，如此，才能准确诊疗，制定合理有效的方案，才能有效的减少医患纠纷事件的发生。

（二）加强从业人员专业技能的培训

加强从业人员专业技能的培训，注重基础医疗质量，重视青年医生的培养。严格“三严三基”，它能很好的体现全体医务人员的基础医疗水平和整体素质。“三基”是指基本技能、基本理论、基本知识。“三严”是指严格要求，严密组织和严谨作风。“三严三基”是保障医疗质量与工作作风的重要基础。很多医疗纠纷实际案例表明，病危重症病例的抢救，新型医疗技法等很多项目等，纠纷不容易发生，反而是某些常规手术和治疗中，例如切除阑尾手术、胃镜检查等，这些手术人们都不会太在意，但是却会最容易产生问题。于是便产生了医疗纠纷，问题出现原因很多，不但有医务人员的工作忽视，无法预测病情的发展，还反映出医疗质量现存缺陷。为防止出现医疗纠纷，医院应当保持时刻警惕，不管是常规的医疗操作，还是尖端技术或者新开展项目，都必须高度重视起来。要加强专业知识的学习，认真处理纠纷，密切关注其他相关领域的动态与发展，还要勤奋练习各种职业技能，夯实基础，拓宽视野，掌握好医疗水平，更好的服务于患者。

（三）医疗质量管理制度

按照国家卫生部规定，医院病床数超过1500张就要成立专门处理本院各科室的医患纠纷的医患关系办公室或者是对外协调办公室。医院医患关系调节办的设置是专门针对于医患纠纷事务。医院通过加强院内危机管理，做好医疗投诉管理，联合公安部门打击医闹事件，保证医疗环境安全，增加媒体沟通来减少医患纠纷带来的诸多不利。首先，要加强对医疗质量的管理。其次，加强专业医疗技能，努力提高医护人员水平和专业知识，提高诊断、鉴别诊断的能力，降低漏诊率和误诊率。

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作者简介：李昀倩（1992.4.1） 性别：女 民族：哈尼族 学历：硕士 单位：中央民族大学管理学院。