医患纠纷产生的原因分析及防范建议

于昕可 王素珍 孙敦振

江西中医药大学经济与管理学院，江西南昌 330004

形势与背景：十九大以来，国家持续推进卫生事业的改革，习近平总书记在党的十九大上明确提出“实施健康中国战略”，强调要深化医药卫生体制改革，全面建立中国特色基本医疗卫生制度、医疗保障制度和优质高效的医疗卫生服务体系，健全现代医院管理制度。

医患纠纷的法律定义：主体为医患双方，客体为患者的生命权或健康权。是指患者及其家属认为医务人员在诊疗护理过程中有过错和争议，侵犯了患者权益或加重了患者痛苦，要求卫生行政部门或司法机关追究医方责任或赔偿损失的事件，在未表明事实真相之前，统称为医患纠纷。

1 医患纠纷的现状调查

某县二甲医院医患纠纷的现状调查统计数据显示，全国有73.33%的医院都曾发生过患方暴力对待医护人员的事件，59.63%的医院都曾发生过因患者对诊疗结果及过程不满意，扰乱医院正常诊疗秩序，威胁医务人员人生安全的现象。

以调查的某县级二甲医院为例，2013～2016年医患关系部接待患者投诉情况，见表1。

表1中数据可知，近年来医患纠纷的数量呈现上升的趋势，且患方多通过医学鉴定、法院诉讼、第三方调委等方式解决。根据2016年投诉内容分析，该院共接待投诉34起，因服务态度问题11起，医疗技术水平3起，医疗技术规范5起，未尽到告知及相关义务5起，沟通不到位4起，无效（包括投诉后不再追究的）6起。由此可见，现阶段的医患关系情况不容乐观，缓解紧张的医患关系势在必行。

2 医患矛盾及纠纷产生的原因

2.1 患方原因

患方医学知识的不足，导致对诊疗护理过程中的高风险和局限性理解不够，无法正确认识一部分现阶段医疗技术无法攻克的难关，且目前医疗服务的高消费使患方对诊疗护理过程的期望值很高。当期望值与实际情况不符，就极容易引发医患纠纷。同时患方法律意识不断增强，若对医方的诊疗护理过程及结果不满，会通过各种途径维护自己的正当权益，导致了医患纠纷不断增加。

表1 某县二甲医院2013～2016年医患纠纷情况

2.2 医方原因

2.2.1 医德医风不正 目前社会上仍存在少数医务人员工作责任心不强，技术水平不高，违反医者的规章制度和操作常规。更有部分医务人员受利益驱使，在诊疗过程中乱治病、乱开药，这些不正当的行为破坏了医方形象，使患方对医方不信任感加剧。

2.2.2 医患沟通不当 在医方和患方对医学知识的理解和掌握存在差异的情况下，沟通尤为重要，沟通的过程不仅仅是通俗易懂的解释疾病，更表现了医方对患方的人文关怀。个别医护人员缺乏沟通技巧，态度恶劣、意识淡漠、缺乏基本的同情心，而患方通常情感脆弱，生理上的不适加上心理上的压力，直接导致了医患关系的紧张。

2.2.3 医院管理制度的不健全 在患者就诊过程中，医师的错诊、漏诊、不履行告知义务，医学资料保管不当、泄露患者隐私，医用材料质量不过关，收费记帐登记错误，行政职能科室职责不明确，纠纷处理不当等管理上的薄弱环节，都是纠纷产生的主要原因。

2.3 社会方面原因

社会上，部分媒体片面地把医患关系定位为简单的消费关系，医疗纠纷事件中单方面地指责医方，加重了社会对医方的抵触情绪，在一定程度上加深了医患矛盾，对医疗纠纷的发生起了推波助澜的作用。

3 国内外经验借鉴

3.1 美国

重视医疗沟通，这一技能已被医学教育资格认证委员会列入必备技能，着重培养医者的沟通能力。同时在全美范围内设立Alternative Dispute Resolution机制。这种非诉讼纠纷解决提供了一种解决医患纠纷的途径，方便高效的处理方式避免医患双方陷入僵局且不影响医患双方的合作关系。

3.2 新西兰

发展风险管理体系和医疗纠纷预警和干预体系，不仅从源头上杜绝医疗纠纷的产生，并且提供医患纠纷的处理措施。医方不断规范医疗操作、强化医患交流意识、促进信息化医疗的建设等，从而提高医疗质量。

3.3 日本

医疗纠纷发生时通常采用了三种方式解决，即医患双方沟通、法院诉讼以及通过Japan Medical Association处理，该程序中建立了完善的医疗保险制度，给所属医生提供职业责任保险，是使患方和医方均感公平的一种迅速、有效的争端处理方式。

3.4 英国

国家健康研究所（NIHR）患者安全转化研究中心（PSTRC）承担着患者安全研究的任务，发展英国全民健康服务体系（National Health Service，NHS）及患者安全工作。采取针对性措施加强患方的安全研究。

3.5 我国香港地区

不断加强医方的医疗服务水平，适时进行专业培训，建立临床监督指导制度、临床的审核以及质量保障制度、事故的申报制度，促进了区域内的的医疗卫生服务的发展。

4 医患纠纷的对策及建议

4.1 医方方面

4.1.1 提高医疗技术水平和医疗质量 医院通过组织医护人员学习培训，普及前沿的医疗技术，介绍心理学及社会关系学等学科知识，从专业水平和人文角度不断提高医护人员的综合素质。严抓医疗质量，设立监督审核模式，制定规范的医疗操作程序和制度，使医方诊疗护理工作不断规范化、制度化、科学化。

4.1.2 构建医疗纠纷预警干预体系 结合国外经验和和国内现状，建立一个完整的预警干预体系可以对医患纠纷进行预测和干预，主要机制为及早发现医患纠纷的势头并控制可能引起纠纷的危险因素，对已经发生的医患纠纷进行预警，并采取有针对性的干预措施，减少医患纠纷对双方的损害，防止事态恶化。最后对医疗纠纷的过程分析、评价，以提高预防和处理纠纷的能力，改善医疗纠纷的防范和应对措施。

4.1.3 加强医德、医风建设 医方应树立“治病救人、患者至上”的观念，提高医疗过程中的患者满意度。医院要制定服务承诺，推行首问负责制和人性化服务；规范过错责任追究办法；设立医患关系部，定期对患者和患者进行随机的回访，及时接受并处理患者以及家属的投诉，做好医疗服务补救工作，最大程度上避免医患纠纷情况的恶化；加强服务质量考核，将患者满意度作为员工考核的一项重要指标。

4.1.4 强化法制观念，加强医患沟通 医院应加强医者对医疗卫生相关法规政策的学习，增强医护人员的的法律意识。在诊疗过程中，严格规范医护人员履行告知义务，患者同意是医疗工作侵权行为的必要免责条件，是医疗工作行为合法性的前提。同时改善医疗服务过程中的沟通方式，医护人员应该通过多种形式和方法与患者进行交流，尊重患者的权利，履行自己的义务，加强医患沟通，是减少医疗纠纷，缓解医患关系的重要手段。

4.2 患方角度

4.2.1 全方面普及基础的医疗知识 患方应正确地认识一部分病因不明、诊断困难的疾病，明确现阶段的医疗技术仍存在许多无法攻克的医疗难关，合理设定对诊疗过程及诊疗结果的期望值，理解医护人员工作量的巨大以及不可避免的工作失误，从而改善医患关系，降低医疗纠纷事件发生。

4.2.2 加大医疗卫生的宣传力度 首先应普及法律知识，患方也应正视医患纠纷，不对抗、不逃避，如过有医疗侵权行为的发生，应该采用合理的方式进行维权，而不是恶意破坏良好的医疗执业环境。另外，围绕“和谐医患关系”这一主题，加大宣扬医疗卫生领域内的先进典型事迹，给社会公众树立科学的就医观、疾病观、生死观，引导社会群众理智地看待医患关系和医患纠纷，倡导文明就医，努力营造尊重医学科学、尊重医务人员、共同战胜疾病的社会氛围。

4.3 社会角度

4.3.1 结合互联网+医疗，建立国家健康医疗大数据 互联网医疗是指以互联网为载体和技术手段的健康教育、医疗信息查询、电子健康档案、疾病风险评估、在线疾病咨询、电子处方、远程会诊、及远程治疗和康复等多种形式的健康医疗服务。纵向发展医疗卫生行业，使优质的资源真正渗透到人民群众当中，改变现阶段医疗卫生资源分配不均衡和人民群众日益增加的医疗需求的现状，并结合医疗保健制度的要求，降低异地就诊带来的高额医疗服务费用。使医疗卫生资源下沉，一定程度上缓解“看病难”、“看病贵”的情况。同时尝试引入大数据、人工智能等最新技术，在疾病筛查、专科疾病诊断、治疗方案审核等方向，帮助广大基层医生减少失误、提升效率、提升专业服务能力。发展一种预防、治疗、恢复一体的模式。

4.3.2 推广医疗责任险 医患纠纷发生时，可以有效把矛盾点从医患双方之间转变成第三方组织或保险公司与患方的利益关系。医疗责任险是医患关系缓冲带，这样的保险体制不仅可以使患方能够理智的面对纠纷的发生，形成“发生医患纠纷可以通过保险公司，调节处理机构维护自己的合法权益”的观念，从而杜绝恶性医闹和患方的暴力违法行为，而且保障了医方的权益，让医者在诊疗护理过程中没有太多的心理负担和后顾之忧，优化了医疗卫生环境，使医护人员有更好的状态进行日常诊疗护理活动，还可以有效的避免医疗过程中的差错和事故的发生，有助于树立医院良好的形象，使患方对医方产生亲和力，从而减少纠纷的发生。

4.3.3 健全法律制度，完善保障体系 在我国的法律层面，政府应当制定医疗卫生相关的法律制度，明确医方和患方在医疗行为过程中的责任和义务，调整医患关系中双方的法律责任，建立健全的医疗行为规范和标准，规定医疗过程中关于医方对医疗损害行为的赔偿标准、医疗纠纷的处理措施，患方破坏医院正常运行秩序的处罚项目及标准，确切地保障医疗工作的正常开展和患者合法权益的保护。在我国的保障体系方面，提高在医疗卫生方面的投资力度，扩大医保范围，做好大病统筹，对于人民群众最为关心的医疗服务昂贵、药品价格虚高的问题，政府应严格控制药品流通源头，加大监督和管理力度，确保广大老百姓能够享受到基本的医疗服务。2017年政府全面进行公立医院的改革，并取消药品加成，变成了服务收费和政府补助两个渠道，这打破了“以药补医”的传统模式，还涉及医疗、医保、医药全面的改革，有利于保持了公立医院的公益性、持续发展性，从根源处解决医方和患方的矛盾。另外鼓励医疗机构填补医疗服务过程的空白，将单纯的诊疗行为扩展成树立健康观、规范健康行为、提高生活质量等方面，并多开展社会公益性服务活动，例如义诊、村医扶持、心理咨询、健康指导等，展示医人的高尚品德，改变患方对医方的抵触情绪，从而消除了引起医患起纠纷的根源。

4.3.4 诉讼与非诉讼纠纷解决机制的联动，大力发展民间医疗纠纷解决组织 既包括社会群众自发组织建立的纠纷解决组织，也包括了由政府、司法机关等相关部门共同建立的民间纠纷解决机构。这是指除了行政部门的法律诉讼手段，患方也可以通过民间医疗纠纷解决组织的调解，处理医患纠纷，这有利于形成多元化的医疗纠纷解决机制，维护患方的合法权益，且化解有关行政部门的工作难度和压力。同时政府相关部门应继续加强对医疗纠纷解决组织的指导和和联系，规范处理方法，科普法律知识，改善社会上的民间医疗纠纷解决组织的人员素质、设备水平、财务状况等方面存在的问题，进一步提高组织调节医患纠纷的能力。政府等相关司法部门应该支持非诉讼解决机构的发展，除了诉讼等法律手段，也联合非诉讼医疗纠纷解决机构的工作，尊重其在纠纷解决中适用的行业惯例与行政规范，通过多种渠道控制医患纠纷的恶化，促进和谐医疗环境的产生。

总之，全社会应正视医患关系，正确处理医患纠纷，不对抗不逃避。医方严抓医疗质量、服务质量、强化医德医风教育、规范各项操作规程，严格杜绝医疗缺陷发生；患者对诊疗过程有理性的认识，采用合理的方式维权；社会改善规章制度，媒体舆论有正确的引导。相信通过各方的共同努力，终会形成和谐健康的医患关系。

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