重大工程项目中业主对承包商的关系管理

舒 瑞（同济大学 经济与管理学院 复杂工程管理研究院， 上海 200092）

0 引 言

重大工程项目通常指造价超过 1 亿美元(约合 6.5 亿元人民币)或者占国民生产总值(GDP)0.01% 以上的项目[1]。这些项目通常具有技术复杂，持续时间长，不确定因素高等特点。过去的二十多年里，国内重大工程项目的数量呈指数级增加。项目各参与方(利益相关者)之间对抗性的关系是建筑业长久以来存在的问题。这种关系不仅会给项目绩效带来负面影响，还可能会导致项目失败[2]。Thomas G. 和Thomas M.[3]也指出这种关系经常导致自私的目标，信任缺失，冲突对抗，无效沟通，加重问题，缺少持续改进的后果。Meng[4]研究指出，项目各参与方之间恶化的关系会加大项目低绩效(如进度拖延、成本超支、质量缺陷)发生的可能性，改善这种关系可以减少上述情况的发生，提高项目绩效。

因此，为了提高项目的绩效，业主应该采取一系列复杂的策略和实施流程来提高项目参与方之间的关系。上述的管理策略和流程可以理解为关系管理。

1 工程中的关系管理

关系管理的概念起源于关系市场，包括对关系的分析、投资，以及清晰认识到从简单产品交易中发展起来的每段关系都有着更为广泛的价值[5]。工程项目中关系管理的聚焦点是项目绩效和业主满意度，通过明确作为项目参与者的公司之间、个人之间以及公司和个人之间一系列关系的运作及管理机制来得以实现。Smyth 和 Edkins[6]在其著作中强调了关系管理在工程项目管理中的重要性。

伙伴计划、关系合同、项目联盟等都是关系管理的具体表现形式，但后者的范围更广。本文所研究的关系管理并不局限于上述某种具体的形式，指的是合同双方基于契约与信任建立良好的关系，通过高效的协作提高项目绩效。

在过去的十年里，基于关系的管理哲学作为一种能够在工程项目管理中培养合同参与方的相互信任，加快伙伴进程的方式得到了越来越多的认可[7-9]。在一个要求广泛合作的环境中，好的关系被认为是项目成功的一部分。在全世界都在兴起重大工程的趋势下，关系管理在中国的重大工程项目管理中所发挥的作用比在一般工程中更为重要。

2 关系管理的研究现状

在过去的几年里，越来越多的研究指出了关系管理能够促进项目参与方的信任、建立他们之间的关系，在提高项目绩效方面起到重要作用[10-13]。Ning 和 Ling[14]通过一个在新加坡的调查验证了关系合同对关系质量和项目结果的影响，并发现由关系合同建立起来的好的关系质量能够提高公共项目的绩效。Clegg 等[15]强调关系管理的一个明显优点是加强工作关系的效率。Meng 也提出了关系管理能够帮助提高项目绩效的观点。虽然学界普遍认同“关系管理能够提高项目绩效”这一观点，但对于怎样实施关系管理策略来提高项目绩效，以及这些管理策略之间的联系和运作机制的研究却很少。在另一方面，业主和承包商的关系在工程项目所有利益相关者中最重要。本文着重关注中国重大项目中业主对承包商的关系管理策略以及这些关系管理策略对于提高甲乙双方关系和项目绩效的作用流程及运作机制，为建筑业的从业者提供实践参考。

3 业主对承包商的关系管理

3.1 业主对承包商的关系管理策略

工程项目中的关系管理分为三个阶段：发起关系、建立关系、使用关系，随着项目的推进和甲乙双方关系的不断变化，业主在不同的阶段需要对承包商采取不同的关系管理策略。现有研究中业主对承包商的 11 条关系管理策略分别为：选择好的承包商、让承包商提前参与项目、签订一份好的合同、高层的支持和参与、加强沟通、联合解决问题、培养跨组织的协作氛围、信任彼此、共享资源、加强变更管理、定期监测关系状况。

3.1.1 策略一：选择好的承包商

选择承包商要考虑下列因素：相关的工程实践经验，项目服务团队的实力，公司的背景和声誉，已服务的业主的后评估和反馈。建筑行业历来都非常重视工程实践经验，丰富的经验是承包商竞争力的表现。项目服务团队的实力对项目成败产生直接影响。实力雄厚的公司有很多资源，良好的业界口碑也是其实力的外在表现。已服务业主的后评估和反馈意见体现了承包商的服务水平，业主的满意度也是项目绩效的衡量因素之一[16]。

3.1.2 策略二：让承包商提前参与项目

目前中国建筑业普遍采用“设计-招标-施工(DBB)”的采购模式。设计与施工分离导致项目可能存在可施工性低的风险，不仅会影响项目进度，还有可能会导致变更和索赔。让承包商提前参与到项目中去，能够提高项目的可施工性。在另外一方面，承包商提前介入，能够有较多的时间攻克相关技术难题，进行可施工性研究和施工组织设计推演，这样不仅能够充分体现设计师的理念，还有助于承包商提升施工工艺和水平，保证项目质量。

3.1.3 策略三：签订一份好的合同

好合同的基本准则是公正、客观、合理。建筑行业的招投标过程具有卖方市场的特点，业主(卖方)享有绝对的话语权和主动权，承包商(买方)处于较为被动的局面。公平客观合理的合同是业主愿意和承包商建立良好关系的体现。在合同里设立共同的目标也会促进业主和承包商之间的关系，比如提升项目绩效，工程达到市优或省优等等。合同条款需要明确划分双方的责任和义务，不能出现模棱两可的不清晰条款，双方都要恪守自身权责。

3.1.4 策略四：高层的支持和参与

关系管理的推进需要高级管理层的支持和参与。对于关系管理这种在国内尚未得到大范围实践的新理念，采取自上而下的推广形式更容易取得成功。建筑行业自身的特点也更适合这种改革方式。业主首先要和承包商的高层达成协作的共识，然后由高层自上而下强调合作意识，使得各级管理人员和各层员工逐步接纳关系管理的理念。赋予员工适当的权力，留给其一定的自主决策空间，这样可以减少不必要的信息传递层级，提高事件处理效率。

3.1.5 策略五：加强沟通

业主和承包商由于文化和背景差异，会有自身偏好的行业术语，俗称“行话”。这有可能造成沟通障碍，导致对抗性的关系。有效的沟通可以减少猜疑，避免争议，消除文化隔阂[17]，是维持良好关系和建立相互信任的基础。沟通需要技巧，员工若有不错的沟通交流能力会保证信息传递的准确性，提高组织整体的沟通效率。业主与承包商之间应该建立有效的沟通渠道，保证组织之间信息传递的流畅。

3.1.6 策略六：联合解决问题

业主和承包商之间有必要达成联合解决问题的共识。设立例行会议制度以及非正式的工作会，定期与承包商商讨问题的解决办法。主持召开设计协调会议，保证设计师和施工方的顺畅沟通，消除设计与施工之间的隔阂。设立风险预警机制，识别潜在的问题并及时解决，帮助项目团队提高抵御风险的能力。联合建立双方都认可的问题冲突解决机制，业主和承包商都尽其所能为解决问题出力。

3.1.7 策略七：培养组织间的协作氛围

业主和承包商之间的协作氛围可以通过组织团队建设活动，举行跨组织之间的联谊，培养学习氛围等方式建立。组织团队建设活动能够提高员工的自我身份认同感和团队归属感，是基层员工了解组织文化的一种途径。学习能够改变态度，消除合作障碍，形成竞争优势。建筑工人的文化知识水平普遍不高，精神生活较为匮乏，倡导相互学习，能够提高员工的整体素质。

3.1.8 策略八：加强变更管理

变更在项目建设中很常见，同时也容易引发业主和承包商之间的冲突，损害双方的关系。业主可以和承包商商定一套变更管理机制，并严格按照流程执行。对于有必要的变更，业主应清晰表达自己的意图，充分考虑实际情况，秉持协作解决问题的原则，不提出不切实际和不合理的要求。对于承包商的诉求，业主也应该予以重视和及时反馈。

3.1.9 策略九：相互信任和允诺

相互信任和允诺包括信任彼此，长期的承诺，双赢态度的共识和相互理解。这是关系管理追求的最佳状态。业主和承包商信任彼此，是相信对方能够在一种交换关系中完成自己的责任和义务[18]。相互信任能够减轻压力，提高适应性，这对打破关系的边界限制非常重要[19]。有长期承诺的业主和承包商会平衡短期任务和长期目标，不用担心投机主义，同时实现自身和共同的目标[20]。

3.1.10 策略十：共享资源

资源具有稀缺性和竞争性的特点，一个组织通常不会将其分享给其他组织。在项目的建设过程中，信息是很重要的资源。此外，资源还包括知识，技术，专业技能和资产。一个项目的建成是业主，设计师，承包商，顾问以及其他项目利益相关者所拥有的资源整合的结果。业主和承包拥有不同的资源，若加以恰当整合管理，这种专业互补性能够被用来增强双方的竞争优势和项目建造实力，同时使项目利益最大化。

3.1.11 策略十一：定期监测关系状况

业主在开始进行关系管理时就要有监测关系状况的意识。通过监测关系进程、控制关系投入、评估管理效果、修正管理策略、提高关系质量的动态管理，确保双方关系健康发展。业主可以设立一套关系质量评估标准，从主观上的业主、承包商的满意程度以及客观上的项目质量、进度、成本等方面测量[21]。主观上的满意度主要从一线工人和中高层管理者的评估反馈中得来。同时业主还应进行现场探访，检查项目的开展情况。

3.2 业主对承包商关系管理作用机制

上述的 11 条关系管理策略需要根据项目进展和双方关系情况有针对性地实施，如图1 所示。关系发起阶段对应招投标和合同签署。在此阶段，业主需要慎重选择好的承包商。在双方确定合作关系之后让承包商提前参与到项目中来。通过与设计方协作，提高设计成果的可施工性，从而保证项目的进度和质量目标。签订一份好的合同能够避免后期出现大量不合理的索赔，有助于控制成本和提高业主满意度。关系建立和使用阶段对应项目建设及交付。在此阶段，高层支持和参与是业主和承包商关系发展的前提，在此基础上，业主应加强与承包商的沟通，建立双方认可的冲突问题解决机制，通过一些联谊、慰问活动培养组织间的协作氛围，同时加强有效的变更管理，从而和承包商建立良好的关系。在关系使用阶段，相互信任和允诺，共同分享资源，业主定期评估双方关系状况，确保关系状况运转良好，最终提高项目绩效。

图1 业主对承包商的关系管理流程图

4 结 语

业主和承包商之间对抗性的关系是建筑业由来已久的问题。这种不好的关系会阻碍项目的顺利推进，对项目成功造成不良影响。在中国社会推崇关系的传统文化背景下，重大工程由于其具有复杂性与不确定性以及持续时间长等特点，对业主和承包商之间关系质量的要求更高。本文梳理出了现有研究中，业主对承包商的 11 个关系管理策略。将工程项目的关系管理划分为发起关系、建立关系、使用关系三个阶段。在发起关系阶段，业主应实施“选择好的承包商、让承包商提前参与项目、签订一份好的合同”等策略；在建立关系阶段，业主应实施“高层的支持和参与、加强沟通、联合解决问题、培养跨组织的协作氛围、加强变更管理”等策略，和承包商建立良好的关系；在使用关系阶段，业主应采取“信任彼此、共享资源、定期监测关系状况”等策略，利用双方良好的关系促进项目成功实施。本文提出的业主对承包商的一系列关系管理策略以及相关实施流程和运作机制为工程实践者提供了理论支撑和参考。

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