“红船电长”快速响应，做服务国计民生先行者

项志荣 王晴霞 梁勇 张晓龙

一、前言

国网桐乡市供电有限公司始于1961年，是省属中型县级供电企业。公司现有全民职工人数331人、集体职工32人、供电服务公司职工人数318人、供配电服务分公司职工人数为44人。公司下辖6个供电所，现有供电客户42.89万户。2017年公司实现售电量89.92亿千瓦时;全社会用电量94.72亿千瓦时;营业收入51.67亿元;全员劳动生产率193.21万元/人·年;网供最高负荷160.96万千瓦，全社会最高负荷168.5万千瓦。

2018年，桐乡公司创新实施“红船电长”制度，以“红船电长”快速响应，践行“以客户为中心、专业专注、持续改善”的企业核心价值观，切实发挥公司党委把方向、管大局、保落实的作用，主动拓展能源综合服务，开展互联网+的营销服务体系建设，全面落实营销服务“提质增效”，持续深化“最多跑一次”，获得了政府、企业、社会的好评。

二、红船电长制服务的实施背景

（一）社会经济发展和世界互联网大会·乌镇峰会的召开需要公司进一步提升服务能力

近年来，桐乡对外开发全面扩大，招商引资呈井喷式增长。2018年，第四届世界互联网大会.乌镇峰会在桐乡的召开，更是为桐乡的招商引资带来了前所未有的机遇。为此，桐乡政府提出了抢占乌镇峰会红利释放和省大湾区建设重大机遇，大力发展以先进制造业为核心的实体经济、以乌镇为核心的“一业一网”，全市力争引进互联网项目100个的任务目标。同时，明确提出要提升項目加速度，实施“精准招商持久战”，积极引进优质项目。重点项目是地方经济发展的重要支柱，电力是服务地方经济发展的重要基础设施。政府对重点项目的扶持力度不断加大，重点项目的稳健发展对供电服务提出了更高的要求。

（二）建设具有卓越竞争力的世界一流能源互联网企业需要公司进一步提升服务能力

当前，能源革命和电网经营模式的深刻变革促使国网公司由传统的供电企业向综合能源服务企业转型。市场选择的决定性作用和服务能力的关键作用日益凸显，也成为电力发展的新特征。国网公司提出“人民电业为人民”的企业宗旨，把服务人民美好生活需要作为工作的出发点和落脚点，把为客户创造价值作为工作的重要着力点，努力提高为民服务质量和水平，牢固树立以客户为中心的理念，加快构建现代“强前端、大后台”的新服务体系。

三、红船电长制服务的内涵主要做法

（一）坚持以客户为中心，红船电长认领落实地方重点项目

一是科学划分红船网格。经过系统梳理，结合桐乡市行政区划，将全市划分为开发区（高桥街道）服务区、梧桐服务区、屠甸濮院服务区、乌镇石门服务区、崇福凤鸣服务区、河山洲泉大麻服务区等六个服务网格，配置六位红船电长、六位部门负责人、十二位客户经理进行对应的全过程服务，采用“6+6+12”人员配置模式，结合服务网格的特殊性和普遍性，进行差异化服务。

二是明确网格工作职责。公司六位部门负责人分别担任六个网格服务经理，协调联络网格内公司相关部门、开发区和政府相关部门、用能客户等服务工作，及时向“红船电长”汇报服务工作情况，并快速有效完成“红船电长”部署的相关工作。公司六位党委委员担任六个服务网格“红船电长”，负责相应服务网格客户服务的管理和协调工作，实行“一个网格、一名红船电长、一个团队、一抓到底”的工作措施。六个服务网格分别为公司六位“红船电长”直接听取对应网格服务经理汇报业扩报装进度和实施、故障报修和业务变更、综合能源消费和潜在用电信息收集等客户服务工作，并做出统一管理和协调，实现对内流程简化，有效破除阻力和障碍，对外服务高效，满足客户用电需求，提升客户满意度。

三是电长挂帅重点项目。强化大局意识，牢固树立“抓发展抓服务，重点项目是关键、重点项目是载体、重点项目是后劲”的理念，针对招商引智、先进制造、现代服务等地方党委重点项目，指定“红船电长”认领挂帅，实时掌握重点项目推进落实情况，统筹各相关部门，有序推进、环环相扣，牢牢把握加快重点项目早接电这一核心，通过精心谋划，精心组织，精心协调，强力推进重点项目早落实、早投产，满足用户用能需求。

（二）坚持专业专注，组团服务快速响应复杂用能需求

一是建立服务大后台。切实发挥公司“红船电长”资源协调能力，统筹公司发展部、运检部、调控中心、物流中心、集体企业等相关部门协同运作，整合各专业后台数据，支撑营销服务工作，形成“强前端，大后台”服务模式。以全程代理、组团服务的方式，满足客户用电用能、变更用电、新建搬迁线路、重点项目接入、供用电设施运维等各类服务需求，更好满足人民美好生活和经济社会高质量发展的需要。

二是巧做办电“加减法”。切实对应互联网营销、线上办电以及响应政府的“最多跑一次”改革精神，持续推进办电做减法、服务做加法，实现简单业务“一次都不跑”、分批分步实现复杂业务“最多跑一次”，对现有高压用电业务进行流程梳理再造，对业扩报装、变更等流程环节进行精简优化。严格执行受理资料“一次性告知”，主动告知业务流程时限、收资、收费标准等所有注意事项，签署一次性告知单，所有业务实行“全程免填单”。实施受理营销业务的资料客户经理上门收集制度，将客户临柜办理业务转变为客户经理现场服务，努力做到“我跑你不跑”。

三是实施“主题式”服务。结合年度重要时间节点，在各个服务网格定期开展红船党员服务队专项行动，主动排解时下用户存在的用电隐患，在服务人民美好生活需要上体现作为、展示形象、凸显价值。今年七一期间，桐乡公司开展了主题为“服务最后一公里，到-最需要的地方去，到最牵挂的地方去”的专项行动，各支红船党员服务队分赴企业、农户、社区等处，主动开展迎峰度夏、防汛抗台、项目用电等服务，引起了良好的社会反响。

（三）坚持持续改善，联盟联动全面提升客户用电体验

一是统一思想，开展“供电特色”组织生活。由“红船电长”领衔，与地方党组织构建“红船联盟”。深入政府相关部门、用电客户、广大人民群众，围绕乌镇峰会保供电、迎峰度夏等主题，开展“问题大调研”、“政策大宣讲”、“办法大讨论”等“三大”活动。深入了解各方用电实际需求、实际困难，深入剖析各方用电实际问题，与政府、客户、人民群众一起讨论寻找切实可行的解决办法。共收集问题36个，解决问题36个。

二是主动对接，建立“网格台帐”工作模式。依托“红船联盟”，以客户经理为核心建立跨专业服务团队，加强传统电能供应、节能、光伏、增量配电市场等信息收集能力。主动对接地方政府部门，相关市场主体，收集区域用电结构、电力负荷需求、潜在用电信息及企业综合能源消费情况，建立“一个网格，一本台账”工作模式，

三是互联互通，建立“多方合作”协调机制。建立线下的“定时、定地、定人”的“三定”红船联盟现场会机制，红船电长通报近期工作，增进政府、客户动态了解。建立线上的“红船在线”微信群，红船党员服务队实时沟通线上即时解决问题。建立地方党委主导的问题处置机制，对于用户侧相关处理难题，红船电长主动联系地方党委，借助地方党委力量协助推进用户侧问题整改。形成政府、客户、公司三方良好的沟通机制，灵活快速响应各类综合能源服务需求，有效解决各类综合能源服务难题。2018年，乌镇宴会中心建设启动，在供电方案中发现宴会中心的电源点从会展中心经环网柜后再接入，增加了供电环节和故障风险，建设方又不愿意调整。红船服务队队长和有关队员多次服务协调公司设计部门和宴会中心项目组，在双方认同的基础下形成了最优的第三方案。

四、红船电长制服务机制的实施效果

通過创新实施“红船电长”网格式服务机制，切实把重点项目工作放在更加突出的位置，践行了“以客户为中心，专业专注，持续改善”的企业核心价值观，形成了“挂帅领导亲自抓、实施单位自己抓、主管部门抓落实、施工单位抓进度”的良好工作机制。并通过“红船联盟”“红船在线微信群”等智慧平台，常态化针对地方重点项目用能需求做深入交流，推动项目难题进行合理化解决。实现用电业务“最多跑一次”乃至“一次都不跑”，服务企业快速投产。

一是政府需求响应快。收到政府新增重点项目列表后，由客户经理主动对接，明确接电需求后，由“红船电长”协调各相关部门、单位组团开展上门服务，一次性明确各项问题解决办法。转变工作方式提升工作效率，打通了部门之间的限制，深化部门协调，带来了工作效率的提升。企业快速投产，减少了因用电申请过程漫长而导致的经济损失，同时对综合能源服务有了一定了解，帮助企业节省用电成本。

二是提速降本服务快。推行办电“提速降本强服务”十项举措。压缩环节优化流程，控制时间加速接电。高压办电环节数由9个缩减至4个，低压办电环节数由5个缩减至3个，接电时间压缩20%。严格执行收费标准，明确降低接电成本，工程勘察设计、施工、安装等费用压降2%至20%不等。在优化营商环境、推动桐乡高质量发展方面迈出一步，工作举措和成效获桐乡市委书记盛勇军批示肯定，公司红船品牌影响力进一步增强。

三是重点项目落实快。结合项目具体情况，通过“定时、定地、定人”的“三定”红船联盟现场会、推进会、日报、周报等形式缩短管控周期。建立以客户满意度百分百为目标的服务责任制考核体系推动重点项目落实。通过电话回访、现场抽查、座谈交流等满意度调查方式，对新装增容客户进行业扩服务满意率回访;通过劳动竞赛评比，形成有效的激励和约束，建立网格化服务的末位淘汰考核体系，连续两年度评比末位的网格客户经理服务团队谈话戒免直至人员调整。

四是品牌形象提升快。“红船电长制”通过流程优化、拓展综合能源服务、建立常态化的合作机制，全面落实营销服务“提质增效”，深化“最多跑一次”，从专业服务上为客户带来了良好的体验。通过打造优质的服务团队，从服务态度上为客户留下了深刻的印象，获得客户的认可，有助于供电公司品牌形象的提升。（参与人：张睿 杨晓 董正华 吴志扬）