利用移动互联网技术解决4S店CRM的研究

李飞 杨晓光 张淼

摘要： 我国汽车行业4S店的售后服务体制目前大部分采用线下的方式，虽然很多4S店采用了客户关系管理（CRM）系统，但这些系统大部分侧重内部办公，这种客户服务方式存在沟通效率低、占用客户时间长、流程完整性低、客户粘性低等缺点。本文对当前的4S店的CRM的现状进行了研究，提出了利用移动互联网技术替代或解决当前传统的CRM管理方式，解决4S店售后服务中的部分问题，从而提高客户的满意度。

Abstract： Now，most of the after-sale service system of 4S stores in China's automobile industry use offline mode. Although many 4S stores have adopted Customer Relationship Management （CRM） systems， but most of these systems focus on internal office work. This customer service mode has the disadvantages of low communication efficiency， long occupancy time， low flow integrity and low customer stickiness. This paper studies the current situation of CRM in 4S stores， and proposes to replace or solve the traditional CRM management mode by mobile Internet technology， so as to solve some problems in after-sales service of 4S shop， so as to improve customer satisfaction.

關键词： 汽车；4S店；CRM；移动互联网

Key words： automobile；4S stores；CRM；mobile Internet

中图分类号：F407.471 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2018）12-0155-02

0 引言

4S店是一种以整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）为核心的汽车特许经营模式[1]，汽车4S专卖店是由经销商投资建设，按照汽车生产厂家规定的标准建造，能够为顾客提供更低廉的价格、更专业的技术支持和更深入的售后服务。从近几年狭义汽车销售量2014年销售量是1970万辆，2015年销售量是1888万量，2016年销售量是2305万量，可以看出当前我国的传统汽车销售市场增长趋于稳定，更多的企业和消费者开始关注汽车的售后服务。

1 4S店客户服务及问题

姚美红作者在《汽车售后服务与管理》一书中把汽车售后服务内容定义为包括企业的建立、服务理念、顾客满意、日常运营管理、保修和召回、配件管理、工具设备与安全生产管理、服务与销售部门的协调管理、人力资源管理、服务营销管理及目标管理等[2]。传统上一般认为汽车售后服务至少应该包括维修、养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等内容。但就目前国内汽车业发展水平而言，国内所谓的售后服务还主要是维修和保养服务，服务顾问的工作内容主要是业务接待、单据管理、客户档案管理、客户跟踪、提醒服务、客户投诉处理。

传统的售后服务工作基本都是线下操作，其它一些信息咨询、客户跟踪、提醒服务、客户投诉处理等售后服务业务主要是通过客服电话的方式实现，但电话售后服务存在一定的现实问题。由于现今大多数汽车4S点经销商所做的客户回访知识表面的一种形式，所以其初始所建立的客户档案并不完善细致[3]。按照4S店和汽车厂商的要求，4S店会对客户进行一些必要的回访、调查等活动，这些活动有些内容是以事先定好的调查问卷的方式进行，包含的问题会很多，客服人员要逐条与客户进行沟通确认，因此势必存在客户占用时间较长的场景，极易使客户产生抵触、厌烦的情绪。还有些时候回访、调查的时间不当，碰到客户正在开车、上班、开会、聚会等情况，造成回访、调查流程不能完成，甚至出现挂断、拒接等情况。即使完成了整个流程，但通话结束后，客户可能不会把咨询结果记得很全面，甚至会忘记部分通话内容，造成沟通效率比较低。种种情况久而久之，会造成客户对4S店产生不耐烦情绪，甚至转身选择别的4S店。不能很好地拉拢客户，导致客源流失、客户粘性低。

2 CRM的优势

随着汽车市场的高速发展，市场竞争力度加大，为了能保留住现有的客源并且打开市场引用了CRM（Customer Relationship Management）系统，汽车厂商导入CRM是市场竞争加剧的要求[4]。CRM战略已被世界各地的汽车经销企业越来越多的关注，目前，我国企业大多数使用陈旧的系统和手工处理，这样很难满足重要顾客的期望，尤其在经济水平发达到一定程度以后，客户的感情满意度或者说主观的感觉对于消费决策所起的作用越来越大，让客户更方便、更快捷地得到个性化的服务就显得十分必要。

CRM是一项复杂的系统工程，需要企业用此软件对顾客群进行有效的资源管理。中国的汽车企业十分清楚客户的重要性，因为客户是主要的利润来源，但遗憾的是，许多企业的经营者不知该如何赢得客户的信任，如何管理客户，如何打造企业的核心竞争力。因此，汽车企业实施CRM的过程中，必须对技术基础设施进行充分的投资，以确保系统建设的完善。

CRM为用户和4S店搭建了另一个沟通方式，相比于传统的客服售后服务，4S店使用CRM系统实现以线上提供答疑和进行问卷调查，让客户在方便的时候在线上对4S店进行咨询，而4S店需要回访的时候也是通过这样的一个系统来进行发放调查问卷，让客户可以在闲暇时间来进行填写，这样CRM完全解决了沟通效率低、占用客户时间长、流程完整性低、客户粘性低等这些缺点。与此同时还带来了一系列的优点，例如增加了4S店与用户之间的沟通渠道、改善4S店服务方式、优化4S店的业务流程、提高4S店资源利用率、提高4S店的销售收入。

3 互联网环境下的CRM设计

2015年7月，国务院提出关于积极推进“互联网+”行动的指导意见，文件是把互联网的创新成果与经济社会各领域深度融合，推动技术进步、效率提升和组织变革，提升实体经济创新力和生产力，形成更广泛的以互联网为基础设施和创新要素的经济社会发展新形态，其中文件把“互联网+”创业创新内容被列为重点行动内容之一。近年来，我国在互联网技术、产业、应用以及跨界融合等方面取得了积极进展，已具备加快推进“互联网+”发展的坚实基础，但也存在传统企业运用互联网的意识和能力不足、互联网企业对传统产业理解不够深入、新业态发展面临体制机制障碍、跨界融合型人才严重匮乏等问题，亟待加以解决[5]。在汽车4S店售后服务領域也存在着明显的不足，需要将互联网技术与售后服务领域相结合，达到线上的一种服务机制，实现高效的、有保障的、可靠的CRM系统。

在当今，PC互联网已日趋饱和，移动互联网呈现井喷式发展，APPs、微信、小程序等成为移动互联网环境下的展现平台，越来越多的用户开始把企业的应用转移到这些平台上。移动互联网为人类追求的个性化自由新生活，提供了实现的条件，通过移动互联网这种全新的方式，引导人们学习、工作、生活、商务、娱乐活动进入一种全新的生活模式中。移动互联网通过智能终端设备，可以随时随地地接受信息，充分利用用户的碎片化时间，信息的上传、下载完全由用户自主决定，用户群体增长速度快速易于拓展，这些特点可以与客户服务业务充分结合，实现在互联网+CRM领域的创新应用。

可以设计一款利用云平台搭建的移动互联网产品（参见图1、图2的概念设计），将客户（车主）与4S点客服（顾问）联系起来，通过这款移动互联网产台，4S店可以发布调查问卷、创建活动、发布资讯、试乘试驾等信息，可以精准地对客户实现一些友好的提醒提示，例如保养提醒、出行贴士；车主可以通过这个平台绑定自己的车辆，为精准服务提供基础车辆信息，可以回复调查问卷、浏览及参与活动、浏览资讯、预约保养，产品也可以提供一些辅助的业务功能，例如一键回家导航服务、一键呼救服务、一键拨号服务。在此基础上还可以增加一些增值服务，比如通过汽车的基本信息和维修保养等信息，以及通过OBD、车联网等手段获取的车辆实时信息，对车辆的健康状况进行评估，方便车主了解车辆的运行状态。为提供车主的粘性，也可以增加一些比如签到、活动、积分兑换功能，积分可以通过签到、维修保养、参与活动、回答问卷等方式按照一定的规则进行积累。当然IM、分享等移动互联网的通用功能也是本产品必备的功能，可以通过IM方便实现车主与顾问的随时沟通，可以通过分享满足青年人喜爱分享的需求，同时也能够起到对4S店起到推广作用。

4 结语

互联网+的顶层设计思想为传统产业和领域提出了新的发展思路，在汽车4S店客户服务业务中，也可以通过这种方式改变传统CRM领域中的一些做法。本文对传统4S店CRM的问题以及互联网+特点进行了研究，提出了利用移动互联网技术解决传统4S店客户服务领域的设计思路。

参考文献：

[1]6S店[EB/OL] .http：//www.baike.com/wiki/6S%E5%BA%97.

[2]姚美红，栾琪文.汽车售后服务与管理[M].机械工业出版社，2012.

[3]马毓锋.论汽车4S售后服务共享网络平台建设[J].中外企业家， 2014（6Z）：130.

[4]刘晓辉，陶维广.我国汽车厂商导入CRM的必要性分析[J]. 哈尔滨商业大学学报（社会科学版），2003（4）：8-10.

[5]国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见[EB/OL].http：//news.xinhuanet.com/tech/2015-07/04/c_127984387.htm，2015.