大数据语境下的酒店用户体验设计架构研究

摘 要：大数据语境是目前信息时代发展的必然产物，这也为城市的信息化和智能化提供了新的发展契机。在此环境下，数据传播更加便捷，网络化和数字化的信息应用范围更广。尤其是对于酒店等服务行业，大数据的发展依然成为必要趋势，必须要利用好大数据提升酒店住户的用户体验。基于此，本文将对大数据语境下的酒店用户体验设计架构进行简明的研究。

关键词：大数据；用户体验流程；酒店体验架构

对于入住酒店的客户来说，他们考虑的主要因素就是该酒店是否拥有良好的居住体验，如果酒店在这方面完成度较高，那么经济收益必然也是十分可观。因此大数据时代的到来，给酒店提高自身服务水平带来了新的发展途径。酒店可以利用大数据来得知大批量客户的实际需求，能够站在客户的角度上分析出酒店体验的流程和具体架构，并不断改善自身的缺陷，从而给用户带来更优质的居住体验。

一、大数据与用户体验

酒店行业是对数据收集非常依赖的城市服务业的典型代表，酒店开发的产品不是有形的物质产品，而是无形的服务产品。成熟的酒店产品应该包括居住环境、基础设施、时间成本、内部餐饮条件以及各种贴心的服务，这是一个内部结构极其复杂的集成体[1]。各种客户的入住信息实际上是酒店无形的资产，只要将这些信息进行整合分析，就能总结出该酒店的客源结构和客户的实际需求。

在过去很长一段时间里，酒店都将过多的关注投入到内部硬件设施和品牌营销的工作上，对用户的实际体验研究力度不够。但客户在选择酒店的时候，并不是只考虑酒店的硬件设施环境或者品牌声誉如何，而是对客房、价格、服务、餐饮、交通、卫生多方面都要进行考虑。大数据则会十分客观地将海量的信息提供给酒店，当数据样本足够大的时候，出现误差的几率就会降到最低。

在调取数据的时候一般都会考虑到消费者的文化背景、年龄、家庭收入等一般资料，通过这种特殊的人群构成和客户特征可以直接明了地观察出酒店消费人群的情况。据相关调查显示，以北京、上海、武汉、广州、成都五地三星级以下酒店为例，消费人群中中产阶级占比最大，出行目的主要是旅游、度假和公务；城市化水平不断加深和中产阶级的崛起直接导致高学历人群逐渐向中心城市聚集。

二、用户体验流程架构分析

某位客户在去另一城市旅游中途入住酒店的体验流程主要分为三个阶段：入住前的准备阶段、入住中的体验阶段、入住后的反馈阶段。

（一）入住流程分析

客户在入住酒店之间会在相关网站进行在线订房或者通过电话进行订房，到达酒店之后在前台进行check in并完成入住，结束入住之后会在相关网站上进行评价或者在微信、微博等端口进行居住体验的反馈。

（二）酒店模块分析

客户在入住酒店后会和提供服务的酒店员工进行互动，二者之间形成“接觸点”，这是酒店模块中的显性模块[2]。此外，维护酒店系统的工作人员和酒店整体数据之间成为隐形的信息模块，两种模块结合成为酒店的服务体系。

（三）设计接触点分析

设计师在设计系统架构的时候必须要充分考虑到客户与系统、与工作人员之间形成的“接触点”，这也是提高酒店体验的重要切入点。接触点是否友好、可行直接影响到客户的入住倾向，以及后续的反馈。

三、基于大数据的用户体验设计提升思路

（一）大数据的信息分类

酒店在日常运营过程中会产生很多数据，必须要对其进行细致的分类，才能提高架构设计的水平。

1.网站数据

网站数据可以分为三类，一是酒店官网上的数据，二是酒店合作的OTA网站的数据，三是社交网络上的数据。酒店必须要把握好网站这个大数据的来源，对用户的点击率、反馈评论和总体消费数据进行仔细地分析[3]。

2.微信数据

其主要是酒店运营的公众号里面的粉丝数据，包括浏览量和用户查询的内容。

3.前台客服数据

前台和用户在移动客户端的数据之间必须要及时统一，将酒店的房间信息上传到客户端上，并且帮助完成订房行为。

4.消费者档案

主要是此前入住客户的个人信息、喜好特点等。

5.调查类数据

酒店通过问卷调查、电话采访。邮件调查等方式收集到的抽样统计数据。

6.网络公开数据

主要是各大门户网站的关键词搜索量的数据。

7.交易数据

住户在入住酒店之后产生的各类消费数据。

（二）设计架构提升思路

酒店应该在大数据的环境中掌握主动权去推广酒店的业务做到精准营销的目的。行业内的大型OTA网站相继提出了一系列酒店推广发展战略，比如去哪儿退出了“未来酒店”的发展战略，“艺龙”提出了免费酒店管理系统[4]。这些更加细化的信息分析方法对于酒店来说能够针对不同人群推出有不同侧重点的服务产品。大数据可以将客户精准定位，在酒店的各种“接触点”上提出更加优良的服务，并且进行及时标记和提醒，实现真正的“投其所好”，使用户体验达到最佳的水平。

四、结束语

酒店的高层管理人员必须要在大数据语境下抓住发展的良机，根据客户自身的特点及差别，为他们提供最佳的服务，满足他们不同的偏好。从长远角度来看，这是提升酒店服务质量、促进酒店获得更高经济收益的有效途径。

参考文献：

[1]章新成，郑杨硕.大数据语境下的酒店用户体验设计架构研究[J].包装工程，2015（22）：22-25.

[2]龚花，陈名辉.全域旅游背景下大数据在酒店行业中的运用研究[J].经贸实践，2017（7）.

[3]刘浩然.基于大数据分析的用户体验设计研究[D].吉林大学，2016.

[4]孙沁茹.大数据视角下的酒店网络营销策略研究——以南京钟山风景区琵琶山居酒店为例[J].中国商论，2017（35）：47-48.

作者简介：万芳新，平凉信息工程学校。