我国航班延误内部服务补救质量评价

杨秀云,李扬子,张园园

(西安交通大学 经济与金融学院，陕西 西安 710061)

随着我国航班飞行量的大幅增长，“航班延误”成为民众出行特别是公务商旅活动中的突出问题。根据中国民用航空局对航班不正常原因进行的分类统计和我们对航班运行流程的分解，确认造成航班延误的主要因素包括流量控制、航空公司、天气、军事活动、机场、机械故障以及旅客等，旅客在乘坐飞机出现延误时也总是被告知“天气原因”或“流量控制”。《2016年从统计看民航》显示，我国各类飞行起降架次由2006年的334万架次增至2015年的779万架次，增长了129%，年均增长达9.9%；2006年至2015年航班量增长迅速，但正常率有所下降，从2006年的81.48%下降到2015年的68.33%，年均下降1.32%；2015年航班延误最主要因素是空管、天气和公司原因，分别达到30.68%、29.54%和19.10%(图1)，其中航空公司原因主要来自公司内部管理协调不畅及航班延误发生时后续服务不及时。

航班延误不仅给出行旅客带来极大不便，还造成巨额经济损失。特别是当航班延误发生时，如果没能及时采取有效的补救措施，很容易引发恶性群体事件。[1]群体性事件产生的原因除了航班延误外，主要是航空公司、机场等相关部门没能为旅客提供合理的服务补救：如在延误发生前不能及时通知旅客，延误发生后没有实时公布延误原因、处理状态和起飞时间，精神和经济补救措施相对欠缺。因此，如何在延误发生后，激励员工为旅客提供更好的服务补救，从而避免更严重的后果产生，成为近年我国航班延误研究的重点。服务利润链理论说明，当员工需求得到满足心情愉悦时，能提供超出一般水平的优质服务，而优质的服务才能使顾客满意[2]。因此，对于航班延误等服务类失误，要想得到良好的补救效果，首先必须做好内部服务补救工作。

图1 2006～2015年我国各类飞行起降架次及航班正常率

本文在回顾相关研究文献基础上，基于服务利润链理论和内部营销理论，从内部服务补救质量的角度探索航班延误服务补救问题。通过实地调研获得一手数据，依据SERVPERF模型建立评价指标体系，运用云重心评价法计算出内部服务补救整体和各个维度与理想状态的偏离度，最终就偏离度测量结果进行分析，并针对结果提出提高我国航班延误内部服务质量的建议。

一、文献回顾

1999年，Bowen和Johnston首次将内部服务补救定义为“组织针对提供外部服务补救工作的内部顾客所做出的努力”[3]。随后不少学者对内部服务补救进行了讨论，多数学者认为组织提供的资源支持和员工负面情绪疏导是内部服务补救的关键因素。Joanne Jung-Eun Yoo和Seo-Young Shin(2006)[4]的实证研究证明员工感知组织支持的程度会对员工提供外部服务补救的积极性产生影响。Neeru Malhotra 和Felix Mavondo(2013)[5]发现组织对员工的承诺和员工个人素质是服务补救质量的关键制约因素。赫斯克特等(2005)[2]则提出企业服务利润链是：内部服务质量提高→促进员工满意度和忠诚度提升→提高员工工作效率→顾客获得更好的价值体验→对企业有更高的满意度和忠诚度→最终企业的获利能力增加(图2)。

图2 服务利润链理论图解

国内学者与国外学者的研究不尽相同，他们更多关注内部服务补救的内涵。丛庆和王玉梅(2009)[6]认为内部服务补救的内容不仅包括社会支持，还包括一线员工对管理层承诺的感知及顾客抱怨管理；姜玉满(2009)[7]认为员工授权、补救奖励和专业知识技术是内部服务补救的核心影响因素；郑国强和秦爽(2013)[8]认为只有企业重视员工内部服务补救需求，员工才能够积极工作，完成令顾客满意的外部服务补救，情感补救、资源支持和正向激励是内部服务补救的三个维度。因此，提高内部服务补救质量的关键，在于如何增加员工满意度，以提高员工工作积极性，降低旅客抱怨。张超(2008)[9]指出内部服务补救能够影响员工的满意度，而员工满意度对员工行为有直接影响，这一影响又会作用于顾客满意度。

但是在国内外有关文献中，有关航班延误内部服务补救的相关研究文献非常少。并且，在有关航班延误服务补救的相关规定中，如《民用航空法》《航班延误经济补偿指导意见》和《中国民用航空局关于做好航班正常工作的若干规定》，均未涉及航班延误内部服务补救条款，在仅有的几家航空公司出台的航班延误服务补救办法中，只涉及对旅客的补救办法，没有包含内部服务补救内容。相关研究的不足导致航班延误发生时，大多数航空公司员工没有明确的分工和责任划分，旅客不能得到及时的服务补救，以及航空公司和机场一线员工在进行服务补救时，人身安全和基本人权缺少保障，甚至出现航空公司员工给无理取闹旅客下跪的事件。

因此，本文针对我国航班延误服务补救问题，运用服务利润价值链理论和SERVPERF模型，设计相应的调查问卷，在航空运输服务相关主体单位发放，通过整理分析回收的调查问卷，对我国航班延误内部服务补救质量进行总体评价，进而运用云评价模型，从有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度对我国航班延误内部服务补救质量进行量化评价，以明确提高航班延误内部服务质量的方向和途径。

二、航班延误内部服务补救质量问卷设计与分析

(一)调查问卷设计及检验

按照服务利润价值链理论，内部服务补救应该包括物质补救、精神补救和培训三个方面。物质补救包括薪酬福利、物质奖励和晋升奖励等；精神补救包括负面情绪疏导、授权、直属领导指导等；培训包括业务知识技能的培训和服务补救情景培训。

因此，从内部服务补救内涵出发，在坚持遵循目的性、普适性、逻辑性、明确性和便于处理五大原则的基础上，根据SERVPERF模型基本原理，综合专家修改意见，最终形成了本文使用的调查问卷，并于咸阳机场、青海机场、西部机场集团、海南航空公司、空管局等单位，发放问卷620份，回收546份，剔除无效问卷和不完整问卷，有效问卷共513份，调查问卷的统计性分析见表1。

表1 航班延误内部服务补救质量调查问卷样本统计信息

表1数据反映，无论从年龄、职务、性别、文化程度以及工作年限来看，调查问卷都涵盖了航空运输服务的各类员工，具有代表性，能够全面反映影响航班延误的各方因素。

本次调查的问卷信度和效度检验值见表2、表3。在表2中，问卷总体的Cronbach’s α值和Cronbach’s α标准化值都为0.958，高于临界值0.7，说明问卷可信度高，内部一致性良好。从五个维度分别来看，它们的Cronbach’s α和Cronbach’s α标准化系数均大于0.7，说明五个维度均具有良好的信度，符合本文下一步的研究需求。

表2 航班延误内部服务补救质量调查问卷信度分析

在表3中，五个维度的BARTLET检验值都较高，分别为357.567、229.643、591.502、591.502和517.178，显著性小于0.001，说明航班延误内部服务补救质量的五个维度均适合做因子分析。各维度的累计方差贡献率均远高于50%，分别达到了74.731%、67.339%、62.272%、77.438%和58.245%。与此同时，各维度内各指标的因子载荷均大于0.4，说明航班延误内部服务补救各维度效度良好，通过检验。

表3 航班延误内部服务补救质量调查问卷效度分析

(二)问卷分析

通过对调查问卷五个维度各问题的打分统计，我们发现超过一半的员工对我国航班延误内部服务补救总体评价不满，其均值仅有3.03。其中认为航班延误内部服务补救较差或差的占比达到51.99%，可见我国航班延误内部服务补救亟待改进。

在调查问卷涉及的五个维度20个问题中，打分低且反映比较差的主要问题有：

有形性维度的第三个问题A3。针对问项“在提供服务补救时获得授权和必要资源的便捷程度”，46.48%的员工认为公司并没有在航班延误服务补救过程中及时地提供一线员工授权和资源支持，说明提供服务补救时员工所获授权和资源支持不足。

保证性维度的第四、第五个问题D4和D5。在回答问题“薪酬福利制度包含航班延误服务补救”时，33.23%的员工认为“一般”，18.53%的员工认为公司并不重视延误补救部分；回答D5“晋升机制与航班延误服务补救绩效挂钩”时，38.66%的员工认为公司晋升机制与补救绩效挂钩情况为“一般”，15.65%的员工认为公司晋升机制没有涵盖服务补救部分。调查结果说明我国航空企业薪酬晋升制度与延误补救绩效挂钩不佳，激励性不足。

移情性维度的前三个问题E1、E2和E3。在给问项“您所在单位为您制定个性化的职业发展规划”打分时，有超过48%的员工认为航空企业没有给自己设计个性化的职业规划，均选择了“一般”“较差”“差”的选项；给指标“跨部门员工间的交流、分工和协作程度”打分时，41.34%的员工认为“一般”，7.35%的员工认为跨部门合作“较差”；对E3指标“跨单位(机场、航空公司、空管局)交流协作作程度”进行调查时，49.52%的员工认为航班延误发生时机场、航空公司和空管局的跨单位合作情况不佳。调查结果反映民航运输企业不仅不重视员工个人职业发展规划及其激励，而且在航班延误发生时，不同主体之间的相互协作较差，中国民用航空局针对解决航班延误而建立的协调机制没有发挥应有的效果。

三、航班延误内部服务补救质量云重心评价

在问卷调查的基础上，运用云重心评价法建立航班延误内部服务补救质量云模型，对内部服务补救质量不同维度指标进行深入分析，揭示影响航班延误内部服务补救质量的关键因素。

(一)航班延误内部服务补救质量云模型

本文将航班延误内部服务补救质量定位为目标级，将有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度及其所属的20个指标设为准则级，方案级为经济补偿、精神补偿和培训三项，以此构建云评价层级结构。具体层级关系如图3所示：

图3 航班延误内部服务补救质量层次结构图

在建立层级结构的基础上，采用1～9数字来表示其对目标级的影响程度，进而形成判断矩阵，具体级别标度定义见表4：

表4 航班延误判断矩阵指标含义

其中2、4、6、8等中间标度含义介于前后含义之间。本文邀请了五位来自民航业内(机场和航空公司)和两位来自民航问题研究的七位专家，对判断矩阵进行打分，并根据实际情况对专家赋予了不同权重。利用七位专家的打分和权重求算数平均值，得到矩阵得分。

利用Yaahp软件，采用层次分析法计算得到各维度及各指标权重结果，见表5：

表5 航班延误内部服务补救各维度及指标权重

结果显示，保证性维度和移情性维度在航班延误内部服务补救质量中最为重要，权重占比达到了0.3305和0.3807。在有形性指标中，“员工获得授权和资源的便捷程度”指标影响最大，维度内权重达到了0.6071，说明员工在提供服务补救时对外界条件的要求偏重于合理的授权和配套资源。可靠性维度内“补救职责的明确程度”最为重要，维度内权重达到0.5120。在响应性维度中，培训权重达到0.4531，说明在延误内部补救中，对员工的培训处于非常重要的地位。

本文将航班延误内部服务补救的指标评语集设定为五级，S={差，较差，一般，较好，好}，对应分值为5分、4分、3分、2分、1分。通过对313份有效问卷的统计，根据云模型计算得到各个指标的期望和熵，构成航班延误内部服务补救质量云模型：

表6 航班延误内部服务补救质量云模型

模型中各维度及其指标的平均期望值结果和问卷分析结果一致。保证性维度平均期望值最低，仅有3.89，指标D4和D5期望值较低，分别为3.59和3.61，指标E1、E4、E5和A3期望值都不高，均在3.7左右，说明“薪酬福利制度和晋升机制”“个人职业发展规划”“跨部门、跨单位合作”和“授权和资源支持”对内部服务补救质量来说最为重要。各指标熵值表现比较平均，在0.5和0.67之间波动，数据表现较为稳定。

(二)航班延误内部服务补救质量总体评价

表7 航班延误内部服务补救质量归一化云重心向量

表7数据反映了保证性维度内指标向量值整体偏大，其中D3、D4和D5指标值分别为0.27、0.353、0.348,均高于平均向量值，说明我国航空企业的发展、薪酬福利制度和晋升机制对员工来说比较重要，从归一化向量来看，我国航班延误内部服务补救质量距理想状态有较大距离。

在归一化处理后，根据偏离度公式，用归一化向量乘以权重，取绝对值后依次相加，最终得到的航班延误内部服务补救质量总体偏离度为0.2577。将综合云重心的加权偏离度0.2577输入云测评器，发现云滴正好落在“很小”的云对象范围内(见图4)。虽然我国航班延误内部服务质量落在“很小”范围内，与理想状态仍有不小的差距。

图4 云发生器

(三)航班延误内部服务补救质量不同维度评价

在航班延误内部服务补救质量分维度云重心评价中，各指标的理想位置向量均为5，负理想位置向量都为1。最终得到的各指标向量值正理想状态和负理想状态差别较大。

对航班延误内部服务补救质量分维度云重心向量进行归一化公式处理后，得到我国航班延误内部服务补救质量各维度的偏离度(表8)。

表8 航班延误内部服务补救质量各维度偏离度

总体来看，我国航班延误内部服务补救质量较好，但航班延误内部服务补救质量总体与理想状态仍存在很大差距，其云重心偏离度达到了0.2577。

分维度云重心偏离度测量结果显示，保证性维度偏离度最大，达到了0.3188，远超出其他维度偏离度和总体偏离度0.2577；而有形性和移情性维度与理想状态偏差也较大，分别达到了0.2576和0.2347；可靠性和响应性维度偏离度较小。

将偏离度导入云发生器，得到结果如下：从偏离度排名可以看出，保证性偏离度最大，达到了0.3188，落在了“较小”的区间范围内；可靠性偏离度最小仅有0.2101，落在“很小”范围内，并接近“非常小”；响应性偏离度稍大于可靠性，但也比较小，仅为0.2104，依旧落在“很小”范围内；移情性偏离度为0.2347，有形性偏离度为0.2576，二者均落在“很小”范围内。

其中，保证性偏离度排名最差，我国航空企业的薪酬福利制度、晋升机制普遍未与航班延误服务补救绩效挂钩。大多数企业根本没有将航班延误服务补救内容纳入薪酬和晋升体系，薪酬福利制度和晋升通道中服务补救内容的缺失正是保证性偏离度最高的根本原因。我们对深圳机场2014～2015年11月的航班延误事件分析结果也支持以上分析结果，航延时间过长、赔偿问题未达成一致、工作人员未及时到场处理是造成旅客扰乱事件发生的三个主要原因。

有形性方面偏离度也较高，说明员工提供补救时获取资源的便捷程度距离理想状态有一定偏差。有形性指标“员工获得授权和资源的便捷程度”维度内权重达到了0.6071。因此，要想提高我国航班延误服务补救质量，一定要保证员工获得足够的授权和必要的资源支持。

移情性偏离度虽优于总体偏离度，但距离理想状态仍有很大差距。移情性表现不佳的原因主要来自三方合作不畅，可见，加强航空公司、机场和空管局的三方合作，有利于提高我国航班延误内部服务补救质量，促使员工为旅客提供更好的服务补救。

可靠性和响应性偏离度排名靠前，且数值远低于总体偏离度0.2577，可见我国航班延误内部服务补救中可靠性维度和响应性维度的指标表现较好。

四、结论与政策建议

本文通过研究发现，我国航空运输服务的相关法律法规并未对航班延误内部服务补救进行规范，大多数航空企业也没有将内部服务补救条款纳入制度体系，导致航班延误内部服务补救总体质量与理想状态存在较大差距，在保证性维度、有形性维度和移情性维度上有所缺失，航空运输服务员工在提供外部服务补救时处于弱势地位。具体结论有：

从保证性维度来看，我国航空企业薪酬福利制度、晋升机制普遍未与航班延误服务补救绩效挂钩。云重心评价中保证性偏离度排名最高，员工普遍认为薪酬福利制度和晋升体制没有被纳入航班延误服务补救部分。

从有形性维度分析，我国航班延误服务补救中员工获得的授权和资源普遍不足。

从移情性维度来看，我国航班延误服务补救中本部门、跨部门和跨单位的分工合作不足。移情性维度中部门内、部门间和跨单位合作三个指标的权重和超过80%，这说明服务补救移情性维度主要受三方内外部合作程度影响。虽然在中国民用航空局领导下组建了由航空公司、机场、空管局构成的航班延误协调机构，但这种方式的合作效果并不显著。整个航空业的信息反馈机制存在滞后性，分工协作欠缺有效的管理。

因此，航空运输相关部门应从以下几点入手，提高我国航班延误内部服务补救质量。

一是建立完善的航班延误服务补救激励机制。一般来讲，激励机制中最有效的方式就是薪酬奖励和晋升奖励。因此，要想提高我国航班延误服务补救质量，首先要完善的是薪酬福利制度和晋升制度，将航班延误服务补救绩效纳入薪酬和晋升体系，形成有效的航班延误服务补救激励机制，并将激励机制贯穿整个服务补救过程。

二是将服务补救条款纳入相关制度章程。要从根本上提升航班延误服务补救质量，需要将补救条款纳入相关制度章程。宏观层面，国家应该在航空运输法中增加有关航班延误服务补救的法律法规，其内容应该包含服务补救的实施方向、实施条件、实施依据和实施标准等；中观层面，民航运输主管部门应制定有关航班延误的规章制度，将航班延误服务补救的条款及航班延误服务补救的指导意见纳入其中，细化延误补救的具体操作办法；微观层面，航空公司及机场应该将服务补救内容纳入自己的规章制度，并将补救绩效作为薪酬考核指标，以此激励员工开展补救工作。此外，对于宏观、中观和微观三个层面的制度内容，本文认为不仅要有针对旅客的部分，也要有针对员工的部分，从内外两个方面提高我国航班延误服务补救质量。

三是为服务补救员工提供合理的授权和必要的补救资源。根据美国消费者协会(TARP)的研究，当失误发生后，如果能得到快速解决或补偿，顾客二次光顾的比例将达到82%。目前我国航空业一线员工授权还处于次级水平，远远达不到航班延误服务补救的要求。因此，急需航空公司、机场和空管局将一线员工的授权级别调整到较高水平，甚至让部分员工参与到延误策略制定中，这样才能迅速将最真实的延误补救情况反馈到决策层，完善整个补救机制。

四是加强航班延误服务补救跨部门和跨单位合作。在航班延误发生后，为及时提供服务补救，安抚顾客情绪，不仅需要加强航空企业内部合作，还需要增强跨单位合作。对于企业内部跨部门合作，可以引入内部服务质量承诺制度。不同层级的航空企业内部供应者按照规定为其他内部员工提供产品或服务，并承诺服务质量。对于跨单位合作，首先要保证信息、资源与环境的共享，完善三方信息平台，使信息透明化，缩短信息反馈时间。

五是建立完善的内部服务补救机制。建立完善的内部服务补救机制，首先是建立员工反馈数据库，从中发现内部员工的服务需求趋势，观察服务失误发生的可能情形。其次，通过信息数据库把延误问题及时反馈给管理层，管理层制定恰当的补救措施，并对员工进行培训，员工将新措施实施于补救服务中，提升服务补救质量。

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