动车组列车旅客服务质量评价与搭乘意愿的研究

(天津铁道职业技术学院，天津 300240)

一、引言

随着我们国家客运专线的大力建设，高速铁路的迅猛发展，目前中国已成为世界上路网规模最大、运营速度最高的国家，相对国外其他发达国家，我国的高铁建设较晚，但是我国高速铁路的发展后来者居上，无论是从通车里程还是从行驶速度都达到了质的飞跃。基于中国人口众多的国情，客运专线及高速铁路建设势在必行。为了进一步探究我国铁路旅客对新兴运载工作的满意程度，以动车组列车的旅客为研究对象，对动车组列车旅客服务质量感知与搭乘意愿进行分析研究。

二、研究方法

目前，动车组列车从概念上进行分类，分为动车组列车(D字开头)、城际动车组列车(C字开头)以及高速动车组列车(G字开头)国内对于动车组列车上客运服务的研究较少，根据研究目的，以三种类型的动车组列车旅客作为调查对象，获取数据的方式主要是现场发放调查问卷的形式进行，选取了天津西站候车厅作为发放调查问卷的发放地点。收集好数据后，对预先发放的500份问卷进行有效性筛选，去掉不完整问卷84份，其中有效回收问卷416份。利用统计分析软件SPSS19.0对描述性的影响因子进行量化统计、信度与效度检验，以及因子分析和方差分析，对数据进行处理与分析，以期获得相关研究结果。

三、数据统计分析

(一)旅客基础资料统计结果与分析

见表1。

表1 抽样调查样本属性特征统计表

通过对旅客基本资料统计表分析得知，在性别比例上，一半以上的受访者为男性；在年龄上，占最大比例的分别是21至30岁，31至40岁两个年龄段的旅客，这与人们实际出行状况较为一致。受访者大多以中、青年人为主，此类人群能对服务状况进行全面较好估测；在婚姻状况上，已婚人士占一半以上的比例；在教育程度方面，本科及以上占百分之五十以上，可见教育程度较高的人群较能准确理解所答问题的含义；职业分布上，企业商业旅客占数据的40.6%，学生出现人数占数据的17.7%，军工教人员占数据的15.8%;在个人平均收入的分布方面，收入在2001-4000元和收入在4001-6000元的人群分别占样本数据的27.8%与30.7%，可见，这两梯次月收入的旅客是动车组列车的主要客源。

(二)服务质量和搭乘意愿统计分析

为了很好的掌握旅客对动车组列车服务质量的评价，引用已有相关资料对于服务质量研究评价指标，选用了PZB提出的SERVQUAL量表在评价服务质量的内容方面比较全面且相对权威，而且各个因子之间的区分度较好，很多学者都以SERVQUAL量表为基础开展过相关项目的研究，从而证明其有很广泛的应用性。以动车组列车服务质量和搭乘意愿为研究对象，将SERVQUAL量表进行了符合动车组列车服务特点的调整，设计了调查问卷，经统计软件分析得出了相关结果，如表2所示。

表2 服务质量与搭乘意愿统计分析表

通过对收集的现场数据的统计分析可知，所选样本在服务质量的六个方面，“保证性”平均分最高，满意程度也是最高的,其次是“信息性“的满意度得分次之；“移情性”平均分最低，其中对“列车内餐饮物品价格合理”这项评价指标的平均分最低为3.25，可见旅客对这一项的满意程度要弱于其他项目，是影响动车组列车整体服务质量的主要因素；对于旅客“搭乘意愿”这一变量而言，平均分最高的为“愿意再次乘坐动车组列车”，平均分最低的是“首选的交通工具是动车组列车”。

(三)信度、效度检验

本研究采用 Cronbach a来衡量问卷信度。本研究的分析结果见表3，a值均大于 0.7，说明本研究量表的信度较高。

表3 问卷量表Cronbach，s a系数表

本研究采用因子分析法来检验效度。经研究测算，KMO值为0.893>0.7,表明问卷效度结构良好。具体数据见表4。

表4 KMO and Bartlett,s Test测算表

(四)因子分析

本研究对于影响服务质量的 21 个因素进行检验,验证其是否适合做相关因子分析，得到该数据 KMO 值为 0.885 > 0.7 ,结果为适合做因子分析。利用主成分分析法进行因子提取，确定出六个因子，共解释73.15%的指标信息，结果表明涵盖了原有测量指标的大部分信息。且各个因子的特征值都大于 1，且其中每一项因素负荷值都大于 0.5，说明各主要成分中的原始指标具有显著的相关性。故以相关资料为基础，六个因子的名称分别是有形性、保证性、可靠性、移情性、响应性及信息性。

(五)方差分析

本研究主要通过方差分析的方法来检验相关旅客基础资料中的变量对搭乘意愿的影响。并使用了单因素方差分析法，检验不同性别、年龄、婚姻状况、教育程度、职业、个人平均月收入对搭乘意愿这一指标影响的差异性。在方差分析过程中，选用了LSD多重比较法比较各变量之间的差异。经SPSS统计分析得知，旅客在乘坐动车组列车的推荐意愿上有较为显著的性别和教育程度差异，比较分析得知男性旅客低于女性旅客，初中程度低于其他学历程度旅客；旅客的重构意愿方面也有显著的平均月收入和年龄的差异，比较分析的结果是月收入在6000元以上的旅客高于其他收入水平的旅客，60岁以上旅客低于其他年龄阶层的旅客。

四、结论

在PZB提出SERVQALL量表的基础上，调整设计出了适用动车组列车服务质量测量量表的评价指标，通过SPSS19.0统计分析软件，利用主成分分析法提取得到六大因子，该六个因子的总解释变异量达到73.15%。结果证明，动车组列车服务质量是一个多维度的体系，是由有形性、保证性、可靠性、移情性、响应性以及信息性六方面构成。并通过相关统计分析方法得知旅客对动车组列车服务的“保证性”满意程度是最高的，旅客对现代化的“信息性”的满意程度次之；旅客对于“移情性”的满意程度最低，其中对“列车内餐饮物品价格合理”这项评价指标的满意程度最低，可见旅客对这一项的满意程度要弱于其他项目，是影响动车组列车整体服务质量的主要因素，在推荐意愿方面，受到性别与教育程度的影响，差别较为明显，在重购意愿上，年龄与月平均收入的不同直接影响着重构意向。

虽取得了一定成果，但仍有不足，本项研究仅仅选取了天津西站作为研究地点，并未对全国所有动车组列车走线线路进行研究。以后可多选取较多铁路线路进行旅客的调查研究。同时针对此次研究取得的成果建议客运专线的管理者将重点落在列车运行的保证性及信息性方面，尤其是列车调度与监管方面，避免出现疏漏，保证旅客的安全；及时准确的满足旅客获得相关信息的需求，保证旅客运输的顺畅；并且强化列车运行的移情性，从卫生、餐饮及服务灵活性等软硬件方面同时着手，提高客运服务技能与服务质量。

参考文献：

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