论供电企业客户服务风险管理研究

王银

摘 要： 本文通过对供电公司在客户服务风险管理方面所存在的问题进行分析之后，得出了完善我们国家供电企业经营风险的防范措施、在供电企业的内部建立起危机管理的措施这两点上使供电企业客户服务风险管理得到完善。

关键词： 供电企业；客户服务；风险管理

一、什么是客户服务风险管理

我们国家现如今的市场竞争存在着非常大的压力，电力企业即将进行巨大的改革，而供电企业也同样的面临着非常严峻的考验。在我们国家的社会发展中电能是很重要的一种能源，我们在生活当中是离不开电能的，同时它也是保证我们国家社会可以进步的根本。供电企业最主要的服务对象就是供电用户，这些用户就是企业经济的利润来源。在电力企业中最重要的就是客户的服务管理，这与企业的经营利润有关，所以把客户服务风险管理的体系加强就能帮我们国家的供电企业在如此激烈的市场竞争中稳步发展。为了可以让企业更好的发展，供电企业依据不同客户的需求制定了不一样的服务方式，特别是对大客户的服务，有非常全面的标准。供电企业中的客服工作人员必须把最基本的电力知识掌握起来，与此同时还要具备沟通和表达的能力，可以及时的与电力维修进行沟通，发现问题，快速解决，使服务风险管理的事件不会出现。

二、供电公司存在的客户服务风险方面的问题

（一）在执行法律法规时由于偏差而出现风险问题

我们国家的供电企业是受到法律约束的，由于我们国家不断完善的法律制度使供电企业受到了比较大的影响，政府对供电企业中的许多业务都进行了综合性的管理。这就导致了供电企业在对一些供电故障进行维修时有比较大的压力。供电企业中的资本性支出以及收益都有可能会给供电企业带来风险，还有电力企业在实际的设计施工中有问题存在达不到国家的标准就会致使很多的供电工作落不到实处，社会影响非常不好，供电企业的社会形象也因此受到损坏。

（二）因企业内部问题产生的服务风險

我们国家的供电企业在目前的供电网络布局上不合理的地方还很多，客户在进行设备安装时就会增加成本，也会带给客户很多在生活和工作上的麻烦。供电公司如果需要临时停电，但因信息发布的方式有限就会致使客户不能及时的接到通知，就会造成客户的使用不便，对供电公司的形象也会造成影响。客户家中如果停电，与供电公司的联系方式又非常的单一，就容易造成维修、检修的不及时，就会带给客户不必要的经济损失，使客户与供电企业之间产生矛盾。

（三）企业中的服务质量问题导致的服务风险

在供电企业内部制度当中有许多的漏洞存在，就致使了很多的工作并没有真正的落到实处，责任制度没有形成。问题一旦出现，供电企业内部的工作人员就会相互推卸责任，问题得不到正确的处理。员工的责任意识较弱，主人翁的意识也没有，服务客户的态度非常差，客户的需求也不能及时的得到满足，长期如此，是非常不利于供电企业的发展的。

（四）参差不齐的企业人员素质造成的服务风险

因为我们国家供电企业内部的福利待遇不好，员工的实际问题很难得到解决，长此以往，就会影响到员工的积极性，企业中的许多员工都只是在混，供电企业的整体服务品质就会受到严重的影响。在供电企业进行营销的过程中许多员工的素质都比较差，服务和技术的水平也不高，这就造成电费时常有误差产生。特别是在客户投诉时，服务人员对待客户的服务态度比较差，客户的需求也不能得到及时的解决，损害了供电企业的形象，使客户对供电企业的不满情绪更加强烈。

三、供电企业客户服务风险管理得以完善的措施

（一）把我们国家供电企业经营风险的防范措施进行完善

想要使我们国家供电企业在经营风险上的防范措施得到完善可以依靠下面几点来改善：第一，优质服务的理念必须建立起来，在经营当中要把客户就是上帝的服务理念贯彻始终，要在每一个员工的心中扎根；第二，完善企业内部的信息联络机制，使内部信息的问题及时的得到完善，在此同时预测出可能会出现的一些问题，并把解决方案提出来。在工作当中一定要对可能会出现的问题进行关注，针对这些出现的问题进行及时、有效的解决，并把切实可行的方法提出来；第三，将工作的态度端正起来，把电力纠纷事件妥善的解决好，通过提高自身的能力，以及实际的情况对客户的利益进行保护。

（二）在供电企业的内部建立起危机管理的措施

供电企业内部的管理机制是必须要注重的地方，将切实可行的预警机制建立起来，再把企业员工们的素质提升起来，使服务质量能够得到保证，能使客户的需求得到满足。在对企业内部进行管理的过程中，要预测会出现的高风险问题，并把可行的方案提出来，保证在出现风险的时候可以快速的得到解决。停电的现象在供电的过程中是普遍存在的，当这个问题出现时，要非常注意舆论的报导，这样的事故一定要正面的去报导，并及时的采取可行的方案给予解决。原先有的供电企业并不怎么关注舆论的问题，在事故出现后，供电企业并不能及时的去解决，这就导致了许多报道都出现了一定的偏差，这样就会使得客户对供电企业非常失望，企业的信誉也受到了严重的损害。所以，在平时的工作中一定要与媒体保持有效沟通，应负的责任主动承担。

四、结语

综上所述，在我们国家不断改革的电力市场中，电力企业在未来工作中的重点就是客户服务风险管理工作。对客户服务管理工作进行有效的维护可以帮助供电企业在激烈的市场竞争中生存下来，并且逐步的壮大。只有把电力企业中的客户服务风险管理工作做好，才可以给电力企业带来更加持久的经济和社会的效益。■

参考文献

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