融入铁路服务文化理念的高铁乘务专业《客运服务礼仪》课程设计

刘莉

摘 要： 《客运服务礼仪》是高铁乘务专业的一门专业主干课程，在实际教学中，往往容易流于一般化、普通化礼仪课程，而无法形成特色，有效地对接铁路企业对人才的需要。本文融入铁路服务文化理念，从课程的设置背景、设置理念、设置内容、教学方法和评价手段等方面重新设置了该课程的教学设计，并在实践教学中取得了非常良好的效果，对同类课程的教学具有借鉴和参考作用。

关键词： 客运；服务礼仪；课程设计

一、《客运服务礼仪》课程的设置背景

在当前飞速发展的高铁时代，铁路不仅迎来了设备设施的全面更新和快速升级，更需要服务理念及服务品质的全面提升。这一重要的历史责任就落在了承担值乘任务，坚守在客运一线，直接面向旅客，与旅客打交道的高铁客运人员。可以说，只有高铁车站和列车客运服务人员的素质不断提高了，才能保证相应的服务质量和品质。而要达成这个目标，大力提升服务理念及服务品质，就必须大力加强铁路企业的服务文化建设，充分发挥服务文化在引领思想观念、养成良好行为中的重要作用。

作为高铁客运人员，是高铁形象的代言人，要求服务人员必须具备高尚的首先情操，娴熟的技能、优雅的行为举止，端庄的仪表等优秀品质。因此也对她们的礼仪提出了更高的要求。同时，优质的服务礼仪也成为高铁企业提高服务质量和增加企业竞争力的一个重要因素。以人性化服务为特色，以礼仪化服务为标准的高铁客运服务礼仪课程的设置，也成为高职院校提高 高铁乘务专业人才培养质量的重点。

湖南铁路科技职业技术学院是专门为铁路培养高素质、高技能优质服务人才的基地，有着60多年的办学历史，一贯秉承铁路服务文化理念，致力于学生综合素质的提高。自2010年新增高铁乘务专业以来，招收了近千名学生，主要为铁路提升服务形象。《铁路客运服务礼仪》是该专业开办的一门专业主干课程，是围绕高铁服务乘务岗位工作开设的一门专业课程。其主要功能是让学生了解并掌握高铁动车乘务专业各个岗位应具备的礼仪知识以及车站工作中的文明接待、礼仪服务的基本技能，使学生具备各岗位服务所需要达到的仪容仪表、言谈举止的基本要求，使该课程更具有时代性和可操作性，能让学生直接对接铁路企业岗位的需要。

那如何设计本门课程，使得学生通过学习能达到如上目标，就是教授《客运服务礼仪》这门课程的老师需要精心组织和设计的。

二、《客运服务礼仪》课程的设置理念

思想决定行动。有什么样的服务理念，就会给乘客提供怎样的服务行为和服务产品。中国铁路要在日益激烈的运输市场竞争中生存发展，要打造铁路品牌服务，建设铁路服务文化，要从服务意识培养开始，必须把先进的服务理念与良好的服务意识，践行到实践中去。要确立细节服务意识、主动服务意识、热情服务意识、耐心服务意识、高效服务意识、一站式服务意识等，竭心尽力为旅客提供优质服务。

如何在课程中贯彻这样的服务意识教育呢？正值风华的年轻人可塑性是非常强的。为此，我总结归纳了一段话：“我积极主动，我平等待人，我海納百川，我互利共赢，我给予奉献，我善于感恩，我热爱职业，我热忱服务，我用一流的服务，打造一流的高铁------我是高铁人，我为高铁代言。”让学生们紧握拳头、高举右手、挺拔身姿，用磅礴的气势、宏亮的声音，将这一段话，作为每课必进行宣读的文化口号，大声地宣读出来。将高铁优质的的服务理念种子种进每个学生的心田，成为日后她们走上工作岗位的内在精神，指导着她们的工作行为。

三、《客运服务礼仪》课程的设置内容

将《客运服务礼仪》课程分成四大模块：铁路服务礼仪理念、服务铁路服务形象礼仪、铁路基础服务礼仪、铁路行业服务礼仪。

四、教学方法和评价手段设置

《客运服务礼仪》要对接铁路企业对人才的需求，按照高铁乘务员、安检员、检票员、客运员、售票员等岗位要求规范仪容仪表、言谈举止，使高铁客运员能在工作中做到站立服务、微笑服务、敬语服务、诚信服务；能利用主要客源国和地区的基本礼仪知识待人接物；能利用少数民族和地区的基本礼仪知识待人接物等，就必须讲究科学的教学方法和评价手段。

1、严格按企业要求管理课堂。要求学生将课堂当成工作场所，上课即是来岗位上班，统一着装，统一化淡妆，仪容仪表方面的表现均纳入平时成绩考核，一课堂一考核，评选出每课之星，上台来向大家展示她们良好的精神风貌和得体优雅的外在形象。

2、以赛促教，即以礼仪操的形式将所有设置的《客运服务礼仪》内容，

编成礼仪操让学生掌握，最后以班内比赛和班级比赛的形式进行考核。具体如下表：

此外，增强了实践性教学，如实训、情景模拟、参与校内大型活动礼仪等，使学生了解文明礼仪的基本要求、社交礼仪的基本常识。掌握服务礼仪的基础知识和运用方法，能按岗位要求端正自己的仪容仪表和言谈举止，塑造良好的服务人员形象，增强与人沟通的能力，培养诚实、守信、有爱心、有责任感、有合作意识、灵活应变的品质，努力成为具有良好形象、良好气质和掌握规范服务技巧的服务人员。