儿科门诊预分诊过程中的护患沟通效果分析

伊秀梅

（淄博市中心医院儿科门诊 山东 淄博255036）

门诊预分诊工作是医院服务工作的重要内容，而儿科门诊的预分诊工作受到患儿年龄等因素的影响，又有着特殊性。儿科门诊的患儿年龄较少，很少有患儿能够准确表达自己的病情、理解护理人员的询问以及明确自己的需要等；且家长对护理人员话语的敏感度较高，护理人员的工作都在家长的注视下完成，很容易引起家长的不满。此外，儿科门诊就诊情况具有明显的季节性，冬季和春季患儿普遍为上呼吸道感染、咳嗽、发烧；而秋季则是腹泻患儿较多，工作繁忙，压力加大，与患儿或是家属沟通时容易产生矛盾。因此，需要注意护患沟通的方式。本文针对儿科门诊预分诊过程中的护患沟通效果进行分析，并做如下报告。

1.资料与方法

1.1 一般资料

本次护患沟通效果分析资料为我院在2016年11月至2017年11月间收治的140例患儿，采用随机分配的形式分为两组，每组70例患儿，预分诊过程中护理人员与患儿进行基本沟通的组别命名为对照组，患儿的最小年龄为6个月，其中男性患儿为42例，女性患儿为28例，最大年龄为12岁，平均为（5±2.6）岁；护理人员与患儿沟通较为详细的组别命名为观察组，男性患儿为45例，女性患儿为25例，患儿的最小年龄为5个月，最大年龄为11岁，平均为（6±1.1）岁。两组患儿的年龄、性别等一般资料P大于0.05，不具有统计学意义，对比观察两组患儿的护患沟通效果。

1.2 方法

对照组护患沟通：护理人员简单询问患儿或是家长病情、基本需要等，并根据患儿与家长的回答进行预分诊，指导患儿及家长就诊。

观察组护患沟通：第一，护理人员要增强自身的服务意识。护理人员需要保持仪表端庄、服务热情、文明礼貌、尊重患儿和家长，接诊的过程中应保持微笑，主动影响患儿及家长，讲解就诊的基本程序以及相关制度等，善于与患儿及家长沟通，缓解患儿及家长的紧张情绪，使其积极配合护理人员就诊。第二，护理人员要学会换位思考[1]。应站在患儿一方思考，理解家长迫切需要治疗的心情。患儿就诊、治疗期间，家长需要挂号、缴费等，加之患儿的病情，家长身心疲惫，护理人员应对家长的态度予以理解，并尽可能的帮助家长解决需要。第三，观察患儿的病情。护理人员应做到勤观察、勤询问，及时指导患儿及家长就诊，避免延误患儿病情。对于发热、新生儿等特殊患儿给予特殊照顾，开通绿色通道，使患儿能够及早得到救治。第四，护理人员要做好健康宣传工作。预分诊护理人员需要提高自身的专业能力，利用患者等待就诊的时间，向患儿及其家属介绍常见疾病的治疗和预防方法；主要利用集体宣传、个别宣传以及健康手册等方式，向患儿及家长清楚的介绍病情以及治疗方法等内容，减少患儿患病的几率，使其健康成长。同时，指导患儿及家长正确认识、对待生病，配合医护人员进行检查治疗。此外，及时解决护患矛盾。若是护理人员与患儿或是家长发生矛盾，护理人员需要进行自我检讨，避免激发矛盾；在患儿及家长情绪稳定后，重新与患儿和家长进行沟通，获得认可和理解，并使患儿和家长了解病情，指导其及时就诊。

1.3 临床观察指标

本次临床研究观察指标为非常满意、比较满意、不满意以及满意度。

1.4 统计学方法

采用SPSS25.0软件分析数据，计量资料采用均数±标准差表示，组间比较采用t检验。计数资料采用χ2检验。P＜0.05为差异有统计学意义。

2.结果

见表。

表 两组患儿及家长预分诊过程中对护患沟通的满意度

3.讨论

儿童患病后，家长心情交焦虑，且对医院就诊流程缺乏了解，经常做很多的无用功，此时，儿科门诊预分诊工作显得尤为重要。护患沟通是预分诊过程中的重要工作，是护理人员指导患儿及家长正确就诊的依据，故而，需要护理人员提高自身的专业能力，而医院也需要对护理人员进行培训，提高其综合素质，使其积极为患儿及家长服务，并提高预分诊的准确率，确保患儿就诊方向的正确性。

本次护患沟通效果分析结果为：观察组70例患儿，有1例对预分诊过程中的护患沟通表示不满意，共有69例表示满意，满意度为98.57%；对照组70例就诊患儿中，有10例对预分诊过程中的护患沟通表示满意，不满意比例达到14.29%，而满意度为85.71%。

综上所述，儿科门诊预分诊过程中，护理人员需要注意自己的工作方式，努力提高自身的服务质量，积极与患儿或是家长沟通，尽量帮助患儿及家长解决需要，并指导患儿及家长正确的就诊方向，使患儿得到及时有效的治疗，从而提高满意度。因此，儿科门诊预分诊过程中，应积极提高护理人员的服务意识、提升其专业能力，积极进行有效的预分诊沟通。

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[1]路军梅.儿科门诊预分诊中对护患沟通模式的优化应用[J].中国医药指南,2017,15(14):298-299.