揭露“电话医托”的连环话术

为邀约患者来医院就诊，话务员在与患者沟通的时候不仅要假冒医生身份，还要给患者强调危害性，“要告知病情不治疗会是什么样子，最好从生活方面入手”。“冒充医生的员工说话要有底气。不要以为我们求着他，而是他在求着我们。”

2017年8月29日下午，云南人艾华带着患脑瘫的大儿子从老家来到北京国康医院，因找不到此前联系他们的文医生，担心被骗而不敢进入医院。

实际上，让艾华来北京国康医院的并不是该院医生，所谓的“文医生”只是一名假冒医生身份的话务员。这背后，是一个名为北京东方起点医疗投资管理有限公司（以下简称“东方起点公司”）的“网络医托公司”在暗中操作。

“招聘不要刚毕业的大学生，因为他们太善良”

在一间门上挂着“成都回访一部”牌子的办公室内，7名员工正在工位上不断讲着电话，话题均围绕“脑瘫”展开。

他们一边打电话，还一边翻看桌上的一本文字材料，抬头写着“西南脑科医院话术”。部门主管于飞说，他们所接触的对象都是脑瘫患者，主要工作是通過打电话一步步将患者引入公司指定的医院就诊，“也就是成都西南脑科医院”。

24岁的赵军和一名刚入职的女孩要做的是最前端的工作，即打电话对患者进行筛查，以准确掌握患者基本情况。接下来轮到坐在赵军身后的胡兵“表演”。他自称是“成都西南脑科医院的彭医生”，隔空跟患者断症，提供医疗咨询服务和分析病情。一同假冒医生的还有另外两人。最后由主管于飞等人出面，假扮北京专家组的成员将患者约到指定医院就诊。

40多岁的于飞是东方起点公司“成都回访一部”的主管，她多次强调他们是一个医疗公司，看的都是一些治不好的病。事实上，东方起点公司只是一家咨询公司，并不能从事诊疗活动。

此前，记者应聘东方起点公司话务员，于飞负责面试。她说要找善于表达，会说话的，“不要刚毕业的大学生，因为他们刚出社会，太善良”。

“把话术背好了，抓住患者心理，工作就很轻松”

记者登录系统后发现，里面充斥着贵州、云南、北京、福建、四川、重庆等多个省份共200个患者的电话号码，每个号码都有具体的姓名、症状等信息。于飞说，公司每天会将大约200个电话号码发给每个话务员。话务员拿到号码后一一拨打患者电话寻找有效资源，获取患者名字、年龄、症状、地址等信息。每个人每天有固定任务量，必须邀约到12个有效资源。

“每天200个，这还算少的。”坐在一旁的赵军说，多的时候一天要打300多个电话。

如此多的患者信息大多来自于网络。于飞说，患者此前咨询过西南脑科医院时，工作人员会留下电话号码。公司员工通过后台登录进入医院的咨询系统就可以看到。

之后，于飞从她办公桌上拿出一份名为“数据筛查话术流程”的材料递给记者，“这是今天的任务，把话术看完，这是必须记下来的”。

当日下午，于飞又给记者拿来一份“脑瘫电话咨询流程”的话术材料，开场白是假冒的身份，只不过这次是假冒成都西南脑科医院的医生给患者看病，最后邀约患者到医院就诊。

对此，记者表示没有学过任何医疗知识，如何与患者交流？于飞显得并不担心，她说，“招的人大部分没什么医疗知识，后期会有培训”。

她接着说，真正的培训也很简单，就是背话术或者组织话务员到医院去看医生的工作状态。其实只要把话术背好了，在和患者聊的过程中抓住他的心理，工作就会很轻松。

按照她的说法，一名没有任何医疗知识的新员工从入职到成为“医生”，“一上午就可以搞定”。

东方起点公司前员工王梅表示，公司没有一个是正规医生，话务员都是经过简单培训后，以医生的名义和患者联系，很多方面的指导意见根本不符合医学原则，这些工作人员的身份就是“网络医托”。

“不要以为我们求着他，而是他在求着我们”

“干这一行，讲究的是说话技巧。”于飞说，每一个环节都有对应的“话术”。

记者发现，所谓的话术一般先以慈善机构的名义博取患者信任，许诺相关的补贴基金，再以“医生”身份告诉患者病情不乐观要及时就医，最终引出他们所推荐的指定医院。

“你就说是四川省脑病救助基金的工作人员，在做一个全国性脑病患者的普查。”于飞说，这方便其他同事后期假冒医生身份给患者打电话。

为何使用“四川省脑病救助基金”的名义？于飞解释说，四川省脑病救助基金会是公司和四川慈善总会成立的一个基金项目，公司为西南脑科医院找来患者后，会用救助金的形式吸引患者就诊，“其实就是用了慈善机构的外衣”。

四川省慈善总会一名工作人员表示，之前确实和西南脑科医院有过合作，但因为医院违反合同内容，利用慈善总会的名义寻找患者来医院就诊，严重影响了四川省慈善总会的声誉，对此，已经中止合作。

环环相扣的话术中，难免会遇到患者的多个问题。对于各种情况，公司在制作话术时已经想好了对策。

为邀约患者来到医院就诊，话务员在与患者沟通的时候不仅要假冒医生身份，还要给患者强调危害性，“要告知病情不治疗会是什么样子，最好从生活方面入手。同时还要介绍医院治疗的优势。”

“冒充医生的员工说话要有底气。”于飞曾教过赵军，“不要以为我们求着他，而是他在求着我们，把自己当成一个真正的医生来看待。”

记者发现，一些脑瘫患者来自于西南地区偏远山村，他们往往以经济条件差拒绝“假医生”的治疗建议。对此，一名“假医生”照搬话术说，“可以用贷款来治疗啊，现在很多人都这么干”。

8月12日，来自云南的艾华接到了自称是北京国康医院文医生的电话。8月29日，艾华带着患病的孩子来到北京国康医院找文医生，被一名医护人员告知医院没有文医生。

事后，记者发现，所谓的国康医院“文医生”正是东方起点公司国康回访部的工作人员文涛。

由于担心受骗，8月30日艾华带孩子去了京军医院住院。根据医院的诊疗建议，需要对孩子脑部做微创手术。“至于疗效，只有等一周过后到了出院时间，才能观察得出来。”艾华说，当天就交了4.5万元，几乎把带来的钱全交了。

“文医生”文涛则在懊恼自己的提成突然少了一半。他们每成功拉来一个患者住院，会获得1000元的提成。文涛说，艾华是他介绍到北京国康医院去的，但后来却在京军住了院，这样他只能获得500元提成。

于飞曾算过一笔账，通过提成月入两三万并非难事，“这是一个非常赚钱的行业”。

（《新京报》2017.9.4 游天燚/文）