江苏省某三甲医院出院患者第三方调查满意度研究

——姚　静　李　静　徐　凯

患者满意度是社会评价医院的核心，可从患者的视角考察医院服务质量，了解患者忠诚度，这不仅是医疗质量考评体系中不可缺少的环节，而且可为医院制定发展策略、改进服务质量、构建和谐医患关系提供依据[1-2]。而第三方调查因为其调查主体的中立性，增强了满意度调查工作的公正性和评价公信力，有助于医院全面、客观地了解自身医疗服务质量。本研究通过江苏省卫生计生委委托的南京嘉量信息科技有限公司作为第三方对某三甲医院出院患者进行满意度调查，研究该院医疗服务现状，为进一步改进工作质量提供依据。

1　资料与方法

1.1　资料来源

资料来源于2015年-2016年该院出院患者满意度第三方调查资料。即江苏省卫生计生委《关于2015年全省三级医院患者满意度第三方调查情况的通报》《关于2016年全省三级医院患者满意度第三方调查情况的通报》及反馈的相关调查电子数据结果及患者意见。

表1出院患者2015年和2016年各指标满意度分布

指标年份(年)好(%)较好(%)一般(%)差(%)很差(%)总满意度(%)医生服务与技术201588．595．376．040093．96201680．3015．913．790096．21护士服务与技术201586．678．674．660095．33201679．1016．422．991．49095．52挂号(收费)处及住(出)院办理服务201577．4616．206．340093．66201678．5715．875．560094．44药房服务201582．8112．503．131．56095．31201677．7816．675．560094．44各项检查窗口服务201575．8617．246．210．69093．10201681．6812．215．340．76093．89膳食服务201561．7325．938．643．70087．65201644．3231．8219．324．54076．14医疗费用201561．8723．7410．071．442．8885．61201653．8529．0611．114．271．7182．91

1.2　研究方法

江苏省卫生计生委每年9月份委托第三方开展全省三级医院患者满意度调查，调查对象为1月-8月出院患者。南京嘉量信息科技有限公司从所有出院患者名单中剔除死亡、重大医疗纠纷的患者后，用电脑每隔50人～100人分段随机抽取1人～2人，共计抽取200名出院患者(病床总数在200张以上)，通过“12320”公共卫生服务平台，以电话回访的方式开展满意度调查。

回访内容包括医生服务与技术、护士服务与技术、挂号(收费)处及住(出)院办理服务、药房服务、各项检查(检验科、B超、彩超、心电图、X光片、CT、核磁共振)窗口服务、膳食服务、医疗费用、医德医风等。此8项调查指标是通过专家访谈法由上海交通大学公共卫生和公共管理学院及江苏省卫生计生委专家共同制定。除反映医德医风的指标“是否给医院工作人员送过红包”设置了“有”和“无”两个选项外，其余问题均设置“好”“较好”“一般”“差”“很差”5个选项。满意度=选择“好”或“较好”的人数/总人数×100%，其中选择“未评价或未接触”不参与计算。调查结束后，访谈员将调查信息采用Excel 2007进行汇总和数据分析。

2　结果

2.1　患者总体满意度

第三方调查机构2015年成功回访150人，回访成功率为75%，出院患者总体满意度为92.18%。2016年成功回访134人，回访成功率为67%，出院患者总体满意度为91.13%。近两年患者总体满意度良好。

2.2　各指标满意度

2015年-2016年出院患者对医院各指标满意度分布情况见表1。从表中可以看出，与2015年相比，该院2016年在医生服务与技术、护士服务与技术、挂号(收费)处及住(出)院办理服务、各项检查窗口服务等指标满意度均有所提高。其中，患者对医护服务与技术的满意度虽有提高，但是患者表示“好”的只有80.30%和79.10%，较2015年降低。而药房服务、膳食服务、医疗费用这3项指标满意度有所下降，其中膳食服务、医院收费的满意度明显下降。

2.3　医德医风指标

调查结果显示，2015年所有受访者均表示未送过红包。2016年有1位受访者表示给医生送过红包，但医生事后退还。由此说明该院在医德医风建设工作方面获得了较好成效。

3　讨论与建议

由第三方调查机构进行满意度调查，能真实反映患者想法，有助于医院客观、全面地了解自身医疗服务质量，其结果也更独立、公正、科学[3]。医院应重视第三方调查的结果，针对薄弱环节，不断改进完善工作，从而促进医院更高、更快地发展。第三方调查结果显示，该院2016年患者总体满意度较2015年有所下降，主要表现在药房服务、膳食服务、医院收费这3项指标。因此，该院在这些方面需进一步提高与改善。虽然医护服务态度与技术指标的满意度有所提高，但是调查中患者选择“好”的较2015年减少，说明该院在医护人员服务态度与技术上还有待进一步改进与提升。

患者反馈意见显示，对药房服务不满意主要集中在门诊取药等候时间长，对后勤服务不满意集中在伙食品种单调、饭菜口味差、价格高等方面。同时还存在病房设施陈旧，电梯使用不方便，病房探望制度不严，停车难等问题。而对医疗费用不满意则集中体现在大处方、大检查、重复检查，医保范围外用药、昂贵药品耗材，重复收费、多收费，费用明细清单不清晰、医保报销比例低，还有部分患者对医疗收费不放心等[4-5]。针对这些情况提出以下建议。

(1)多措并举，缩短患者取药等候时间。增加取药窗口，实行分楼层取药。门诊西药房引进自动发药机，患者付费后到指定窗口取药，自动发药机实时发送药品到工作人员手边，药师核对后将药品交给患者，缩短患者取药时间。对于取中药患者，运用信息手段自动分配取药号及取药窗口，并打印在票据上，患者根据提示直接在相应窗口等待电脑叫号取药。同时开设代煎中药、快递中药服务，患者到指定窗口办理相关手续后即可离院，在家中等待中药上门。

(2)改进工作作风，提高后勤服务水平。医院后勤服务不是患者就医的目标需求，却是保证医院正常运转，保证患者享受优质医疗、便利服务的前提条件，直接关系患者满意度[6]。因此医院在保证食品质量的基础上，应为患者供应适宜的各种饮食服务，以满足不同需求。后勤工作人员应定期下病房巡视，及时维修损坏的病房设施，合理安排电梯运行，严格落实病房探视制度，努力为患者创造安全、舒适、方便、整洁的就医环境。

(3)坚持“三合理”，增加收费透明度。杜学礼等[7]对患者全家年医疗费用占家庭年总收入情况调查发现，患者最不满意的是医疗费用。邓筑梦等[8]的研究同样发现，“看病贵”是影响患者满意度的重要因素。因此，医务人员要严格遵循合理检查、合理用药、合理治疗的要求，加强与患者沟通，让患者了解并理解医疗服务高投入、高科技、高风险的成本特性。同时医院要将收费标准公示在病区醒目处，严格执行住院患者一日清单制度，设置自助费用查询机，以方便患者查询。当患者对收费标准有疑问时，医护人员要耐心解释，帮助患者查询，如发现错误，及时改正。

(4)加强医疗质量管理，持续改进医务人员服务态度与技术水平。医疗质量是医院的生命线，医院要全面贯彻执行各项医疗核心制度，以制度来规范行为，持续改进质量。通过“请进来讲课”“送出去培训”“进行学术交流”等方式，不断提高医务人员技术水平。日常医护人员应加强病房巡视、查房，对患者耐心解释沟通，尊重患者权力，坚持“知情同意”原则，以提高患者满意度。有研究表明，员工满意度与患者满意度之间存在着直接关联[9]。因此，医院管理者在加强对医护人员的服务理念和人文关怀教育的同时，也要给予医务人员足够的关心与关注，以提高员工满意度，进而提升患者满意度。

[1]张鑫怡,盖晓红.2013年某省患者满意度调查与分析[J].中国卫生质量管理,2015,22(3):56-58.

[2]韩春晓,冯泽永. 住院患者满意度第三方调查及结果分析[J].重庆医学,2014(33):4554-4556.

[3]傅玮娟. 第三方满意度调查对医疗服务质量的影响研究——以南京市口腔医院为例[J].江苏经贸职业技术学院学报,2016(2):45-47.

[4]王倩,彭宇竹. 南京市13家三级医院出院患者第三方调查满意度研究[J].中国卫生质量管理,2016,23(1):67-69.

[5]胡艳丽,邵军,陈阳生.住院患者满意度实证分析[J].中国卫生质量管理,2016,23(3):53-56.

[6]骆啸,顾竹影,丁朝黎,等.省级医院住院患者满意度调查分析[J].中华医院管理杂志,2007,23(1):62-64.

[7]杜学礼,鲍勇.上海市居民就医费用满意度的分析[J].科技管理研究,2011(19):59-63.

[8]邓筑梦,耿仁文.非医疗技术因素对门诊患者满意度的调查与分析[J].中国医院管理,2013,33(9):35-37.

[9]Andsleeb S S. Service Quality Pereeption and Patient Satisfaction:A Study of Hospital in a Developting Country[J].Social Science&Medicien,2001,52(9):1359-1370.