电费回收管理中多元化收费管理的应用

◎邸谋香

社会化大生产的快速发展、居民用电量的增加，对电力企业服务提出了更高的要求。电力企业要想全面发展，则要充分做好电费收缴工作，以此确保企业良好经济收益，不断推进企业更新发展。电费问题一直是电力企业与客户之间最核心的问题，用户最关注的就是电费问题，只有全面解决好电费问题，才能缓解供用电矛盾，推动经济社会快速发展。随着用电居民与用电企业数量增多，电力企业需要做好综合性管理，才能保证电费及时收取，满足企业投入需要。传统的营业厅缴费模式，已经无法跟上时代发展，不但降低电费回收效率，更无法满足供电企业与用电客户需求。只有不断创新管理机制，根据市场发展规律和不同用户实际需求，制定出台多元化、多样化的收费管理方式，才能有效提高电费回收效率，为各类客户提供更加优质的代电用电计费服务。

一、传统电费回收模式弊端

在长期的发展过程中，电力系统一直稳步发展，电费收取也通过营业厅缴费的方式，一直延续下来，电力企业早已经习以为常。但是，随着时代不断发展进步，现代技术手段的创新，已经不能及时满足用电客户增加的计费需求，目前，传统方式已经不适用于当下的时代发展，存在着一系列弊端严重影响了电力行业发展。

1.增加收费人员工作负担。

营业厅收费固然稳定，但是，这种收费方式已经无法满足现在的发展，特别是在用电高峰期的时候，往往会出现集中现象，需要缴纳电费的客户数量越来越多，而仅仅靠营业厅收昆山已经不能满足需要，用户需要在营业厅排队缴费，人员密集、人流量大，往往会造成缴费人员越来越多，用户等待的排队时间过长，用户就会产生不良情绪，而收费人员面对如此大量的用户，也无法在短时间内处理好业务，情绪失控、生口角、投诉数量增加等问题不断，这种收费方式根本不利于电力企业正常的经营活动。

2.营业网点数量不够。

电力企业线路分布广泛，有一些电网已经覆盖到了偏远的山区，而这部分区域由于办公不方便，往往营业网点过少，不利于用户的交费，面对这种情况，许多居民还需要为了缴纳电费，专业抽出时间，并坐很远的车到城镇营业网点现场交费，极不方便，不但严重的耽误了居民个人时间，还极有可能会出现电费回收效率不高的问题，这种情况造成的用户不满，根本就不利于电力企业社会良好形象维护，电力企业与用户的信任度不高。

3.收费人员整体素质不够。

电费收取是窗口单位，收费人员直接面对用户，很多用户不满情绪都是由于窗口单位处理不及时造成的，控制不住则会导致事态扩大升级，严重影响到电力企业良好社会形象。在传统电费回收模式中，窗口人员面对大量的用户，需要耐心做好政策解答、费用收取、查询咨询等，用户与收费人员面对面交流，而当前，收费人员职业道德与服务意识不强，没有主动服务用户的态度，一些工作负面情绪，传导给用户后，往往会导致用户不满，产生各种各样的矛盾。

二、多元化电费回收方式

电力企业一直在不断深化改革，根据市场导向，全面做好服务创新、技术创新，只有全面做好核心工作创新变革，才能保证企业快速发展。电费回收方面需要不断做好相应改革，确保满足客户多元化缴费需求，有效提升电费回收效率。

1.自助收费机服务。

根据技术发展，引进先进的收费方式，自动收费是当前最普遍的一种模式，也是当前我国电力行业最常见的收费管理模式，通过自动交费设备，在缴费营业厅设有多台自助收费机，为用户提供免费的咨询与服务，这样，在用电高峰期，用户就不能排除等候，大大节省了排除时间，用户直接利用自助收费机就可以现场进行缴费，从目前发展形态看，自助收费机服务有几种方式：一是现金缴费方式。根据自助收费机提示，用户能够自主操作，依照设备电子指令，及时快速的对自身信息进行输入，使设备与客户编号相对应，通过系统的确认，保证信息的完整性，设备机器屏幕则会显示出相关的用户情况，按照提示，用户就能够以个人用量大小，做好需求项的选择，同时，在批示对话框下，输入合适的缴费金额，指令完成后，把整齐的人民币放到入钞口，这样就全过程的完成了缴费工作，根据需要可以打印收据或凭条，以备后期查询与对证。二是银联卡缴费方式。这种交费方式与现金操作基本一致，用户要在自助收费机上面依照指令输入需要的客户编号，在系统确认后，再把存有一定金额的银联卡插入到设备指定口，银行卡经过系统确认后，会有一项提示，再根据系统提示做好银行卡的操作，输入银行卡密码后，设备系统会自动将用户所确定的金额从卡上及时划走，使金额注入用户电费账户，结束操作后，完成缴费工作，按照提示获得收据或凭条。三是利用电能表卡现金缴费方式。当前，随着电能表的改良，利用表卡充值已经完全实现了，已经成为了一种方便用户的最为常见的电费缴费方式，但是，这种方式，也需要用户到营业厅进行自助收费机前做操作，按照设备提示，需要输入客户编号，再将电能表卡插入到指定位置，将整额的人民币整理好后放进入钞口，完成读卡交费结束，最后再打印一个凭条备用。四是电能表卡银联卡缴费。整体操作方式与上述方式基本相同，也是系统对银联卡中金额划到电能表卡中完成操作。多种方式交费方式极大的方便了用户，省去了排除等候的时间，也得到了用户的好评。

2.壁挂终端机缴费。

随着时代发展，各种先进的设备层出不穷，目前来看，在一部分缴费营业厅中已经出现了无线壁挂终端机，用户通过设备操作，插入银联卡进行快速缴纳电费，方便了用户，提高了效率。具体操作流程为：用户要在终端机中输入自己的客户编号，在确认客户信息之后根据指令将银联卡插入指定位置，这时设备会向用户进行合法认证，在确认无误后再插入电能表卡。操作完成之后系统就可以将用户所缴纳的金额划转到电能表卡中，最后打印收据或者凭条。

3.POS机缴费。

无线POS机也是一种普遍的交费方式，用户可以更加方便的进行交费，电力收费单位通过GPRS网络连接方式能够为用户提供多种服务，用户能够通过查询获取电费查询、电费缴纳、刷卡、统计、打印等方便，整体看，这种设备功能齐全，分布广泛，特别是早已经应用到了连锁超市、商场等，这些地方用户就能够方便交费，只要是有无线POS机的用户，均能够享受到这种便利，一次性完成复杂的缴费工作，用户不用再跑到营业厅去操作，操作上具备更加灵活的特征，用户认可度较高。网络发展，使POS设备无处不在，一般POS中都有一个SM卡，通过接入网络取得GPRS网连接，整体操作上看，也较为方便，用户面对设备提示，输入相关的客户编号，设备对编号信息确认后，再把银联卡插入指定位置，认证合格后就会自动使电费到达指定账户，非常方便快捷，保证了交费的精准度。

4.INTEX网络交费。

网络的快速发展，使全社会形成了关联，各种行业之间产生出联系，网上交费也是当前最主要的一种交费方式，是年轻人最为喜爱的一种方法，极大的方便了用户交费。随着网络建设越来越发达，目前，进行网上交费的用户越来越多，不同的用户均可以通过这一渠道进行交费，是一种适用性非常广泛的交费方式。网上交费可以利用网上银行、支付宝、云闪付等各种交费方法，通过网络功能拓展，不但能够为用户提供交费便利，更能够解决其他生活问题，实现了智能化管理。用户通过网上充值购电的方式，与供电企业建立安全、可靠、有效的用电关系，电力单位网上信息的控制系统，也实现了用户信息系统的更新，远程充值购电监控实现了一体化联机发展。

5.手机交费。

移动网络不断发展过程中，也推动了我国4G模式的发展，随着移动宽带增加，各种渠道的传输质量不断提升，在视频、音频、图像传输上提出了速度，移动网络的推广与普及，大大提高了行业发展速度。电力交费也实现了高速发展，通过手机进行生活服务费用的收交，已经成为人们生活的新趋势，随着移动网络不断创新与发展，手机交费必将会成为最为主要的交费方式。手机功能的拓展，不但能够实现交费目的，还能够实现智能卡表用户和普通表计客户同时交费，具备自动充值购电和远程控制智能卡表合闸功能，以及相关的功能性查询，极大的方便了用户，节省了大量的时间。

三、推行多种收费方式可能存在的问题及应对方案

1.存在问题。

推行多元化收费方式是大趋势，但是多种收费渠道，往往会造成管理上的难度，如果控制不当，则会迁居供电企业内部管理出现混乱的局面，因为不同的部门有不同的管理职能，无法形成统一的信息化沟通，多元化收费方式难以推行。自助终端收费时，容易造成取款困难或取款错误等问题。如果推行多种收费方式，也存在设备维护与管理的问题，因为有些地方管理和使用不当，会造成设备的损坏，现金自助收费终端损坏需要时间来维护与管理，给推动多元收费方式造成困难。

2.多元方式问题的对策措施。

解决管理混乱的问题，需要明确职责，全面划分任务，做好记账管理，制定相应的方法管理好对账目录，通过严肃的监督与控制，避免出现管理问题并针对各个公司的财务账目管理进行严格的监督与指导。对自动终端收费设备方面出现的问题，需要通过制度进行约束，出现问题按照制度进行处理，发挥各分公司功能，严格确立驻扎取款人员，明确各自职责分工，在核对正确自助收费终端上的账务信息及交款情况后，才能进行取款，及时做好汇报，对每个月现金自助收费终端电费信息情况进行总结，并提出相应的解决对策，确保存取款科学合理。设备问题的解决需要全面做好维护，特别是对现金自助收费终端设备，需要定期派专门人员进行检测和监督，及时发现损坏问题，避免出现操作失误，对终端相关设备做好定期的维护与修理。不断强化培训，组织相关部门工作人员进行实际操作，保证技术服务能力，当用户遇到问题时，能够快速协助解决，做好终端机器设备的监管工作，防止人为破坏，使设备损坏，保证设备可靠运行。

四、结语

经济快速发展，离不开稳定的电力供给，只有全面发挥技术功能作用，不断提高电力系统工作流程标准，建立起强有力的收费模式，才能避免传统缴费模式弊端，实现多元化、多样化的缴费方式，更好地服务用户、服务社会，树立电力企业良好社会形象，从成本结构上优化重组，全面有效的提升电费收缴效率，确保企业持续快速发展，更推动我国电力事业健康稳步发展。