对医院门诊药房的工作实施精细化管理的效果探析

张 飞

（玉林市第二人民医院，广西 玉林 537000）

在医疗机构中，医院门诊的药房是接触患者最多的科室。在较大规模的综合医院中，门诊药房的工作人员会承受很大的工作压力[1]。有学者指出，将精细化管理应用于医院门诊药房管理中，可显著提高药房工作的质量与效率。本次研究进一步探讨对医院门诊药房的工作实施精细化管理的效果。

1 资料与方法

1.1 临床资料

本研究的对象为2015年6月至2017年3月玉林市第二人民医院门诊药房的工作人员。将2015年6月至2016年4月该院门诊药房的工作人员纳入对照组。在对照组工作人员中，有男性4名，女性7名；其年龄为23～41岁，平均年龄为（32.3±2.4）岁；其中文化程度为本科的有6名，文化程度为专科的有5名。将2016年5月至2017年3月该院门诊药房的工作人员纳入试验组。在试验组工作人员中，有男性3名，女性8名；其年龄为24～42岁，平均年龄为（33.2±2.5）岁；其中文化程度为本科的有7名，文化程度为专科的有4名。两组研究对象的一般资料相比较，差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 方法

在对照组工作人员工作期间（2015年6月至2016年4月）对门诊药房工作进行常规的管理，管理方案如下：定期对工作人员进行药学知识及相关法律知识的培训，提高其专业素质。提高工作人员开展药房工作的规范性，督促其对药房中的各类药物进行核对及分类管理，并严格按照相关的规定管理和使用精神类药物、麻醉类药物和毒性药物等特殊药物。指导工作人员定期根据医院的药物消耗量设定药物库存的最小值（以防止出现浪费或堆积药物的现象），并对有效期＜30天的药物及时进行报废处理。在试验组工作人员工作期间(2016年5月至2017年3月)，对门诊药房工作进行精细化管理，管理方案如下：采用“以老带新”的原则调整药房工作人员的分组和排班情况，让工作年限较长且经验丰富的工作人员将管理药物的注意事项、药物的摆放、使用药物的禁忌证等知识传授给工作年限较短的工作人员，增强其对药物管理工作的了解和认识。在对患者进行收方、发药等服务时，工作人员应保持亲切和蔼的态度，对患者的询问应耐心地进行解答，禁止说医用专业术语或与其发生争执。在患者来药房取药时，工作人员需认真审查其取药单中的各项内容，并询问患者的病情，在确认相关情况无误后方能为其发药。在为患者发药前，工作人员还需仔细确认相关药物是否变质、是否处于有效期内及外包装是否完好等情况。在为患者发药后，工作人员需告知其相关药物的用法、用量及注意事项。工作人员根据药品的使用频率对其进行分类及分区存放，确保盛药容器和药架标识正确、药品的标签清楚且干燥清洁，并认真完成对拆零药品的管理工作和药物有效期的管理工作。设置专人每隔10天对门诊药房所有的库存药品进行一次核对和登记，对有效期＜6个月的药品、变质药品、外包装破损的药品和过期药品进行清理。对拆零的药品（主要剂型为片剂）进行相应的标记，及时将其存放在原包装瓶内进行密封保存。将零散的注射剂存放在避光盒、冰箱或原包装内，并优先使用。工作人员对新上架和新入库的药品进行严格的核查，对名称、数目不符的药品进行记录，经再次核查后上报相关的情况。

1.3 观察指标

随机抽取接受两组工作人员发药服务的患者，分析其对两组工作人员的满意率。采用本院自制的调查问卷表评估取药患者对两组工作人员的满意率，问卷的内容包括进行发药服务的及时性、工作质量、服务态度及工作效率等，每项的评分为20分，共计100分。患者的评分若为80～100分可判定其对工作人员非常满意，若为60～79分可判定其对工作人员较满意，若＜60分可判定其对工作人员不满意。对两组工作人员让患者候药的时间、进行单方调剂的时间和人均日调剂量等工作情况进行对比分析。

1.4 统计学处理

采用SPSS12.0统计软件对本研究中的数据进行分析，计量资料用（±s）表示，采用t检验，计数资料用%表示，采用X2检验。P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 取药患者对两组工作人员满意率的比较

取药患者对对照组工作人员的总满意率为76.00%，对试验组工作人员的总满意率为92.00%。与对照组工作人员相比，取药患者对试验组工作人员的总满意率较高，差异有统计学意义（P＜0.05）。详情见表1。

表1　取药患者对两组工作人员满意率的比较[n（%）]

2.2 对两组工作人员工作效率的比较

与对照组工作人员相比，试验组工作人员让患者候药的时间及进行单方调剂的时间均较短，其人均日调剂量较多，差异有统计学意义（P＜0.05）。详情见表2。

表2　对两组工作人员工作效率的比较（±s）

表2　对两组工作人员工作效率的比较（±s）

组别　患者候药时间（min）人均日调剂量（张）对照组（n=11） 21.26±2.66　5.25±1.20　165.30±6.18试验组（n=11） 10.34±2.19　2.23±1.14　239.34±5.06 t值　10.511　6.051　30.744 P值　0.001　0.001　0.001单方调剂时间（min）

3 讨论

医院的门诊药房是医疗机构中不可或缺的科室之一。在较大规模的综合医院中，门诊药房的工作人员会承受很大的工作压力。医院的管理部门若未能针对这一情况制定合理的管理方案，就容易导致医患纠纷事件的发生。精细化管理是一种可显著提高服务质量的管理模式。精细化管理主要具有三个方面的优势，即管理人性化、管理精细化和管理规范化。在门诊药房的工作中实施精细化管理，可不断优化药房工作人员的工作流程和工作态度，持续提高其完成药品的审核入库、分类及配置等工作的质量[2-3]，使药房的工作更加规范化。

本次研究的结果证实，与对照组工作人员相比，取药患者对试验组工作人员的总满意率较高，差异有统计学意义（P＜0.05）。与对照组工作人员相比，试验组工作人员让患者候药的时间及进行单方调剂的时间均较短，其人均日调剂量较多，差异有统计学意义（P＜0.05）。可见，对药房工作进行精细化管理可显著提高工作人员的工作效率及患者对药房服务的满意率，并能显著降低工作的差错率。

[1]涂雪松.精细化药房管理模式在提高医院门诊药房工作效率中的应用研究[J].实用医技杂志,2015，22(6):668-669.

[2]黎宝妹,毛春梅,黄强.精细化管理在医院门诊药房管理中的应用与实践[J].中国医药导刊,2016,18(11):1182-1183.

[3]蒋忠海.精细化药房管理模式应用于医院中成药药房管理中的效果观察[J].中国卫生产业,2016,13(17):147-149.