酒店文化建设存在的典型问题及其对策

王镱潼

一、酒店文化的重要性

酒店业作为一个古老的行业，本身就是一个文化演绎的场所。随着酒店行业的发展，酒店之间的竞争日趋激烈，已经成为新的经济增长点。目前，各酒店在硬件方面的差距已不明显，彼此之间的竞争也已从硬件设施的竞争转为软件，尤其是文化方面的竞争，逐步从有形的资产竞争、无形的服务竞争转到更高层次的文化领域的竞争上。

二、当前酒店文化建设存在的问题

（一）存在内涵与形式剥离的现象

很多酒店误认为只要宣传一些理念、口号、制度规章等，将其张贴在酒店员工通道的各个角落并让员工背下来，就是企业文化建设，殊不知酒店文化是一种传统和习惯的积淀，是酒店的核心价值观内化到员工的大脑中，通过员工的言行呈现给其服务的顾客。有些酒店的高层领导年底时会对酒店文化进行抽查，导致酒店员工人心惶惶。如果将文化的理解真正落实到工作中去，可能员工就不会在检查时而逃避。这种只有其外表的文化建设，是难以建设真正适合其自身特征的酒店文化，也难以发挥应有的功能和作用。

（二）“以人为本”管理理念贯彻落实不得当

酒店都明白“以人为本”是酒店文化的重要组成部分，但是如何落实，不同的酒店会呈现很大的差距。由于许多酒店都有较强的季节性，加之酒店行业的用工呈现很大的流动性，所以，酒店往往招聘一些临时工，如各个旅游院校的实习生，这样可以节省很大的成本。但其在具体的管理过程中，并没有贯彻以人为本的精神，比如对实习生甚为苛刻，酒店员工的宿舍位于酒店的地下，不通风，夏天极热，发霉发潮的问题普遍存在，谈不上以人为本。

（三）酒店文化建设与员工、部门关联度不高

文化建設实际上是与全体员工都相关的事情，需要调动全体员工，使其了解愿景、价值观、行为准则等文化要素，从一点一滴做起，塑造、优化和逐渐传播落实更多的文化要素，使所有的员工成为酒店文化的践行者、参与者和传播者。然而在实际操作中，人们往往认为酒店文化建设只是个别部门的职能，该部门的日常工作就是文化宣传、设计论证、评估调整等；或者认为酒店的文化建设只与一线服务人员有关，而和后台没有多大关系，这都是错误的认识。正是这种认识导致了事实上的酒店文化建设和员工、各个职能部门的脱节。

三、酒店进行文化建设的建议

（一）酒店要落实以人为本的管理理念

对于酒店而言，建立酒店文化的实质就是制定体现人本主义的价值体系、经营目标、管理制度和服务流程。通俗地讲，就是要做好人的工作。没有满意的员工就没有满意的顾客。酒店文化最终会通过员工的服务行为表现出来，并被顾客所认知感知。高素质的、有着强烈归属感和责任感的酒店员工是酒店经营成功的“武器”。酒店应从新员工入职开始，重点培养求知好学、可塑性强的年轻人，筛选出酒店需要的管理人才。因为他们最容易把先进的科学管理同酒店自身的具体实际相结合。同时，这种选才模式可以让广大员工认识到酒店唯贤是举的人才管理机制，引导员工全身心地投入到工作中，用努力工作来竞争，实现自身价值，使员工的群体素质不断提高。

（二）加强员工内部沟通

要建立员工与员工之间、上级与下级之间的沟通体系，使各类人员之间能够相互配合。落实这一措施，必须加强团队内部的核心凝聚力。凝聚力的建立，第一步就是给大家一个时间，互相认识、互相了解，可以进行一些集体活动，利用休息时间进行户外活动，每个人都必须出力，才能达到一个好的结果，使每个人都有一些成就感，下一次无论是路上相遇还是工作期间，都可以打招呼。加强这样的内部沟通，可以使工作相互配合，更加高效。有这样一个良好的工作环境，员工在宽松清新的工作氛围中，身心愉悦，会更好地为人服务。

（三）加强酒店品牌文化认同，建立品牌管控机制

不同的酒店有不同的品牌特性及企业文化，当具有不同身份特性的顾客和不同酒店蕴含的文化契合时，酒店文化认同就会产生。员工对组织的认同会影响组织文化的建设推进，关系到酒店文化建设的效率和效益，是酒店重要的资产之一，是对内的认同。而酒店员工对酒店的认同必然也会影响酒店的文化建设进程。顾客作为组织里的另一部分，对组织的认同理论进行一定的完善和补充，是对外的认同。如果顾客长期对一个组织进行文化认同，这种积极的认同就会促进顾客同企业的关系，对顾客的忠诚度和购买行为会产生积极的影响，将其延伸至酒店和顾客关系上来看，就是所谓的酒店文化认同。增强酒店文化认同，顾客群体也会因此成为组织里有效的口碑传播力量，对提高企业的形象跟名誉都有促进作用，可增强对负面消息的抵御力。

当酒店出现信息安全泄露问题时，会导致顾客对品牌认同的极速下降，因此针对酒店信息安全问题，酒店有义务对接触到信息的员工进行信息安全培训，加强信息的保密性，以住客的信息安全为重中之重，及时他人提供房客本人的详细信息，但也要经过房客本人同意再进行下一步的行动。从酒店方面出发，一方面，神秘访客和高层管理抽查酒店要增加随机性，若泄露行程，就变成了形式主义的例行公事，反而失去了检查的意义。另一方面，酒店内部的管控机制需要进一步完善，形成更加严格的质量检查体系，提高服务标准。

（作者单位：鞍山师范学院商学院）