旅游移动服务发展初探

王珊珊　王芳

一、旅游移动服务背景

进入21世纪以来，随着我国国民经济的发展，我国居民的生活水平不断提高，我国旅游行业处于高歌猛进式的发展状态，旅游已经成为人们休闲度假的不二选择，我国已进入大众旅游时代。随着互联网技术的发展与普及，互联网已经渗透旅游业的各个环节，“旅游+互联网”的新业态即将到来。中国在线旅游自2010年开始进入移动端布局阶段，并于2013年开始了移动端爆炸性的发展，在线移动端使用习惯养成，2014年与2015年维持高速发展状态。仅2015年第三季度，智能手机出货量为11877万台，保持稳步增长，其中85.9%为4G手机，移动设备爆发式的增长为旅游市场的移动化奠定了坚实的基础。这意味着旅游移动用户拥有庞大的市场基础，旅游者愈来愈依赖手机，以移动互联网技术为支持，以智能手机为载体的旅游移动服务创造了旅游业的新形态。

二、旅游移动服务发展现状

笔者采取问卷调查方式研究用户的使用情况，调研对象为旅游移动服务用户。问卷调查的时间为2016年2月10日至2016年4月10日，历时4个月，主要通过网上“问卷星”平台发放电子问卷，获得有效问卷463份。

（一）移动用户的社会人口学特征

旅游的计划受到自身特征的影响，尤其是受岁数、文化水平、从事行业、财富程度各方面影响所以还是需要对自助游者的个人特征进行考查，进而阐述旅游移动服务发展前景，调查结果如下。

1.年龄

年龄结构是调查的重要特征之一，在不同的生命周期阶段，旅游者的旅游偏好会显示出不同的特点。旅游服务情况调查中，18～25岁占76.67%，这个年龄阶层的人群多为大学生，大学生出游意愿强，喜欢尝试新事物，由此可见青年人群是旅游移动服务的主力用户。另外，25～35周岁的旅游移动服务人群比例为13.17%。這一年龄阶层大多精力旺盛，又有薪资收入及带薪节假日，相较于其他人群，这部分人群也是旅游移动服务用户的重要客户。

2.受教育程度

在被访问的游客中，本科及以上的学历的占到82.72%，本科以下学历仅占五分之一，从文化程度上，说明旅游移动服务使用者平均受教育程度较高，一般具有较强的旅游意识和旅游素养，能快速接受旅游移动服务的新形式，通过轻松的使用移动旅游服务满足自身的需求。

3.职业

旅游移动服务的用户中学生占71.27%，其次是企业工作人员，占15.12%。学生占一定比率是因为年轻，经济实力虽然偏低，但出游愿望强烈，时间富余，特别是大学生时间比较宽松；企事业人员具备一定的经济实力，且有带薪节假日，具备出游的基本条件；而其他职业可能由于经济或是时间的原因都无法成为旅游移动服务的市场主体。

4.经济条件

个人收入是影响旅游者的重要因素，在收入调查中，3000元以下的占到73%，这部分主要是大学生群体，3000～7000占到21%，属于中等收入人群，为进行出游供了良好的经济基础。

（二）受访者偏好分析

1.旅游方式的选择

旅游方式是出门旅游必须考虑的内容。可选择的旅游方式包括团队游、自助游、半自助游三种主要方式。绝大多数的人喜欢自助游，自主安排旅游行程，没有时间的限制。在这种旅游方式下，没有旅行社的专业协助，旅游者完全靠自己规划行程，这就使旅游者对于学校的需求更加强烈，旅游移动服务可以最大范围的满足自助游旅行者的需求。

2.移动设备的选择

在移动设备的选择方面，87%的旅游移动服务用户都会携带手机，从调查的情况得知，绝大多数的旅游者以手机为移动终端获取旅游服务，智能手机与旅游服务的无缝连接创造了巨大的市场。

三、旅游移动服务存在的问题

移动旅游服务虽然具有强劲的发展势头，但是仍处于起步阶段，各方面服务存在很多不完善。

（一）旅游移动信息服务存在障碍

移动互联网以其超大信息量、不受时空限制、方便快捷等优势成为旅游者搜寻信息的第一渠道，然而其中也存在许多弊端。问卷调查结果显示，75.35%的用户认为网络信息广告泛滥，存在大量无用信息，旅游者需要耗费大量的时间、精力搜寻有效信息，长时间的无用功也会引起用户的反感。65.01%的用户认为网站提供的信息与实际不符等问题使旅游者使用旅游移动服务的积极性严重受挫。

（二）移动终端的局限性

通过移动终端，旅游者能随时获取旅游移动服务，然而移动设备却受到各种因素的限制。移动终端的使用需要联网获取移动服务，依赖于电量与流量，受移动网络的限制。旅游者在旅游过程中处于不断移动的状态，在某些偏远地区则不能很好地获得所需要的服务。

（三）旅游移动服务的人才缺乏

旅游移动服务掀起了旅游业的一个发展热潮，但面临着严重的人才缺乏问题，旅游行业迫切需要具有移动商务和旅游知识的复合型人才。对于旅游高素质人才培养的不重视，缺乏完善的人才培养机制导致我国旅游业极度缺乏具有科学管理知识的专业化人才，严重制约了我国旅游移动服务的发展。

（四）目标市场不明确

旅游移动服务只作用于一般市场，没有针对性。加之近期有关报道能发现民众对垃圾消息的讨厌心理，导致许多信息资源浪费。有关企业必须细分市场，针对细分市场提供针对性的旅游移动服务，从而确保新兴事物的快速成长。

四、推动旅游移动服务发展的对策

（一）从企业角度

1.创新经营模式

传统旅游业的定点服务模式已经无法满足现代旅游者的需求。旅游移动服务创新了旅游服务的形式，创建了一个平台，将旅行社、移动通讯商、旅游者等整合到一起，将旅游信息资讯如景区、餐饮、交通、娱乐活动等相关的信息收集到一起，通过整理、分类、融合后，在移动互联网技术的驱动下，以移动设备为媒介，打破旅游信息的不对称性，随时随地为旅游者提供信息查询、酒店预定、票务移动等一站式服务。

2.改变营销理念

移动互联网与旅游业的结合创造了新的商业模式，这就要求旅游企业改变传统的市场营销理念，强势进军互联网时代。如利用微信朋友圈分享的方式为旅游产品宣传造势，也可采用线上线下相结合的方式，提供二维码并进行有奖扫码等推广活动。另外，移动互联网覆盖面广，具有良好的交互性，其改变了营销方式，利用移动互联网的特质不仅能带给旅游者出色的体验，还能为旅游企业的宣传与推广起到精准的营销作用，形成一系列创新性的营销活动。

3.建立良好的客户关系

旅游产业结合移动互联网的发展更加契合旅游者的需求，旅游企业目前最重要的是如何开发出具有鲜明特色的产品以及人性化的服务在最大限度上满足用户的需求，树立企业的良好形象，增强自身的竞争优势。移動互联网已经成为旅游消费者的第一信息渠道，建立客户关系，根据旅游者偏好利用互联网技术针对性的为旅游者提供旅游咨询，间接地提高用户忠诚度，在市场上不断发展和壮大自己。

（二）从政府角度

1.加强政府引导

旅游移动服务目前还处于初级发展阶段，要实现旅游移动市场的有序化发展，除了企业的自律外，还离不开政府的引导作用。政府应当在以市场为基础配置资源条件的前提下，与市场调节有机结合，加快旅游移动服务基础设施的建设与完善，适当整合全国及各省区移动通讯商的网络资源，加大旅游移动服务的发展力度。另外，旅游移动服务涉及旅游企业、移动通讯商、交通等多个行业，需要确立各主体之间的权责分担机制，促进企业之间的合作。

2.加强法制建设

对于移动服务在旅游产业中的应用，应尽快制定出相应的政策法规规范旅游移动服务的发展。旅游移动服务能否保证买卖双方的利益，其中存在的安全问题能否得到有效解决成为旅游移动服务推广的关键。因此，应当依法对移动旅游市场加强管理，规范市场秩序，改善旅游消费软环境，用以保护消费者权益，为旅游移动服务的发展建立一个有序化、规范化的市场。

3.加强人才培养

移动服务与旅游的联合使旅游产业发生了革命性的变化。随着我国旅游企业的信息化、移动化发展，在新的旅游形式下，旅游行业迫切需要具有移动商务和旅游知识的复合型人才。相关部门与高校应当顺应时代的需求，重点培养高素质的旅游人才，同时加强新媒体营销能力，个性化服务定制能力，智慧景区建设管理能力以及跨界综合能力等，不仅要熟悉旅游业务知识，还要精通移动互联网技术，能敏感跟踪市场动态及时推出旅游产品，把握每个移动用户的消费热点。

（作者单位：丽水学院商学院）