旅游酒店餐饮服务质量问题的分析及对策研究

郭燕胜

一、酒店餐饮服务质量的内涵

酒店餐饮部工作人员在以酒店所拥有的设施设备等有形产品为依托，为宾客提供就餐饮等相关的一系列服务等无形产品在使用价值上所能满足宾客物质和精神需要的程度。服务质量即服務所达到的效果，是餐饮企业员工通过一系列具体、细微的劳动给餐饮消费者带来的感受活动。

依据酒店餐饮服务质量定义，酒店所提供的餐饮服务既要满足宾客生活的基本需要，也就是物质上的需求，还要充分满足宾客的心理需要，即精神上的需求。

二、酒店餐饮服务的内容

（一）食品饮料

食品饮料是餐饮服务的基础，客人主要通过用餐品尝、鉴赏和享用食品饮料而获得美的感受。酒店餐饮提供的菜品、饮品、点心等选料不仅要做到精细、品质优良、品种多样，还要适应顾客风俗习惯和个人口味，菜肴在制作过程中要注重色、香、形、味、器、质地、温度、营养和卫生等。

（二）设备设施

设备的保养和维修是餐饮服务的基本保障，在餐饮服务过程中保证为客人提供的一切设备、设施运转良好，客人在使用方便的同时，也能为客人带来舒适感。尤其是桌椅、洗手间、电梯等设备设施运行状况需要状态良好、品质精良。

（三）整洁卫生

餐饮卫生是餐饮服务的首要保证，主要包括服务人员的衣着、个人、环境、菜品、餐具卫生等方面。另外，客人在用餐时清洁卫生是人们外出用餐时最为关心的。

（四）环境气氛

时常关注餐厅的灯光、空气、湿度等，创造出一种适合于客人用餐的环境。

（五）安全服务

注意保证客人在用餐时的人身安全，尊重客人的隐私，让客人在用餐时有安全感。

三、酒店餐饮服务质量的现状及存在的问题

从总体上讲，经过改革开放近30年的不断发展，我国酒店业的餐饮服务质量，在借鉴国外先进管理方法的同时，也随着我国旅游业的迅猛发展在不断提升，不少高星级酒店的餐饮服务质量已达到国际先进水平。另外，不少酒店还在不断探索提高和完善自身餐饮服务质量的途径与方法，并逐步向知识化、信息化、科技化方向发展，力争与国际化接轨，以优质的服务水平、较高的质量获得顾客的满意，使顾客成为最忠诚的拥护者，最终取得良好的经济和社会效益。

我国酒店餐饮服务质量和服务水平在取得巨大成绩的同时，也存在许多问题，如服务态度、服务管理、员工素质、设施维修保养、卫生以及安全等方面。

四、酒店餐饮服务质量问题产生的原因

酒店餐饮服务质量存在的上述问题原因很多，主要可归纳为以下几点。

（一）管理落后，达不到行业先进水平

经验型管理，专业化管理水平不高，沟通协调和团队精神较差，管理不严，制度、标准落实不够，责任心和动力不足。

（二）培训不到位

培训的针对性不强，培训的方式、时间安排过于紧张，训导师自身提高较慢，培训后的效果检查工作做得很粗糙。

（三）观念有差距

嘴上重视质量，行动差距大，关注眼前利益，没有长远思想，质量意识没有内化为全体员工的自觉行为。

（四）检查不到位

检查的计划性不强，偏重结果的检查，忽视过程的检查，日常检查不习惯总结。

（五）督导不力

酒店的管理人员督导不力，导致酒店员工餐饮服务态度较差，不利于酒店的发展。

（六）激励不到位

酒店的激励措施不到位，导致酒店餐饮服务人员较散漫，工作积极性较差。

五、酒店餐饮服务质量问题的解决对策

餐饮酒店要想在竞争中取得优势，区别于其他同类酒店，提高餐饮服务质量是关键。要提高酒店餐饮服务质量需要从加强餐饮服务质量管理方面着手，加强餐饮服务质量管理就要制定酒店服务规程，同时建立酒店餐饮服务质量管理保证体系。

（一）建立餐饮服务的标准规程

服务标准规程顾名思义，就是餐饮服务所应达到的规格、要求、标准。餐饮部的服务类别、服务对象、服务岗位多样化，操作内容和服务规范都是不一样的，要区别对待，分类细化。为了便于检查和更好地控制服务质量，餐厅应根据不同筵席标准，对零点宴会、婚宴、升学宴、包厢的整个服务过程，制定出迎宾、引座、点菜、走菜、分菜、斟酒以及撤台等全套的服务程序。

制定服务规程时，要确定服务的各个环节和程序，进而确定每个环节标准规范的动作，包括对意外事件、突发事故的解决方式、处理方法等细节内容，提前做好预案；不要盲目模仿其他同类餐饮企业的服务程序和规范，而是要总结汲取国内外先进管理经验和服务管理方式，紧密结合本酒店目标市场群体的饮食习惯和当地的传统、特点等方面，退出全新的与企业自身相匹配的服务规范和程序。

管理人员在负责执行和控制规程时，要做到认真、严格、统一，注重抓好相关规程之间的薄弱环节，用规程统一、规范、管理各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化、服务岗位规范化、服务工作程序化，尽量提升顾客对酒店的满意度。

（二）搜集质量信息

酒店餐饮管理人员应掌握服务的结果，即顾客的满意程度，根据满意度，进一步采取改进和提高服务质量的措施与方法。根据企业餐饮服务的目标和服务规程，通过不定期检查、定量抽查、统计报表、设置顾客意见簿等方式获取服务质量信息。

（三）建立酒店餐饮服务质量管理体系

酒店餐饮服务质量管理体系正是酒店为提高其餐饮服务质量而建立的由质量管理各要素组成的一个管理系统。其主要包括以下内容。

1.建立餐饮服务质量管理机构

有效的管理机构是提高酒店餐饮服务质量的组织保证。即酒店各级管理者应在总经理的直接领导下，根据本部门工作的实际情况，组建以各级管理者为首的餐饮服务质量管理小组，全面控制本部门或班组的餐饮服务质量，形成遍布酒店的餐饮服务质量管理网络。

2.进行责权分工

责权分工可以使管理者和员工各司其职，有效地避免推卸责任，并使酒店餐飲服务质量管理的每一项规定和措施都能得到不折不扣的执行。

3.制定并实施酒店餐饮服务规程和餐饮服务质量管理制度

餐饮服务质量管理制度的内容主要有餐饮服务质量标准及其实施工作程序、餐饮服务质量检查制度、信息管理、投诉处理以及餐饮服务质量考核（奖惩）等。餐饮服务质量管理制度是贯彻执行酒店餐饮服务规程、满足宾客需要的前提和保证。

4.处理餐饮服务质量投诉

对于感到不满而不投诉的宾客，宾客对酒店服务不满而提出投诉是一件好事。曾有统计资料表明，投诉客人的大多数会成为酒店的回头客，因为这些客人认为酒店服务有不足，但他对酒店有信心，相信酒店会改进服务，而绝大多数感到不满也没有投诉的客人往往不会再光临这家酒店。因此，酒店管理者应正确认识和妥善处理投诉，把宾客投诉视为发现问题、改善服务质量的机会和动力。处理好宾客投诉，可消除宾客的不满，其本身也是酒店餐饮服务质量管理的重要内容。

（四）采取有效的服务质量管理方法

只有采取有效的服务质量管理方法，才能真正提高酒店餐饮服务质量，为宾客提供令其满意的服务，使酒店取得良好的经济效益。

1.高度重视服务质量预先控制

预先控制就是使服务结果达到预期目的，在客人用餐前所做的一切努力，目的是防止开餐服务过程中各自为政的服务人员擅作主张向客人提供不符合餐饮企业标准规程的服务。主要包括人力资源、物资资源、卫生质量、突发事故的控制。

2.加强服务质量现场控制

对正在进行的餐饮服务进行现场督导、监督和管理，使其规范化、程序化、标准化，随机处理突发的事件。主要包括服务程序、上菜时机、意外事件、人力的控制等方面。

3.把握好服务质量反馈控制

所谓的服务质量反馈控制，是借助服务质量信息的反馈，发现服务工作在各个阶段存在的问题，采取相应措施进行调整，预防此类错误的重复出现，进一步提高服务质量，增加顾客的满意度。信息反馈系统由内部系统和外部系统构成。内部信息来自服务员和经理等有关人员。如服务员的建议、提供的信息等都属于内部系统信息。外部系统是来自顾客的信息，如顾客的意见、投诉等都属于外部系统信息。只有建立健全内部和外部信息反馈系统才能不断提高，更好地增加顾客的满意度。

（五）评价酒店餐饮服务质量的管理效果

酒店开展相应的餐饮服务质量管理活动，以及所采取的餐饮质量管理方法，最终的目的都是为提高餐饮服务质量和宾客满意度，最终赢得忠诚宾客，为酒店增加效益。然而能否达到这一最终效果或者达到程度如何，都需要进行科学的效果评价。

（作者单位：辽宁省朝阳市朝阳县旅游局）