探讨现代酒店前厅部管理存在问题及解决措施

易大卫

摘要：在现代酒店中，前厅部在整个酒店中处于非常重要的地位，是酒店的门面。但是当前现代酒店管理下，前厅部也存在着诸多问题，本文就存在的问题提出若干解决方法，只有针对性的采取相关措施，才能够确保酒店企业在行业竞争的过程中处于优势地位，从而确保自身的发展。

关键词：现代酒店；前厅部；问题；措施

随着我国市场化经济的快速发展，人们对于生活品质的需求水平越来越高，酒店自身的服务质量决定了酒店未来的发展状况。前厅部的管理是现代酒店管理过程中的关键所在。前厅部其代表的是酒店的自身形象，酒店自身的经济效益很大程度上由前厅部服务质量所决定。

一、现代酒店运营过程中前厅部存在的问题

（一）人员流失过于严重。

当前我国现在酒店行业的基层人员流动较为频繁，其主要原因是一线员工的工作量与工作难度较大，同时待遇水平一般、晋升空间狭小。相关数据表明酒店所有员工中，前厅部的人员流动最为频繁。对于酒店企业而言，想要培养出优秀的前厅服务人员，需要至少四个月的时间，才能够确保其可以满足相关的上岗要求，但是由于人才的大量流失，酒店的招聘与培训成本显著上升。而且前厅部频繁遇到各种突发状况，新员工普遍缺乏相关的应对措施，从而会导致酒店的服务质量受到影响，降低顾客对于酒店的评价。

（二）当前酒店前厅部人员的素质与形象水平存在不足。

在现代酒店中，前厅服务人员需要负责客房的销售，所以其应当具备基本素质，在客户进行咨询的时候可以为客户准确的介绍酒店特色，并结合客户的实际情况与需求，推荐最为合适的客房，完成相关的销售任务，同时确保客户满意。前厅服务人员工作内容涵盖为客户预定客房、接待顾客、为客户合理的安排住宿房间、控制和协商房间价格。但是因为诸多前厅服务人员自身未能详细了解酒店特色，所以缺乏相应的销售服务技巧，缺乏足够的服务意识，在对于客户的提问时缺乏灵活的应对能力，从而导致客户满意酒店管理水平和所提供的服务质量，最终导致客户的流失。

（三）前厅部和其他部门之间的合作不够密切。

企业发展过程中，必须依赖有效的团队合作。酒店自身作为服务行业，只有各个部门之间的密切配合才能够确保现代酒店得以正常运营。前厅部本身具有较高的灵活性和机动性，对于客户的咨询要予以及时的解答，所以需要加强与其他部门之间的联系配合，第一时间了解客房的情况，然后结合客户的需求来给予相应的解答。但是部分前厅人员缺乏与其他部门配合的意识，导致其自身未能全面及时了解相关信息，针对客户的提问无法做到第一时间予以回馈，导致其所能够为客户提供的服务质量下降，对酒店形象产生影响。

二、提升前厅部服务质量的具体措施

（一）相对全部工作人员的待遇水平。

前厅部服务人员之所以在工作一段时间之后从酒店跳槽，正因为其自觉没有发展空间，同时其所付出的劳动与所获得的工资回报之间不成正比。酒店管理人员，应当充分认识到在提升酒店经济效益方面，前厅人员所能够起到的重要作用，提高对于前厅部门人员的重视程度，积极提升员工的福利待遇水平，同时为其打开晋升通道，让前厅服务人员有足够的信心进行工作。与此同时，酒店管理人员还是需要注重对前厅部员工的团队意识培养，让每一位员工都能够对酒店存在依赖感。在工作的过程中，要对每一位员工的劳动成果予以足够尊重，注重维护每一位员工的个人利益，提高员工的责任感和归属感。通过构建科学、合理的酒店管理环境，让每一个员工的工作积极性得到充分调动，切实促进酒店的快速发展。

（二）针对前厅部工作人员进行专业培训。

客户对于酒店服务的满意程度很大程度上由前厅部员工的自身素质水平决定。要提高对于前厅部员工的培训力度。对于前厅部员工的素质与形象水平的提升，可以从如下三个步骤开展。第一，前厅部员工需要时刻保持微笑，以自身的微笑来影响另一个人，从而为顾客带来美好的感受；第二，引导前厅部员工学习和掌握相关的销售技巧。在学习的过程中先让员工扮演消费者，从顾客角度来体会顾客自身最想得到的相关信息和服务要求，从而了解自身应当采取何种措施让客户满意，从而达到提升酒店整体服务水平和服务形象的目的；第三，在进行前厅部员工的招聘和选择时，应当侧重员工的气质和相貌。

（三）促进前厅部员工与其他部门之间的交流沟通。

前厅部门作为酒店的核心部门，其应当要加强与客房部门之间的沟通和协调，在顾客入住客房之前，要能够准确的了解客房的清潔进度，确保客户在办理完相关手续之后就能够直接进入客房。此外，前厅部门还需要与前台员工做好联系和沟通，对于客户所可能出现的要求，前天部门需要第一时间将其转达给前台员工，从而达到提升顾客入住酒店效率的目的。除此之外，前厅部还需要与酒店的人事部、销售部等部门做好联系和沟通，如此才能确保为客户提供便捷与优质的服务。

（四）及时提升服务态度水平。

要注重提升前厅部员工的服务态度，使得其服务更加专业化。每一位前厅部服务人员都应当具备优质的服务能力。所以酒店管理人员需要通过合理的日常培训工作来提升前厅部服务人员的专业化水平。日常培训内容涵盖身体和行为两个方面。身体方面，要提升身体方面的专业化水平，通过头饰、服饰等外在元素的辅助，共同达到提升专业化水平的目的。前厅部人员需要拥有统一的着装配饰，以此来提升整体的协调感，让客户产生较为专业的感觉；行为方面，通过制定严格、科学的管理制度，对前厅部员工的服务意识和责任意识进行强化，通过有效的制度来应对前厅部员工行为进行规范。与此同时，还需要通过科学完善的奖惩制度，对各个阶段表现的较为优异的员工予以精神和物质层面的奖励，而对于表现较差的员工则采取相应的惩罚。通过此方式来达到提升前厅部员工服务质量水平的目的。由于当前经济的全球化发展，我国的外国人士越来越多，酒店需要积极选择能够拥有熟练英语口语的高素质人才来开展前厅部相关工作，提升酒店的国际化服务水平，进而达到提升自身服务质量和形象的目的，提高酒店经济效益水平。

三、总结

随着时代的发展，客户的需求也在不断发生变化，在现代酒店管理过程中，前厅部门作为关键部门，只要及时解决自身所存在的问题，才能够有效的促进酒店的健康稳定发展，才能够提升客户对于酒店的满意程度，为酒店构建自身的核心竞争力提供保障。

参考文献：

[1]杨琼静.浅论企业文化建设在酒店管理中的作用[J].度假旅游.2018（01）.

[2]黄薇，张艳.酒店管理专业人才培养对策分析[J].中国市场.2018（01）.