风险管理在防范门急诊医疗纠纷及投诉中的作用分析

刘振宇

摘要：目的：分析风险管理在防范门急诊医疗纠纷及投诉中的作用；方法：收集我院2016年1月到2017年12月两年的门急诊医疗纠纷与投诉情况，其中门急诊科室于2017年1月起实施风险管理干预，回顾性分析2016年与2017年全年科室内发生医疗纠纷与投诉的情况，计算纠纷与投诉率；结果：实施风险管理干预后2017年的纠纷率与投诉率均明显低于2016年，纠纷率与投诉率明显下降，P<0.05；结论：实施风险管理干预能够降低门急诊医疗工作中医疗纠纷与医疗投诉发生率，改进临床工作。

关键词：门急诊科室；风险管理；医疗纠纷率；医疗投诉率

前言

改革开放以来我国的经济文化水平不断提升，医疗领域中各方面条件设施也得到较大幅度的改进与优化，就诊人员对医疗服务的水平要求越来越高，医院为具有特殊地位与社会作用的医疗机构，其除面对一些常规风险外还需要处理医疗纠纷、医疗事故等风险事件。由于目前人们对医疗机构的要求逐渐提升，当医疗服务不能够获得患者满意时便可发生医疗纠纷、投诉事件，严重者可升级为医疗闹事事件，对临床医疗工作的开展及医院形象的塑造均造成严重不良影响[1，2]。面对此风险，医院门急诊作为患者流量最大的部分，实施有效的风险管理干预十分必要，风险管理是针对一些可能发生的风险首先进行中肯的评价，并通过多种手段寻找有效的干预方法，风险管理对医务人员、患者、医疗设备、医疗过程等存在的风险因素进行管理与规避，从而降低门急诊纠纷率与投诉率[3，4]。我院自2017年1月起实施风险管理干预，收获了满意效果，现将本次研究报道如下：

一、资料与方法

（一）一般资料。

收集我院2016年1月到2017年12月两年的门急诊患者就诊情况，设置2016年1月至2016年12月为对照组，2017年1月至2017年12月为观察组。其中对照组共66458人次，男性33464人，女性32994人，年龄范围（7～82）岁，平均年龄（49.59±3.67）岁。观察组共67843人次，男性33457人，女性34386人，年龄范围（5～83）岁，平均年龄（51.68±4.49）岁。两组患者年龄与性别方面差异较小，P>0.05，具有可比性。

（二）方法。

1.建立管理制度与管理小组：在临床门急诊工作中必须严格按照相关制度执行，每月开展2次科室内会议探讨门急诊纠纷与投诉情况并分析问题，探讨解决方案。成立以医务科主任为组长各科室主任为组员的风险管理小组，每周开展组内会议探讨本科室纠纷与投诉情况及解决方案，由各科室主任于科室内培训。

2.优化门急诊诊疗流程：急诊科患者通常病情十分危急，接诊必须简化就诊流程，协助办理缴费等繁琐工作，使患者经分诊后立即得到医生治疗，缩短治疗等待时间。门诊就诊时强化导诊台护士工作能力，提高其分诊能力，使患者能够得到正确的就诊指导，节约查找科室的时间，降低患者及家属焦虑程度，提高心理安全感。

3.告知强制性：医疗行为存在意外风险，在实施每项医疗操作前必须告知患者本次操作的内容及可能出现的意外情况，使患者做好各项准备。尤其在门诊手术时尤其注意必须签署知情同意书，病危患者必须家属签署病危通知书等，同时进行耐心宣教争取家属与患者的配合。

4.强化医疗人员整体素质：①强化技术能力提升：对门急诊医生与护理人员进行每月一次的培训，为其争取外院能力培养资格，提高医疗人员专业水平；②强化法律与道德意识：将相关医疗法律法规印刷给医疗人员，并督促其耐心学习并定期以口头提问方式评估其掌握情况。强化医疗人员道德素质培养，要求微笑、热情、耐心、细心服务，给患者及家属充足的尊重、关怀、理解，在治疗过程中主动积极，提高门急诊诊疗效率。

5.妥善处理纠纷：发生医疗纠纷后要求医疗人员站在患者角度考虑问题，分析患者不满的原因并给予处理，引导患者情绪，倾听患者诉求，由科室领导出面给予患者及家属安抚，让其感到被重视，避免患者及家属进一步激化矛盾。

（三）观察指标。

观察2016年全年与2017年全年患者纠纷率与投诉率。

二、结果

2.1 2016年全年与2017年全年患者纠纷率与投诉率对比

结果显示，实施风险管理干预后2017年的纠纷率与投訴率均明显低于2016年，纠纷率与投诉率明显下降，P<0.05，详见表1.

三、讨论

医疗风险为全球医疗工作中的重大问题，其不仅关系着患者的生命健康安全也关系着医疗机构的长期发展，在现今经济水平飞速发展的条件下，就诊者对临床工作提出的要求越来越高使得风险因素控制在医疗行为中的地位越发重要[5]。风险管理中实施了包括完善管理制度、建立风险管理小组的方法，为风险管理实施打定了坚实的基础，优化门急诊就诊流程能够使患者更快更简单的获得治疗，缩短等待时间，从而可优化患者的满意度，在临床工作中实施医疗告知强制性制度能够充分保证患者及家属对治疗干预的知情权，加之对医疗人员实施法律与道德干预与有效妥善的纠纷处理干预可综合作用而降低门急诊工作中医患纠纷率与患者投诉率，优化临床工作患者满意度。实施风险管理干预后2017年的纠纷率与投诉率均明显低于2016年，纠纷率与投诉率明显下降，P<0.05。

综上所述，实施风险管理干预能够降低门急诊医疗工作中医疗纠纷与医疗投诉发生率，改进临床工作。

参考文献

[1]陆长斌，迟辉，韩清萍.风险管理在防范门急诊医疗纠纷及投诉中的作用分析[J].中国当代医药，2018，25（27）：140-142.

[2]朱有香.门急诊静脉输注中药注射剂环节存在的风险及其护理质量管理[J].当代护士（下旬刊），2018，25（4）：113-115.

[3]余艮珍，叶天惠，朱杉.两次预检分诊模式在儿科门急诊风险控制管理中的应用[J].中华现代护理杂志，2014，20（33）：4238-4240.

[4]陈豪，王富文，崔红波， 等.风险管理在预防急诊老年患者医疗纠纷和投诉中的应用分析[J].老年医学与保健，2018，24（3）：322-324.

[5]张艳，王俊，张燕群.探讨急诊分诊安全管理结合风险管理对急诊科护理质量的影响[J].养生保健指南，2018，（13）：294.