“互联网+社会公益组织”人力资源管理创新*——以深圳市义工联合会为例

邓洁华

（深圳职业技术学院 管理学院，广东 深圳 518055）

在移动互联网的爆炸式影响下，中国整个经济发展迎来新的挑战与机遇。不仅部分行业被颠覆，被重新洗牌，被重新融合，同时产生很多新兴行业，新兴行业迎来新的多视角、多元素的发展平台与多维度空间。同时人们的消费行为与消费习惯，甚至消费观念、社会文化都在被影响与颠覆。社会公益组织的发展与社会经济的发展是正相联的，经济越发展，社会公益组织越需要，反过来，经济发展高度又决定社会公益组织需要提供更加优质的社会服务质量。对于社会公益组织来说，优质的社会服务质量都是靠人提供的，那么研究社会公益组织如何运用互联网思维去进行人力资源管理课题是非常需要且有意义的事情，为此此文以深圳市义工联合会组织为主要研究对象，展开社会公益组织人力资源管理创新研究。

1 相关理论基础

根据百度百科的定义，“互联网+”是创新2.0下的互联网发展的新业态，是知识社会创新2.0推动下的互联网形态演进及其催生的经济社会发展新形态。“互联网+”是互联网思维的进一步实践成果，推动经济形态不断地发生演变。

“互联网+”生态①，以互联网平台为基础，将利用信息通信技术（ICT）与各行各业的跨界融合，推动各行业优化、增长、创新、新生。在此过程中，新产品、新业务与新模式会层出不穷，彼此交融，最终呈现出一个“连接一切”（万物互联）的新生态[1]。

互联网+是一种电能，是一种寓大于小的生态战略，代表着以人为本、人人受益的普惠经济。实现以人为本、连接到人、服务于人、人人受益。普经济也是一种集约型经济、绿色经济、共享经济，它能高效对接供需资源，提升闲置资源利用率，实现节能环保②。

“互联网+”的核心③是融合，不是将互联网与传统产业进行简单地机械相加，而是利用互联网技术、方法和思维去改造和优化传统产业销售、研发、生产、物流、信息、人力等各方面而存在的效率低下问题，打破信息不对称的局面。同时，“互联网+”不仅仅是技术上的“+”，也是思维、理念、模式上的“+”，其中以人为本推动管理和服务模式创新与创业是重要内容[2]。

通过分析以上定义，再结合社会公益组织的最大特点：“如何把社会闲置资源包括资金、物品、人、服务、信息等进行有效地整合与连接”，互联网对社会公益组织其实就是一种有力推动，一种无缝连接，一种跨界融合，社会公益组织通过“互联网+”把社会上闲置的资金或物品与有需求的人无缝对接，把能提供服务的人与需要被服务的人无缝对接，跨区域跨行业的社会公益组织彼此之间无缝对接。

2 深圳市义工联合会组织管理现状及亮点

2.1 深圳市义工联组织架构及人员基本情况

深圳市义工联合会直属组有20个组。市义工联还指导深圳各区义工联和市直、驻深、教育、卫生等单位义工组织的义工服务。

深圳市义工联合所管理对象包括个人义工和团队义工，个人义工规模方面，截止2016年9月14日，深圳已经有125万名实名登记的注册志愿者，志愿者平均年龄31.2岁，具有520万条服务记录，人均志愿服务时长42.06小时，服务时长超过5000小时的有318人[3]。团队义工规模方面，根据深圳义工联官方网站数据显示，截止2012年深圳市义工联团队义工会员共82家。

2.2 深圳市义工联合会组织管理创新亮点

2.2.1 率先构建与完善管理制度体系

自1989年起步以来，深圳诞生了内地第一个法人志愿者组织、第一部地方性义工法规、第一批国际志愿者、第一个“义工服务市长奖”、第一本青少年志愿服务教育读本、第一张多功能的电子义工证。

2.2.2 志愿服务队伍不断壮大发展

1）个人义工队伍不断壮大。从统计数据来看，目前截止2016年9月14日，深圳已经有125万名实名登记的注册志愿者，志愿者平均年龄31.2 岁[4]。

2）团队义工队伍不断扩大，不断渗透社会各行各业。来自各行各业的团体义工组织不断积极涌现加入义工行业。

2.2.3 激励机制不断完善与创新

深圳义工联在建立志愿者招募注册、培训管理、服务记录、考核激励、组织管理等一系列制度上都进行了较为标准的规范，并重点在激励政策上进行创新。首先，在政策导向上，深圳市政府出台“志愿服务积分入户政策”。其次，强化资金保障机制。第三，完善义工激励机制。第四，健全义工的培训机制。

2.2.4 志愿服务内容与时俱进，深入延伸

一是拓展专业服务范围。深圳义工的服务范围拓宽到20大项30多类服务，服务项目非常广泛，服务分工非常细致。二是提升服务专业化水平。三是扩大专业服务领域，走出深圳，走向世界。2015年度，全市文化志愿者参与各类服务活动85461人次，较2014年度同比增长3倍④。

2.2.5 深圳市义工联合会技术不断创新

不断完善建设信息平台。构建与完善三大平台：线下实体平台、线上虚拟平台以及资源整合平台。“志愿服务”公众号、APP上日均可报名中的志愿服务项目超过2000项⑤。打造一体化的文化志愿服务平台“深圳文化志愿服务网”和“深圳文化志愿”的微信公众号⑥。

2.3 深圳市义工联合会管理未来发展瓶颈

社会公益组织的发展最核心问题是：人的效率最大化。其实就是人力资源的开发与利用、管理。根据深圳市统计局官网于2016年6月14日所公布《深圳市2015年全国1%人口抽样调查主要数据公报》的数据显示：2015年末，全市常住总人口为1137.89万人。全市常住人口中，现居住地与户口登记地所在的县（市、区）不一致且离开户口登记地半年以上的人口为887.87万人，占78.03%。全市常住人口中，0-14岁人口为152.53万人，占13.40%；15-64岁人口为946.99万人，占83.23%；65岁及以上人口为38.37万人，占3.37%。

志愿者的基数与管理人口成正比，管理人口越多，社会需要的志愿者越多。2015调查数据与2010年第六次全国人口普查相比，现居住地与户口登记地所在的县（市、区）不一致且离开户口登记地半年以上的人口增加 36.38万人，增长4.27%。如果按照此增长比率，未来深圳市管理人口仍会增加，目前125万志愿者占深圳市常住总人口1137.89万人比例为10.98%，125万志愿者占深圳市管理人口2000万人比例为6.25%，这两个比例未来总是会随着总人口的增加而增加，未来面对不断庞大队伍如何进行管理，尤其是人与服务岗位的匹配程度将成为管理要解决的问题，公益组织管理人员管理队伍时考虑的问题不再是服务量的问题，而是如何提高服务质量，要让最合适的志愿者放在最合适的志愿服务岗位。那面对如此庞大的志愿者队伍，如何充分利用互联网技术和大数据平台来提高人的效率最大化将成为管理的核心。

2.3.1 人岗是否匹配问题

人岗匹配是指从能力和知识技能水平方面，将员工个人与专业序列等级对员工的要求进行比较的过程。人岗匹配的比率通常可以被看作是员工个人对该等级的胜任程度。一般需要从三个方面进行考核：（1）价值观。对于志愿者而言，价值观将成为首先且重要的考核重点。（2）行为能力。对于志愿者而言，行为能力问题不是体现为是否具备问题，而是更多地体现为执行力问题。（3）知识技能。社会经济越发达，社会提供志愿者岗位复杂性越来越大，复杂性志愿服务岗位的出现对人岗匹配问题带来新的难题。

2.3.2 人力价值提升问题

在人力资源管理中，解决人力价值提升问题围绕“存量与流量”概念有两个解决途径：一是通过招聘与录用高价值的新人员，增加现有存量；二是通过培训与教育方面提高现有人员的人力价值，增加流量。

根据深圳市统计局官网于2016年6月14日所公布《深圳市2015年全国1%人口抽样调查主要数据公报》的数据显示：全市6岁及以上常住人口中，具有大学（指大专及以上）教育程度的人口为257.93万人；具有高中（含中专、初中、小学）学历以下教育程度的人口和为796.53万人。每10万人中具有大学教育程度的人数为22668人；具有高中教育程度的人数为25289人；具有初中教育程度的人数为33266人；具有小学教育程度的人数为11446人。通过数据对比分析，大学教育程度人口约258万人与目前志愿者125万人数之间比为：2.064:1，也就是说深圳市仍有大量的高学历的人员并没有加入志愿者队伍，这是未来社会公益组织可以去挖掘与开发的高端人力资源库。解决问题的思路：一是志愿者队伍的大量招募与培训方面；二是志愿者人的定岗问题，要对人员进行分级分别进行定岗管理。

3 互联网+社会公益组织人力资源管理创新

3.1 “理性社会人”为社会公益组织理论研究基本假设提前

“理性经济人”作为西方经济学的基本假设之一，已经伴随着人类历史走过一段经济飞快发展的历程，但随着互联网技术的发展，当代的人更多不再仅是“理性经济人”，而更多是“理性社会人”，通过互联网技术与社会组织平台，把个人所拥有的有形与无形资源都与他人进行有偿或无偿分享。这就是社会公益组织的理论研究假设条件。

在各种各样的互联网平台下，人们彼此之间不再是简单的买卖所有权关系，更多是合作分享的思维方式，不再是完全拥有所有权，而是倾向于暂时获得产品或服务，或者与他人分享产品或服务。分享经济的简单诠释就是“使用但不占有”。分享经济不仅渗透到企业中，更是渗透到政府与社会公共服务领域中。

3.2 社会公益组织发展与管理将以“时间银行”为命题

编著《共享经济时代：互联网思维下的协同消费商业模式》作者之一雷切尔.博茨曼在本著作中提出对分享经济的定义：“分享经济就是协同消费”。她认为协同消费有三种形态，其中第三种形态就是协同式生活，即众多有着相似需求和兴趣的人们聚焦在一起分享交换一些相对隐性的资源，如时间、空间和技能，典型的“时间银行”。

麻省理工学院公民媒体中心 2014年提出把分享经济细分为8种分类，其中第三种分类是共同对等生产方式，由无数志愿者贡献而产生的小型产品，例如：维基百科。第四种分类是指团结经济/民主财富，社区成管理，财富通常用于互助，财富和资本不只局限于金钱，例如：时间银行等。

朱丽叶.斯格尔在报告《争议分享经济》中认为，分享经济活动可以分为四类：再循环、提高耐用资产的利用率、交换服务和共享生产性资产，其中第三种交换服务最开始的是“时间银行”。同时提出新观点，分享经济并不完全必须是营利的，她将平台划分为营利性和非营利性的，并提出那些经营公共非营利组织的共享平台，实际上发挥着“公共物品”作用，许多公共物品具有G2P（government-to-peer，政府对个人)结构，而非P2P结构。非营利平台P2P有：Food Swaps、Time Banks（时间银行），非营利平台 B2P有：Makerspaces。

综上来自不同国家不同研究领域的多家学者的观点⑦，我们会发现学者均提出分享经济其中一个真相——“分享时间”[5]。时间、人力资源、社会公益组织之间有什么联系呢？

从宏观角度来看，人力资源是指能够推动整个经济和社会发展、具有劳动能力的人口总和。人力资源既包括劳动年龄内具有劳动能力的人口，也包括劳动年龄外参加社会劳动的人口。我国劳动年龄区间为男性16-60岁，女性16-55岁。从微观上来看人力资源，是指一定时期内组织中的人所拥有的能够被企业所用，且对价值创造起贡献作用的教育、能力、技能、经验、体力等的总称。如果从“分享时间”为理论研究切入点，那么一个国家所拥有的人力资源总和就是所有人能拥有的法定工作年龄时间总和。社会公益组织的发展与管理则是紧紧围绕组织是否拥有更多的个体闲散时间即“时间银行”为命题。例如：年龄16岁以下的小孩同样具有消费时间的利用，如中小学生除了在校学习，利用业余时间为社会提供无偿志愿服务，60岁以上的老人同样具有消费时间的利用，有继续为社会服务的时间利用，如老人退休后参加公益性社会组织为社会继续服务。在16-60年龄中的人口中，人们除了已被某一机构或组织所雇用，那除法定工作时间外，业余时间是可以被社会公益组织所利用的。社会公益组织的发展当然是要充分利用“时间银行”，要建立自己互联网平台的时间银行资源库，建立个体的时间银行帐号，评估与衡量每一个体时间价值，即对每一个体所持有的特定技能或专长结合可利用时间进行衡量与评估，建立一套完善人才资源估计体系，利用大数据与移动互联网平台的构建，充分利用整合所有个体零散时间，调配与匹配个体时间与项目之间的项目或岗位融合度，最终实现所有个体零散时间的资源匹配与利用，提高个体时间的利用率与产能，促进国民总时间的产能提高。

3.3 社会公益组织利用大数据构建个体时间银行智库

“零工经济”概念首次在美国于2009年提出。通常零工定义为在线的平台雇用，即人们通过社会化平台获取更加具有弹性和灵活性的工作机会，劳动者只在某一时间段内提供某种特定的服务，而不再长期雇用于某一组织或机构。

零工经济的概念提出，告诉我们未来社会组织个体与组织、个体与个体之间的链接是要发生变化的，通过借助互联网平台，可以更好地把有特定技能或专长的人不再只被雇用于某一组织或机构，通过大数据与互联网技术，可以把“有意愿且无偿提供零散时间”与“有需要得到某种服务或产品需求”的个体之间的需求无缝对接上，从而充分发挥更大的社会资源，特别是无形资源包括智慧、知识、技能，充分地发挥最大的社会资源利用率，对整个社会发展与经济发展起到巨大的推动作用。

以深圳市义工联合会为例，需要加快速度建立个体时间银行资源库，特别是特定技能或专长个体的时间银行资源库构建，例如在大众创业、万众创新的号召下，有更多的人投身于创业领域，那在艰难的创业航程中需要非常多的各种不同专业领域（如成功企业家、财务税务会计、律师、企业管理咨询、市场营销）等人才保驾护航。

未来深圳义工联合会的志愿者队伍的来源应该不再仅是个体闲散时间较多的人，而更多是来自于已被雇用于某一组织或机构有专长的人除工作时间外闲散时间的匹配，同时要构建人才资源评估体系，对所有个体志愿者要进行分类分级进行管理，通过大数据平台对每一个需要志愿者服务项目所需要的志愿者要从分级分类分别的人才资源库里匹配出最合适的人选，把最合适的人选放在最合适的位置。

3.4 社会公益组织主流趋势将以C2B与B2B两种模式并存

根据腾讯研究院《分享经济》一书所提观点，分享经济目前可以分为四种基本的商业范式：C2C（个人对个人）、C2B（个人对企业）、B2B（企业对企业）、B2C（企业对个人）。这四种范式均有明显的互联网基因，强调所有供需者人人参与直接交易，即P2P，因此它的基因是：分布式、去中介。C2B模式则供方为个体，需方为企业，双方通过专业分享平台进行交易。与C2C模式最大的区别是在于面向需方是企业用户。B2B模式，是指企业和企业之间，通过分享平台闲置资源的分享。平台起到供需匹配的作用。

“The people Who Share”创始人贝妮塔.马托弗斯卡女士和《C2C的分享经济只是开始，高潮还在B2B》文章撰写人英国知名媒体人托马斯.史班达均提出分享经济的主体是个人或组织观点，认为分享经济不仅是个体之间的分享，企业与企业之间高价值资源的分享将会占据共享经济这种经济模式的主流。

综合各种不同学者观点，我们可以预测到未来社会组织的发展流行趋势：一是C2B类型个体与组织之间产品与服务的无缝对接，如：专业团体义工未来要成为社会公益组织的主体；二是B2B类型，不同类型社会组织之间的产品或服务之间的链接，跨区域间相同类型社会组织之间的产品或服务之间的链接。例如一带一路沿路各国各类型社会组织与中国各类型社会组织的链接。

3.5 社会公益组织绩效考核机制进一步完善迫在眉睫

构建完善的绩效考核机制。虽然深圳市政府出台“志愿服务积分入户政策”，此项作为一项重要的激励措施，明确文化志愿行动可通过服务时长及效果换取深圳入户积分。但是面对125万这么庞大的个体义工队伍，同时将来志愿者人数还会增加，建立与时俱进、合理的绩效考核体系显得特别迫切需要。绩效考核体系的构建包括：一是绩效考核指标不能完全以“服务时间总量”作为唯一考核指标，应该增加“服务质量评估”考核指标，要占有一定的权重比例。二是要对125万个体志愿者进行分级分类分别进行绩效考核，例如：文化志愿者队伍总队建立了专家型、专业型、辅助型三类队伍，那这三种不同类型的队伍人员考核流程、考核指标是有区别有差异的。三是绩效考核流程要借助大数据平台，简化流程，提高效率。专业团队义工的组织绩效考核体系也需要完善，完善考核指标的构建与绩效考核流程的简化。

3.6 社会公益组织要与时俱进创新激励机制

构建具有创新的激励机制。为了更多吸引更多的企业或个体加入社会公益组织，为社会无偿提供企业或个人闲散资源，建议相关政府部门出台相关政策，例如：是否可以通过减免企业税收或个人税收的办法达到激励效果。最终通过政策与利益导向，引导更多的企业加入社会公益组织，捐献企业一些闲散资源或平台，吸引更多的专业人才加入社会公益组织，为他人无偿供高素质高水平的志愿服务内容。如：专业法律咨询团队、专业财税会计咨询团队、专业的组织营销策划团队、专业讲师团队、专业医疗队伍、某一技术专业服务人员等。例如：孵化空间平台公司可以无偿出让一些闲散空间作为公益性空间，政府对这类公司可以税收减免；专业律师人员加入社会公益组织服务考核到达一定的考核标准，通过社会公益组织大数据平台与政府征收个人所得税大数据平台进行对接，通过数据整合或个人申报最终可以减免个人所得税的缴纳，从而达到激励更多的人加入社会公益组织，贡献出个人闲散时间，为社会做出贡献，促进经济高度发展。通过相关激励政策，最终促使社会公益组织C2B、B2B模式成为主流，让更多的完全以营利性的企业变成带有一定比例的公益性基因的营利性企业，让更多的个体贡献出个人闲散时间。

一个国家或城市的经济与社会发展是离不开社会组织的发展，尤其是社会公益组织的发展。未来社会公益组织可以借助互联网+技术的推动，以分享经济理论为依据，利用大数据解决组织管理核心问题——人力资源管理创新。

注释：

① 马化腾等著．张晓锋，杜军主编．《互联网+国家战略行动路线图》，P2．

② 马化腾等著．张晓锋，杜军主编．《互联网+国家战略行动路线图》，P2-4．

③ 曹磊著．《互联网+跨界与融合》（序言一），机械工业出版社，2015年4月出版．

④ 人民日报海外版（北京）“深圳，让文化志愿服务触手可及”，2016年9月14日．

⑤ 来源：深圳特区报——“深圳有多少注册志愿者？125万！”，2016年09月15日．

⑥ 人民日报海外版（北京）——“深圳，让文化志愿服务触手可及”，2016年9月14日．

⑦ 马化腾等著．《分享经济——供给侧改革的新经济方案》，P007-020．