基于顾客体验的酒店品牌管理

李 致

（广州涉外经济职业技术学院 广东·广州 510540）

引言：

品牌也就是一个企业的企业形象，具有良好品牌的企业，一方面会有老顾客进行消费，给企业带来了发展的基础，还能够更有效的开发新顾客，给企业带来新的发展前景。而如果没有良好的品牌，不但不会有发展的前景，还难以进行正常的生存，因此，一个企业想不断的进行发展，就要对品牌的建设有足够的重视，通过品牌建设，使企业能够获得更大的竞争优势。在我国酒店市场上，由于客流资源有限，市场竞争异常激烈，新旧品牌的酒店之间不断的进行更替，而在这个过程中，如何对酒店品牌进行相应的建设也就成为了在竞争中脱颖而出的重要因素。而品牌作为一种无形资产，其价值是在企业不断发展过程而积攒下来的，能否提升品牌的价值，与企业的服务能力和产品质量等一系列因素都具有紧密的联系。通过给企业带来经济收益，也就能更好的体现出品牌的价值。而在体验经济的时代之下，行业之间的竞争愈发激烈，顾客的消费心理也发生了较大的转变，这也给企业价值的实现带来了新的挑战，也就是重视顾客的体验感受，通过提升顾客的体验，来让顾客对于企业有更深层次的理解，从而促进企业品牌价值的不断提升。

一、顾客体验的基本内涵

在市场经济下，行业之间竞争成为了企业发展的必经之路。随着酒店业的不断发展，其内部的竞争也愈发激烈，对于酒店营销而言，不同的市场环境会产生不同的影响，因此，在酒店的经营过程当中，酒店的管理者要对市场环境有一个明确的掌握，才能使酒店的发展更加符合市场环境，使酒店能够在市场当中更加具有竞争力。

而在体验经济的背景之下，顾客体验成为了消费的最主要因素之一。顾客体验是指用户在使用商品或服务之后所形成的直观感受，其中包含的范围广泛，既有顾客对商品或服务在使用过程中得到的体验，又有在体验过程中的心理想法等方面。顾客在消费过程中，获得了更优质的服务和产品，并在此基础上，得到了更好的体验，就会使得顾客更加乐于对企业的产品进行使用，一方面，促进了企业经济收益的不断提高，另一方面，还给企业的品牌建设提供了重要的推动作用。许多重视顾客体验的企业在激烈的市场竞争中脱颖而出，也就使得整个社会对于顾客体验的重视程度越来越高，而对于不同的企业和行业而言，顾客体验的基本理念也有所不同。一方面，顾客体验包含了企业的品牌形象、企业所提供的产品和服务水平等，另一方面，还包含了顾客在接受服务和产品等所消耗的金钱和时间等成本。而这些因素也就导致了每一个顾客对于一个企业都存在着不同的认知，这也就构成了顾客体验的基本理念。在提升顾客体验的方式上，主要有以下几种方法：

第一，被动服务。在企业的业务等方面出现问题时，顾客通常会向企业的客服进行反映，通过咨询客服的方式，对自己的问题寻求解决方式。而如果顾客通过客服的形式，对自己的问题得到了妥善的解决，就会对企业的好感度有一个明显的提升，从而提升顾客体验。在一定意义上，企业的客服工作是提升顾客体验的一个关键点，做好企业客服工作，可以有效的提升顾客的体验，从而使企业能够建立良好的企业形象，促进企业品牌的发展。

第二，主动服务。在客服人员受理顾客的一系列问题的过程中，客服人员可以针对这些问题，对企业的产品和业务、服务等方面进行一定的分析，通过记录顾客的相应问题，给企业进行反馈，使企业能够对自身产品和服务等方面的不足之处有一个明确的认识，从而对产品和服务进行优化工作。一方面能够更好的帮助顾客进行问题的解答，另一方面还能够通过顾客的一系列反馈，从中分析出自身所存在的优势和不足，从而在满足顾客的需求的基础上，对自身的工作进行一系列的改动。在满足了顾客的要求之后，其他没有出现问题的顾客，其顾客体验也会有所提升，使得企业的服务水平能够有一个大幅度的提升，促使企业在同类型产品中能够有更大的竞争力，促进企业的不断发展。

二、品牌的意义

品牌是一个企业或产品用来与其他产品相区别的标志或符号，品牌经过了法律的认证，具有其专有权，其他企业冒用或伪造其品牌是一种违法性行为。在体验经济的背景之下，品牌成为了顾客进行消费选择的重要依据。拥有良好品牌的企业或产品，由于可以降低顾客的消费风险，保证服务或产品的高质量，因此，很轻松的就可以获得顾客的青睐。这也就导致企业可以通过品牌的建设，来增加自身的无形资产。一方面，通过品牌，可以获得更多固有的收入，另一方面，品牌的建设还可以对市场进行更深层次的开拓和挖掘，使企业的资本内蓄力不断提升，使企业品牌的价值不断上升。

在一个品牌建立之后，并不是只会向前发展的。一个品牌的建设与市场息息相关，市场发生一定的变化，也就会使市场需求发生一定变化，这也就影响了品牌的价值。在这个过程中，如果市场需要这个品牌，就会使得品牌价值不断提升，因此，对于一个品牌的评估会呈现出一定的难度。而已经 建立完善的品牌，由于企业的不正当经营，也会使得企业品牌下降，或是由于品牌的盲目扩张，导致适得其反。因此，企业的品牌会有较大的不确定性。另外，由于企业品牌是一种无形的资产，并非有形资产，而为了将品牌进行相应的传播和发展，就必须有一定的载体让其进行记录和表现，从而促进企业品牌的不断提升。品牌的表现形式多样，一方面，有图像、符号等，另一方面，一些文字也可以作为品牌而使用，通过利用载体来进行品牌的建设，可以有效的提升产品的服务能力和知名度，让品牌的价值得到更大的发展。而在企业对于品牌的建设有了足够的发展之后，还可以通过品牌对其他行业进行扩张，使得企业的发展前途更加广阔，促进了企业的不断发展。

三、影响顾客对酒店品牌选择的因素

（一）酒店的服务水平

酒店是我国服务行业的主要形式，通过直接的对顾客进行服务，使得顾客享受到酒店的服务 ，是顾客体验的主要方面。酒店拥有较高水平的服务，也就会使得顾客的体验得到更好的提升，在这个过程中，酒店首先要对顾客有所了解，通过明确顾客的心理，来对其进行个性化的服务，从而提升顾客的体验。

（二）酒店基础设施建设

酒店的基础设施建设对于顾客体验具有重要的意义。如果 酒店的基础设施建设不足，让顾客在居住和享受过程中体验较差，自然而然的会导致顾客的消费体验下降。而如果酒店的技术设施建设完善，顾客在居住过程中，能够得到更加舒适的体验，也就会使顾客的体验有更好的提升。

（三）酒店的收费

酒店的收费对于顾客的体验具有重要的影响，在酒店的收费水平上，必须要贴合实际，通过促销等方式，降低顾客的花销，可以有效的提升顾客的体验，保障顾客的消费体验能够得到有效的提升。

四、基于顾客体验的酒店品牌价值创新方式

在体验经济之下，由于每个顾客的对于体验的要求有所不同，因此，对于顾客的体验进行提升的难度较大，而对顾客体验进行提升，主要有以下几种方式。

（一）了解顾客的核心体验诉求

想要提升顾客体验，首先要对顾客的诉求有充分的了解。只有明确了顾客诉求，才能够对酒店服务进行灵活的更改。对于顾客而言，其体验诉求的本质就是需求是否得到了良好的满足。而每个人对于酒店的体验诉求都有所不同，因此，要通过市场调查等方式，了解顾客的整体诉求，并针对顾客诉求，对酒店的服务和建设做出相应的改动，从而提升酒店高的建设水平和服务水平。

（二）酒店服务与品牌相契合

品牌在酒店发展上具有重要的意义，而酒店的服务一定能要与品牌所描述的相契合。酒店所给顾客提供的服务，要与酒店自身的定位和品牌价值有直接的关联。随着互联网的不断发展和完善，顾客对于信息的掌握越来越高，通过互联网的形式，可以让顾客更加全面的对酒店的品牌价值和定位等信息有明确的了解，因此，酒店的服务设计要与品牌相契合，从而更好的进行相应的发展。

（三）建立完善的交流渠道

在体验经济之下，酒店与顾客之间的交流就显得异常重要，只有顾客与酒店进行深入的交流，才能了解到酒店的实际情况，从而进行相应的选择。如果没有一个良好的沟通渠道，一方面，顾客不会对企业有所重视，另一方面，顾客不了解酒店的特点，也就使得酒店的竞争力大打折扣。因此，酒店要建立完善的与顾客交流的体系，并且这种交流的渠道要尽量保证多渠道。通过对于电话、互联网等多个沟通渠道的使用，可以有效的提升顾客对于酒店的了解程度，从而让顾客着重的对酒店进行选择，提高酒店的竞争能力，提升 顾客的体验。

（四）完善客服体系建设

客服是与顾客进行交流的直接途径，通过客服与顾客进行的沟通在整个酒店对外沟通上都占有主要的地位。而由于顾客数量众多，客服数量有限，在这个过程中，就会导致客服的工作压力较大，一个客服难以处理几个顾客的问题，就会增加处理问题的时间，降低了顾客的体验。因此，要建立完善的客服体系，通过将客服体系与其他环节相结合，提升客服的工作效率，从而降低顾客的等待时间，提升顾客的体验，并且更好的对顾客的问题进行解决。

（五）塑造酒店文化

酒店文化是指在酒店的发展过程中，根据外部环境、管理者理念历史渊源等因素的影响而形成的思想文化观念、经营管理理念和价值标准的总和。任何一个成功的酒店，都会具备不同的酒店文化，酒店要根据自身实际情况，塑造独特的酒店文化，从而不断提高酒店的服务和管理水平。在顾客体验的理念之下，酒店的竞争就是服务的竞争，因此，要给酒店工作人员进行相关教育，为工作人员树立无条件为顾客服务的基本理念，将为顾客服务放在酒店一切工作的重心，促使酒店形成重视顾客的酒店文化，提升酒店的竞争力。

（六）重视顾客的感官体验

人们在利用感官接触外部环境时所产生的印象，会直接的影响人们对于外部环境的认知和体验。对于酒店而言，多种因素都能够对顾客的感官体验产生影响。例如酒店的温度、灯光、桌椅摆放等，都会直接的使顾客对酒店产生一定的好恶感。因此，酒店在环境的设计方面，要重视顾客的感官体验，让顾客能够在来到酒店的第一时间，就通过外部环境而产生愉悦感，提升顾客的体验。

（七）“互联网+酒店”的新型产业模式

随着互联网技术的不断发展，互联网与传统行业进行深度融合，已经成为了传统行业发展的必要途径。因此，酒店在发展过程中，同样要注重互联网的使用。一方面，要建设酒店的互联网平台，将酒店的信息和服务等直观体现在互联网平台中，让顾客在使用前就能够对酒店有一定的了解。另一方面，要将互联网与酒店服务管理体系深度融合，通过优化酒店的服务管理模式，提升酒店管理效率，并给顾客提供更加优质的服务。

（八）基于品牌设置体验主题

通过主题的设置，将酒店的布局、服务等与酒店品牌相联合，可以让顾客对于酒店产生更加深刻的印象。例如，在如家酒店当中，就会通过对酒店的外装、色彩等方面进行设计，并且对顾客进行如家般体贴的服务，提升顾客体验的同时，也为酒店品牌的宣传和推广做出了贡献。

结语：

酒店是我国服务行业的主要形式，通过直接对顾客进行服务，使顾客享受到酒店的服务，是顾客体验的主要方面。通过对于顾客体验的重视，一方面，能够让顾客对于酒店有着更加明确的认识，为酒店积累更多的新老顾客，从而站稳脚跟，立足发展，另一方面，提升顾客体验，还有利于酒店品牌的建设。通过品牌的建设，可以给酒店的发展带来更大的发展空间，并产生一种无形资产，对于酒店的发展具有重要的意义。通过对了解顾客的核心体验诉求、酒店服务与品牌相契合、建立完善的交流渠道、完善客服体系建设、重视酒店的文化塑造、重视顾客的感官体验、“互联网+酒店”的新型产业模式、基于品牌设置体验主题等方法，可以有效的提升酒店对于顾客体验水平，给酒店的发展带来新的发展空间。

[1]梁宇轩,杨宇帆,刘容.顾客体验对顾客满意和顾客忠诚的影响[J].税务与经济,2017,10(4)：15-16.

[2]杨韫,陈永杰.度假酒店顾客体验的探索研究及实证启示[J].旅游学刊,2015,16(6)：61-62.

[3]萧琳.基于顾客感知价值的体验式营销策略研究[J].中国商论,2017,10(5)：69-70.