互联网时代背景下的高校档案信息创新服务探究1

首小琴

（惠州学院 人事处，广东 惠州 516007）

高校档案馆是提供档案相关服务、履行档案管理职能以及辅助人才培养的重要机构。其服务能力与水平的高低决定了高素质人才培养效率与质量，也关系到国家创新社会的发展。伴随着信息技术的飞速发展，以信息化为契机开展创新性的档案信息服务，是各档案管理机构急需解决的问题。当前，我国高校档案馆在提供档案信息服务的过程中，普遍存在信息化水平较低、服务理念与服务水平不到位等问题。以互联网时代背景作为先决条件，研究提升高校档案馆的信息化服务能力成为重要的研究课题。

一、高校档案信息服务特点与存在问题

高校档案馆的存在和运作为高等教育机构的发展提供了巨大的智力支持，有些高校档案馆为了获得更好发展，与时俱进，开拓了档案馆新型服务职能，使档案馆焕发了生机与活力。但更为普遍的现状是，大部分高校档案馆仍旧沿着传统的发展道路前进，且有与网络信息时代渐行渐远的趋势。

（一）高校档案信息服务的基本特点

1.服务面向。档案馆基于高校设立和运行，协助学校开展行政管理、科技研发、教学服务，满足本校教职工的日常查询需求，确保档案系统独立运作，促进学校教育教学各项事业正常开展。其职能在于提供足够的档案服务资源，协助教学活动开展，完成高等教育机构教学研究的本职业务。同时，为了保障科研活动的正常运行，又要为相关部门和个人提供充足的、有据可查的信息资料，为学校科研进步提供信息支持和资源保障［1］。

伴随着高校办学职能定位的清晰和确立，服务地方、服务社会、服务经济已经成为必然。加之高校档案馆服务内容和手段的不断丰富，服务范围由满足已毕业学生的档案信息索取的需要，逐渐开始向社会大众开放。既完善了高校档案馆馆藏内容，改善高校档案馆信息服务供给方式，而且也是高校面向社会开放档案信息服务的社会化体现。

2.服务方式。高校档案馆传统的服务模式较为单一和固定，一些档案馆依然只能够向用户提供档案复印、档案查询等最为基本的档案服务，属于被动性服务。对于使用者而言，需要到档案馆现场办理，且查询也有一些规定限制。此外，信息服务提供的介质多为纸质媒体，当档案信息达到一个比较大的量级时，纸质档案管理和查询的不便之处就显现出来［2］。

在信息化技术不断发展的今天，高校档案馆对于用户索取档案信息的快捷性要求虽然做出了一些积极的应对，完善了传统的服务内容与方式，提升了服务效率与速度。但是，高校档案馆利用网络信息技术来提升服务供给能力依然薄弱，用户随时随地查询和利用档案信息只能是发展的方向及有待实现。

（二）高校档案信息服务存在的主要问题

1.服务管理水平滞后。目前，大多数高校档案馆信息化建设的步伐依然缓慢，很多高校依然采用传统管理和服务模式，互联网发挥的作用极为有限，难以满足用户更多的信息服务需求，很多用户如果需要获取档案信息还需要亲自前往档案馆进行查询，极为不便。长期保持这种情况导致了档案馆的利用率持续降低，人们往往选择放弃档案信息索取也不愿意，或者没有时间前往档案馆进行信息查询，传统档案馆存在的价值和意义正快速削弱。实际上，不同类型的客户对于档案信息的需求是存在差异的，同时也需要不同技术种类的信息供给方式，这就需要高校档案信息服务形式与供给内容的多样化，通过运用多种技术手段，利用多媒体、移动互联网等多种形式不断提升供给内容的服务种类和服务内容。

2.信息化建设欠账太多。目前，大多数高校档案馆软硬件设施比较落后，导致档案馆信息服务工作效率低下，如果遇到硬件设备故障，非常容易造成设备内信息的丢失，造成严重损失。此外，档案馆计算机内配置的档案管理系统和软件也较为落后，现代化的信息技术引入较少，档案馆信息系统与学校其他信息系统接入程度不够，缺少必要的共享和互动，档案信息的碎片化现象非常明显。软硬件的诸多限制造成了目前很多档案馆无法跟上互联网发展的潮流，加上计算机等相关专业的人才缺乏，以及高校对于档案馆的重视程度不足，财政预算较少，使得档案馆信息化建设道路举步维艰。

3.与社会互动有待加强。目前，档案馆服务范围已经开始向社会大众开放，但社会人员对于高校档案馆的接触渠道仍然有限，对于高校档案馆的满意度也就无从谈起。从高校档案馆设立至今，基本上都保持了与社会的隔绝与封闭。高校档案馆的社会属性极弱。一方面，社会人员缺少进入高校档案馆获取信息的渠道，遇到信息查询需求时也想不到去高校档案馆进行查询；另一方面，高校档案馆缺少社会服务的经验与服务制度，即使打通了与社会对接的渠道，短期内也无法迅速调整服务状态，为社会人员提供满意的档案信息服务。缺少与社会的互动，必然带来档案馆与社会档案利用者之间的信息交流和共享程度较低，这对双方都是不利的。高校大学生在毕业之后往往无法通过相关互联网渠道来获取上学期间的档案信息，如果要查询只能本人回校查询，这对于路途遥远的学生来说成本过高［3］。

二、互联网背景下高校档案信息创新服务策略

高校档案馆要充分借助互联网，重新审视自身的功能定位，并提供有针对性的增值服务。除了继续做好档案馆本职工作，确保档案馆资料得到永久有效的保存，同时借助新技术，提供综合性的档案分析和处理服务，开展深度集成的信息查询、分析与验证服务，从而真正体现档案的作用。当前，应从基础建设、服务内容和技术手段等方面，通过采用创新路径来填充服务策略内容，使整个服务流程更加丰满和完善，使高校档案服务更能够发挥现实意义。

（一）基础条件建设创新策略

1.适当扩大档案馆规模。随着信息全球化的形成与推进，档案馆信息网络将加深加广，需重视档案馆信息体系的一体化进程，开展档案创新服务。为此，需要适当扩大档案馆的规模，提供必要的空间，为用户提供更高条件更舒适的服务场所，促进档案馆形成独立却又与各方联系的信息体系，以便于档案馆提供更加优质、全面的信息服务，通过一体化实现信息的增值。

2．提升服务人员综合素质。实现高校档案信息创新服务，非常重要的一点是要提升高校档案馆服务人员的综合素质。相关人员要积极更新思想，与时俱进，掌握相关互联网技术能力，创新服务工作，优化服务流程，提升档案信息储存效率与储存质量。高校档案馆服务人员，除了上岗之前接受系统的互联网技术培训之外，还要从服务意识、服务水平等方面进行培训，开展绩效考核从而规范相关人员的行为习惯，最终提升综合素质。

（二）服务内容创新策略

1.加强特色馆藏。对于高校重大事件重大活动的资料进行归纳整理，对高校科研档案力求完整收集，对服务社会的前沿学科信息重点收集，等等，使该部分档案信息材料成为此馆独有的档案材料，这是一个档案馆的文化底蕴所在，也是作为档案馆核心竞争力的一部分，需要下大力气进行整理和建设。在此前提下，有针对性对档案信息进行数字化的重塑，包括文本、图像、视频等形式对原有档案进行数字化的技术整合。

2.拓展档案信息源。高校档案馆要想发挥服务用户、推动教学科研发展、链接学校与社会的目标，除了充分做好馆藏信息的收集、分类和汇总之外，还需要大量吸收校外的档案信息，如对地方人文历史资料侧重收集和资源共享，有选择的增加其他高校档案馆和公共档案馆的馆藏信息等，从而源源不断地为用户提供更多的档案资讯。在日常的信息源收集过程中，要有意识加强与政府档案机构、兄弟学校的档案馆以及规模企业的档案馆结成良好的合作伙伴关系。

3.提供综合档案信息服务。高校档案馆可以发布国家最新档案信息服务政策，介绍国内外科学研究动态，提供定制综合信息服务等等，这是目前档案馆创新信息服务的趋势。随着互联网信息化的不断进步，高校档案馆不应只满足于信息的收藏者，而应通过技术革新和理念创新，向综合信息检索、信息推荐方向发展。通过信息推荐体系的构建来打造个性化的用户信息服务定制。根据相关信息对用户可能产生的作用来匹配信息池，使用户获取的档案信息服务能够尽可能地满足，减少用户在档案系统中自行检索所带来的烦琐操作，增强用户获得档案创新服务的获得感［4］。

（三）技术手段革新策略

1.搭建档案信息门户网站。高校档案馆信息门户网站是提供互联网上的信息服务及综合性档案服务的系统应用，是与外界交流的通道。考虑到高校档案馆的特点，其门户网站设计也要遵循其系统分类的属性，门户网站向外界提供的档案信息要尽可能的经过加工和整理，确保有效数据，避免用户获取大量杂乱无章的信息，造成用户体验感下降。互联网信息技术的发展使得高校档案馆具备远程满足用户需求的能力，包括档案信息数据管理库的远程访问与资料共享，用户可以随时通过互联网来获取自己需要的档案信息内容。高校档案馆未来的一大发展方向就在于使用信息化技术、完善服务方式、推动高质量、便捷化服务的进程。

2.提供咨询信息服务。咨询信息服务是为了解决用户获得档案信息服务一项服务内容。咨询信息服务基于即时通信平台，档案馆的服务系统应配置在线客服，用户在索取档案信息时如果遇到问题，可以随时接入客服系统进行咨询。通过这种即时交流平台，用户可以快速解决自己与服务人员的沟通障碍问题，大幅度提升沟通交流的效率以及沟通交流的准确性。档案馆站在用户的角度思考服务问题，并在最短时间响应用户诉求，解决相关问题。这种服务供给体现了互联网时代背景下档案馆自身角色的升级，成为咨询与服务机构。

3.实现一站式线下服务。由于档案信息服务的特殊性，一些问题无法通过互联网完全解决，人工线下服务仍将作为互联网时代档案信息创新服务的重要补充。通过线下满足用户的需求，实行一对一的个性化服务定制，协助用户共同构建需求数据库，通过以上措施共同促进档案信息服务的进步。一站式线下服务，能够充分发挥高校档案馆的原有优势，通过提升信息资源使用效率，放大档案信息的价值，流程适应客户风格，办事效率提升，用户的满意度伴随着一站式线下服务的开展而稳步提升。

（四）公共化信息服务创新策略

1.以用户为中心。档案信息服务一切以用户需求为出发点，为不同利用者、不同研究者提供对口的档案信息资料，并提供辅助服务。比如对于学校而言，可将档案馆日常工作嵌入到教学科研活动之中，公布学科前沿以及教育动态，使学校用户能够及时掌握自己需要的信息，确保档案馆信息的时效性和专业性。通过明确目标客户，了解客户档案信息获取的习惯与倾向，提供专业性的服务内容或个性化定制，使每一类用户群体都能满足自身不同的特色需求，这是以用户为本的主要体现。

2.强化馆内外互联互通。首要的任务就是要完成高校内各个部门之间的互联互通，实现档案信息的顺畅流转。通过构筑与学校其他部门的合作关系，促进其他部门在工作过程中进行档案信息的记录和收集，这样档案管理部门就能够定期从各个部门收集相关信息，并将有用信息进行分类和整理。另一方面，高校档案馆之间还应该加强联系，互通有无，经验共享。对于社会组织，高校档案馆也应该敞开怀抱，如为企业的高校毕业生或者科研人员提供相应的档案信息，从而促进高校与企业之间的联系与合作［5］。

3.拓宽互动交流渠道。在互联网时代背景下，高校档案馆可以通过自身渠道开展运营宣传，架设与用户除了业务对接之外的第二条沟通渠道，从而保障信息流动更顺畅，信息交互更便捷。依托目前的社交和媒体宣传工具，高校档案馆可以充分利用手机档案馆、微信公众号等平台对自己进行包装和宣传，达到在一定范围内、一定人群中的广泛传播，适当增加档案馆的曝光度与知名度。同时，可以探讨移动互联与高校档案创新服务的衔接点，探索移动互联下的高校档案信息服务新局面。

4.提供多样化服务方式。对于高校档案馆来说，其用户普遍具有较高的文化层次与较强的学习与研究欲望。这些人群具有较强的学习能力与水平，掌握互联网技术的比例较普通人群来说更高。对于这类用户的创新信息服务，高校档案馆可以向其提供自主化的数字化服务指南，引导用户自行掌握高校档案馆馆藏资料的查询方式，这样既减少了档案馆人员的工作强度，又使得用户在自主查阅的过程中加深对档案信息的印象。而对于学习能力水平较低的用户，高校档案馆也可以采取上文提到的一站式线下服务，引导年龄大或者年龄小的用户，帮助他们进行档案信息的查询。

三、结语

综上所述，高校档案馆已经来到了一个关键的发展时间节点，做到与时俱进、以人为本，以用户需求作为改进自己服务内容的核心，可以逐步补上高校档案馆长期以来的发展欠账，解决包括互联网利用程度低、服务模式僵化落后等问题。只要高校档案馆能够认清发展形势和机遇，相信借助互联网发展东风，客观分析自身优势劣势，就一定能够在未来的发展过程中打破种种局限，为用户提供更加良好的服务体验，争取更大的发展空间。