秦皇岛市高星级酒店实习生管理问题分析

(哈尔滨商业大学旅游烹饪学院　黑龙江　哈尔滨　150076)

一、秦皇岛市高星级酒店实习生状况

随着秦皇岛市旅游行业的蓬勃发展，其高星级酒店行业也呈现了良好的发展势头，同时高星级酒店也普遍存在人才紧缺的状况，这就为高星级酒店实习生队伍的壮大创造了条件。

高星级酒店实习生的来源多为旅游类职业院校的酒店管理专业或相关专业学生。通过实地调研，笔者估算了秦皇岛市高星级酒店招聘使用实习生的基本状况，推算出各类酒店实习生数量比例，如秦皇岛市高星级酒店实习生数量大约占总员工的 15.5%，实习生成为了不可忽视的群体。当实习生数量越来越多时，对其进行有效地管理非常有必要，但由于秦皇岛市高星级酒店管理水平的限制，管理体制不健全，对实习生的管理不够规范，存在诸多问题，甚至使得管理层与实习生群体双方处于一种敌对状态。

二、秦皇岛市高星级酒店实习生管理状况分析

为了了解秦皇岛市高星级酒店实习生管理情况，笔者选取了秦皇岛市8 家四星级以上酒店作为样本，对其实习生管理情况进行了访谈调查。对访谈调查的结果进行分析，总结了秦皇岛市高星级酒店实习生管理现状，并分析如下：

(一)未对实习生进行有效的心理引导，导致其滋生消极失望情绪

一些酒店为了在实习生招聘中能够争取到更多的人力资源，因此在前期的宣传中过多地集中于酒店的优势，而忽视了对实习生上任后的工作心理进行有效的引导。作为天之骄子，大多数学生都对自己未来的工作抱有较高的预期，认为多年的学习终于可以有用武之地，因此在没有开始实习前，学生对于实习抱有很高的期望值和热情。进入酒店工作后，由于酒店行业的特殊性和酒店管理水平的限制，实习生会逐步感受到理想和现实的差距。绝大多数实习生都被安排在一线岗位，这些岗位一般技术含量比较低，工作内容比较枯燥，不能发挥实习生的优势。甚至他们会发现有些学历低的员工的工作技能还远高于自己，这让他们一方面觉得自己的才能无法施展，一方面又越来越怀疑自己的工作能力，致使其对实习感到厌倦。与一般员工相比，实习生的心理状态更值得管理者关注，更需要及时的疏导。

(二)用人观念不科学，实习生流失现象严重

目前酒店对实习生的日常管理主要由用人部门负责，从实际情况来看，实习生刚进酒店工作，面临着环境不适应，角色转变困难等特殊问题，而多数酒店并没有对其进行特殊管理与关照，有些用人部门的管理人员甚至认为：实习生实习结束就会离开酒店，为了照顾原有的正式员工，可以把劳动强度大或者需要加班完成的工作安排给实习生。这些种种因素导致实习生在一定时期内很难适应职场环境，甚至会对这些酒店的管理产生抵触情绪。很多酒店使用实习生的目的是弥补人员短缺、降低人工成本，同时他们期望实习生在实习结束后能继续留在酒店工作，但实际上，由于酒店工作强度大和酒店管理存在问题等原因，大部分实习生在实习结束后不愿意将酒店行业作为职业规划的方向，甚至很多实习生在实习期还没有结束时就提前离开酒店。

(三)实习岗位单一，缺乏系统的实习生职业生涯规划

酒店实习生学历普遍较高，并具有专业知识，因此他们对自身的定位和要求也较高。他们希望能在不同岗位轮岗实习，积累更多的实践经验弥补理论知识，同时加强对这个行业的认识。而对于秦皇岛市高星级酒店的调查结果显示，在实习生群体中，只有个别非常优秀的实习生能够获得酒店管理方的青睐，进行重点培养，包括轮岗实习和为其制定职业生涯规划。而绝大部分的实习生仍是被视为酒店降低人工成本，弥补现有的岗位空缺的方式，因而大部分实习生会被安排在餐饮部、客房部等工作内容繁重、人员流失现象严重的岗位，也并未给实习生安排轮岗的机会。酒店在设置实习生岗位时一般以利益为出发点，未将实习生的需求纳入考虑范围。

(四)绩效管理流于形式，薪酬福利待遇偏低

实习生绩效考核管理应该是一个连续的考核过程，作为调动员工积极性的重要环节，绩效管理应该是一个完整的考核体系。通过绩效管理，既要使实习生的工作保持合理的数量、质量、进度和协作关系，也要同时起到激励作用，通过绩效评价对员工的工作成就予以肯定，使员工体验到成功的满足感、成就的自豪感，由此调动实习生的工作积极性。而目前秦皇岛市高星级酒店对实习生的考核一般都是侧重日常的考核，比如出勤记录、工作效率、仪容仪表等的考核，对学习能力，主动性、团队协作等项目的考核较少，而且很多时候绩效考核只是一种形式，没有起到应有的作用。薪酬福利与正式员工存在较大差距，这造成了绝大多数实习生的不满。

三、秦皇岛市高星级酒店实习生管理问题改进建议

(一)增加心理引导，帮助实习生调整思想状态

在所调研的秦皇岛市高星级酒店中，目前所使用的实习生都是90后，还有个别中专生是00后，这些学生在家里基本都是独生子女，从小生活的优越感和实习时繁重的工作及酒店行业的服务性质形成的种种反差都会给他们的生理和心理上造成一定的负担。在此过程中，企业应该与学校共同配合，对实习生做好正面的有效的心理引导，使他们增强对自身职业的自信感和自豪感。同时根据实习生的年龄阶段适度安排好工作时间和工作量，要考虑到实习生的承受能力。

(二)重视对实习生的绩效评估

在实际调研中，秦皇岛市大部分高星级酒店缺少专门针对对实习生的绩效考核机制，事实上，这非常不利于实习生工作积极性的提高，酒店应当在现有的绩效评估系统上实施专门针对实习生的考核措施。同时酒店在考核过程中不应当只注重对结果的考核，而应当明确实习生的实习目的，分析实习生的工作能力，结合实习生平时的具体表现，细化考核的条例，关注对实习生的学习能力、工作积极性和团队协作精神等方面的考核。

(三)构建全面激励机制

针对实习生的需求层次建立有效的物质与精神激励机制。就物质激励而言，酒店应该在成本允许的范围内，提高实习生的薪酬水平，减少与正式员工的薪酬差距，包括给予适当的工作补贴和创新奖励。并为实习生提供应有的福利活动，如旅游，聚餐等。另一方面酒店还要做好实习生的精神激励工作，重视实习生提出的建议，调动他们的工作积极性。

(四)建立工作轮调机制，加强实习生的职业生涯管理

实习岗位单一、工作内容枯燥是酒店实习生工作满意度低的一个重要原因，因此在不影响酒店整体管理流程前提下，酒店可建立岗位轮换机制，让实习生每隔一段时间轮换到另外一个岗位，接触更多的工作内容，这样既能增加实习生实习的新鲜感和兴趣，给予更多的历练机会，使实习生学到更多的技能知识；又能让实习生对酒店有全方位的了解，更加信任与满意实习酒店，从而增加对该酒店的忠诚感与归属感。

酒店还应重视对实习生的职业生涯管理。对大部分实习生，特别是来自高校的学生来说，对实习工作和就业情况的期望都非常高，可是眼前在企业实习却做些低层次的操作性的工作，理想与现实的矛盾必然产生很大的心理落差。针对这些问题，企业可以根据实习要求制定一系列的考核制度和留用升迁制度，使得实习生各展所长、各得其所，心理落差自然会大大减少。帮助实习生制定职业发展规划，使他们看到酒店和自身的发展前景，加强他们的职业承诺。

【参考文献】

[1]邱征梅.湘西地区星级酒店实习生满意度研究[D].湘潭:湘潭大学,2015.

[2]张发友.工作满意度对酒店实习生留职意向的影响研究[J].福建商业高等专科学校学报，2015(6):74-79