旅游企业环境绩效分析——以MERITON酒店式公寓为例

(河南工学院　河南　新乡　453003)

一、MERITON企业发展现状

50多年来，由哈利·特里格博夫·奥(Harry Triguboff AO)创立的MERITON企业已经成长为澳大利亚最大的住宅公寓开发公司。10年前，MERITON企业在旅游市场上开发出一种豪华型，自给自足的公寓酒店风格的住宿，并自此掀开了澳大利亚房地产市场的全新篇章。MERITON已在澳大利亚东海岸设计、开发并建造了超过70,000余套公寓式住宅，并提供销售、出租、楼盘与物业管理等全方位服务。同时，还在全澳境内的13个地区经营着MERITON酒店式公寓。公司一直致力于打造全新的豪华公寓，并致力于在最具吸引力的地段提供最高品质的服务。独特的酒店式公寓的概念，以及雅致、现代化的装修，突出了酒店式公寓的一丝不苟的细节。

与其他传统的住宿方式相比，它提供了不同的用户体验。在悉尼、布里斯班和黄金海岸，有3,200多套公寓可供选择，而服务公寓是最实惠、最灵活的住宿方式。每一套公寓都是用优质的配件精心设计的。与传统的小旅馆房间相比，酒店式公寓更有价值，也更适合居住。对于那些厌倦了鞋盒大小的酒店房间的商务人士和家庭来说，酒店式公寓顾客产生宾至如归的感觉。

此外，MERITON充分理解在酒店行业社区的重要性，公司花费大量的时间和数百万美元，以确保社会上一些重要的组织得到他们所需的财政支持，同时也致力投资环境保护，更好地服务消费者和社会的利益(Meriton,可持续的生活)。MERITON正以其经典、高品质的公寓式住宅，引领着澳大利亚进入公寓时代的全新革命。

二、MERITON企业发展机遇

TBL被描述为一个可持续性的整体概念，考虑到财务结果、环境质量和社会公平(Gilkison,1999)，它必须不断满足社会对商品和服务的需求，而不破坏自然或社会资本(Elkington,1998)。TBL帮助公司制定长期战略策划，本文将确定5个主要的关键机遇，这些机会将有助于公司业绩达到TBL的可持续性结果。

根据TBL的理论，经济包括所有有形资产、知识产权和公司的品牌形象。经济底线是当前旅游企业的首要目标，为股东创造利润是今天企业创立和扩张的根本原因(Dwyer,2005)。快速增长的新兴市场和社会媒体将为经济底线做出贡献。

(一)新兴市场

2017年年底，澳大利亚接待了140万来自中国的游客，根据澳方发布的旅游增长收入，40亿美元中有14亿来自中国消费者的贡献，并且这一数字占据了澳方全部增长收入的35%。这一增长为澳大利亚的旅游经营者提供了与中国市场接触的机会。酒店和发言人Alex Kyriakidis表示，中产阶级的崛起将会对休闲和商务服务带来新的需求(霍尔顿和安格里斯，2013)。自2016年4月中澳两国有意开展“旅游年”活动以来，双方在旅游领域的互惠与合作达到了空前的紧密。“中澳旅游年”为中澳两国人民领略彼此风光、美食、历史、文化提供更加多样的机会。随着中国游客的增多，尤其是中国的中产阶级游客的增加，给酒店业带来了巨大的利润。在这一新兴市场上，企业需要给予更多的关注，以满足中国游客的需求。

中国游客选择酒店更注重地点、安全、金钱和清洁。他们希望家庭房间。应确保每一套公寓都有优质的设备。与传统的小旅馆房间相比，酒店式公寓提供了更方便且更加舒适的住宿条件。此外，中国游客更偏向于参加旅行团赴澳旅游，因为他们认为在澳大利亚会遇到语言障碍，所以酒店中文员工是保留中国游客市场的必要条件。最后，为了更好地了解中国游客的满意度和不满的原因，在住宿方面进行了研究。增加通过口碑来提升品牌提升中国顾客的满意度的一个关键因素。澳大利亚的酒店业为国家经济的增加起到了很大的推动作用(Holden & Angliss,2013)。

(二)社交媒体

过去5年，社交媒体的发展令人震惊，并将继续增长。这种新的沟通方式是获取信息的便捷方式，同时也为运营商提供了机会。社交媒体网站，比如Facebook，Wechat，Twitter不仅是人与人之间的互动方式，还包括公司与客户之间的联系方式。社交媒体可以提供所有有助于营销和管理的属性，并提供管理和展示业务内容的机会，有助于识别吸引客户和客户的核心价值(Khan,2012)。

MERITON酒店式公寓可以利用社交媒体，集中更多的力量来宣传公司的慈善事业和他们支持的社区承诺。顾客会被企业表现出责任感的美誉度所吸引，同时还有助于提高品牌知名度和建立品牌资产。例如，使用企业的Facebook页面与客户沟通，发布酒店相关的信息，在环境和社会问题上树立积极的市场形象，可以在酒店行业树立企业的声誉，从而有助于经济的可持续性(Dwyer,2005)。

(三)免费的培训课程

社会文化资本有两种形式。第一个是直接投资于企业的人力资本。人力资本是智力、创造力、经验、技能、人才、激情和员工教育的投资成果(Sauvante,2001)。为了使社会受益，降低高周转率和稳定经济，公司需要通过提供住宿、餐饮、俱乐部、酒吧、活动和旅游等一系列服务，以及向员工提供免费的培训课程。大部分的课程都是在很容易实施的线上进行的，从这些课程中，员工需要掌握客户服务以及理解客户的需求。服务质量的提高有助于提升满意度，创造忠诚客人。员工的专业知识和经验可以为公司增加潜在的市场价值。此外，通过公司培训和员工技能开发，吸引并留住有能力的员工，与其他人力资源管理实践相结合，将会达到高员工承诺和低员工流动率(Zheng & Wong,2007)。

(四)对社区的责任

社会文化资本是指支持企业的社会系统投资，它为企业提供了更好的员工群体，让客户更倾向于购买他们的产品和服务。如果没有社会体系的资本，企业将无法生存和发展(Sauvante,2001)。MERITON企业了解到社区以及在工作和财务支持方面的重要性，以确保不断满足社会的需要。例如，MERITON企业举办“世界海洋日”活动，其目的是关注环境可持续发展和管理资源(联合国)。此外，越来越多的人认识到，社会责任意味着风险最小化，而客户认为，MERITON的“关怀义务”延伸到环境和社会全球。在环境和社会问题上的良好表现可以树立公司的声誉。此外，有机会从世界各地进一步的获取行业知识和专长。所有这些都将为公司带来更好的财务底线(Dwyer,2005)。

(五)“绿色旅行”

随着环境污染的加剧和自然资源危机的到来，“绿色出行”应运而生。人类为子孙后代保护自然资源的责任感和意识被激发起来。绿色旅行者试图减少对环境的负面影响，他们更喜欢选择环境友好型的住宿(Kahn & Morris,2009)。

与其他传统酒店相比，MERITON酒店式公寓在“绿色旅行”方面存在着差异优势。MERITON酒店式公寓提供豪华而可持续性的公寓生活，在自己的工作环境中努力做到对环境负责，通过最小化碳足迹和回收办公用品来做到“绿色旅行”。他们的可持续生活方式吸引了更多的绿色旅行者，为工业发展做出了积极的贡献。此外，利益相关者不仅能获得价值，公司广泛的影响力也能带来社区利益。可持续性的酒店公寓经营为企业带来了直接、间接、有形的和无形的经济、社会和环境的好处，包括就业、保留高质量的员工、提高员工的士气、生产力和创造力(Sauvante,2001)。

三、MERITON企业发展面临的威胁

同样的外部因素可能既是机会也是威胁，MERITON公司存在的一些威胁仍然会阻碍着企业实现TBL的结果。

(一)新兴市场

新兴市场让投资者获得高回报和独特的投资机会。然而，这些机会同样带来了高风险，影响了这些市场的股权成本(Bekaert,1995)。此外，面对来自大型跨国公司的竞争，很难发展规模经济。澳大利亚的大部分旅游企业也受到中国市场的吸引。最大的问题是在13亿中国人口中，现实的目标消费群规模要小得多，大概有2.5亿的中产阶级居民，主要分布在更发达的东部沿海地区(Enderwick,2012)。虽然MERITON品牌在全球层面上具有一定的影响力，但在中国游客心目中与希尔顿、万豪等国际知名酒店品牌相比的品牌影响力仍在下降。

面对这种威胁，MERITON酒店式公寓就需要聘请一位有中国市场经验的中国经理来协助公司管理强大的需求规划能力、细分的供应策略和人才开发，以便更好地利用市场机会，以及降低风险(Dwyer,2005)。管理者不断地了解目标客户的需求，满足客户的需求，从而创造更多的客户，并扩大其影响力，建立其知名品牌。

(二)社交媒体

酒店商业环境中社交媒体应用的增加，给酒店经营者既带来了机遇同时也引发了威胁。社交媒体是一种快速交流的传播，而积极的评论可以产生业务，消极的评估同样可以轻易地赶走顾客。负面的网络评价会直接导致酒店营销活动的失败，这就是酒店业目前面临的一个严重的问题。不满意的客户或行业竞争对手可以张贴诋毁或攻击性图片、帖子或视频(Christou & Gretzel,2012)。社交媒体营销的另一个潜在缺点是，它很容易吸引现有的忠实客户，但要想获得新业务，需要付出更多努力。潜在的外部负面评价也会影响员工的忠诚度和士气，他们可能会失去在公司工作的意愿和动力(Christou & Gretzel,2012)。

为了获得良好的声誉，保持组织承诺和员工的自我效能。公司需要培训一名专业员工来监控评论并回答问题，有效地管理社交网络，以立即回应并消除有害的帖子(Khan,2012)。

(三)免费的培训课程

虽然某些类型的培训可以为MERITON公司带来新的机遇，但仍存在一些隐藏的问题。对于新员工的学习，经理级别管理者可能会失去控制，新员工会养成一些坏的习惯。当员工有足够的培训经验时，他们会对目前的薪水感到不满。员工期望通过增加工资来体现价值。因此，如果他们的需求得不到满足，他们可能会选择离开目前的职位，而之前所有的培训员工的投资都会流失。此外，员工培训是过程成本，而绩效考核则需要提供足够的时间来进行充分的培训。如果员工在培训员工上花了很少的时间，这可能会导致员工匆忙完成工作中的重要部分(Zheng & Wong,2007)。

为了解决这个问题，精英可以提供一份新的员工合同，这有助于确保员工在培训后的离开。这套解决方案将有助于提高效率和生产力，同时减少员工流失率。此外，经理还需要监控员工培训的结果，这有助于进一步培训投资。

(四)实现“绿色旅游”的障碍

实践证明，在不考虑客户期望的情况下使用绿色标记可能不会提高消费者的注意力。此外，根据Bonini和Oppenheim的研究(2008)，消费者确实想要环保，但仍然存在许多阻碍消费者选择绿色产品，顾客也希望企业以正确的方式领导。这些障碍可能是由于消费者缺乏环保商品的意识、对绿色服务的负面看法、对绿色索赔的不信任或者低可用性或高价格(Tran,2010)。根据澳大利亚的全国住宅能源和生态可持续发展原则，这一项目的发展是有价值的，其中包括了节水装置、雨水收集、屋顶太阳能电池板和节能照明等功能。在增加绿色产品和服务的同时，建立一个强大的品牌以吸引更多的客户。然而，大多数人仍然坚持认为绿色服务或产品价格会更高，同时还会减少他们住宿期间的奢华体验。这意味着，在获得消费者对绿色产品和绿色服务的全面认识之前，MERITON企业的营销过程需要承担责任。

面对这一挑战，MERITON酒店式公寓可以提出一个全面而有效的绿色营销活动。不仅专注于通过相关网站和宣传册进行有效的广告宣传，同时实施一些外部绿色营销活动，加强与社会、当地社区和消费者的公共关系。

(五)高员工流动率

高员工流失率损害了公司的利润，而酒店是影响工作效率、生产力和酒店成本结构的主要因素(Deery & Shaw,1997;拉什利&牧师,1999)。酒店劳动力市场具有双重面貌;一方面，很难吸引到合适的劳动力；另一方面，它的营业额相对较高，代表着人力资本、培训和质量方面的巨大损失。数据显示，运营员工和管理人员的年离职率分别为50.74%和39.19%，均高于预期。结果显示，澳大利亚酒店业的营业额仍处于非常高的水平。在没有包括损失生产力和服务质量的无形成本的情况下，酒店平均每年花费109,909美元来代替行政管理人员、经理和员工。更换一个操作人员的平均费用是9591美元(Davidson,Timo & Wang,2010)。

对于较高的酒店员工流动率，员工激励是需要考虑的一个主要因素。在完成一个项目的时候，简单的表扬邮件，每月的备忘录，概括员工的成就，并奖励员，礼品卡或一些免费的电影券，这些小的动作可以让员工知道他或她的努力不会被忽视。这使员工感到更有价值，有助于员工降低离职率。当员工通过激励来提高员工的效率时，也会提高整体生产力，降低成本，提高公司的效率(Zheng & Wong,2007)。

四、总结

综上所述，旅游底线是一个用来衡量可持续发展的框架(Dwyer,2005)。如果公司希望以可持续的方式经营业务，以满足TBL的需求，就有必要确定主要的外部因素，以应对一些机会和威胁。

新兴市场和社会媒体的快速增长影响为经济底线提供了机会。新兴市场对旅游业产生了巨大的新需求，给酒店业带来了巨大的利润。如果在新兴市场快速或者较高的市场占有率和销售增长率，它不仅会为股东带来利润，还会获得政府的支持。但是，同样的外部因素可能既是机会也是威胁，阻止了MERITON企业实现TBL的可持续发展成果。它在这些市场中具有很高的公平性，在面对来自大型跨国公司的竞争时，很难发展规模经济。社交媒体因素也可能产生威胁。一方面，它管理并呈现业务内容，它有助于识别吸引客户和客户的核心价值；另一方面，负面评价也可以很容易地把顾客赶走，因为他们失去了声誉。培训员工可以提高服务质量，帮助员工提高顾客满意度，创造忠诚客人。员工的专业知识和经验可以为公司增加潜在的市场价值。

“追随社会责任”和“绿色旅行”也为MERITON酒店式公寓带来了机遇。了解社区的重要性，在环境和社会问题上的良好表现可以树立公司的声誉。此外，绿色旅行者也给公司带来了机遇，它的可持续发展方式吸引了更多的绿色旅行者，为行业发展做出了积极贡献。

需要考虑到采取绿色行动和高人员离职率的障碍因素。大多数人仍然坚持认为绿色服务或产品更贵也会减少他们住宿期间的奢侈体验，这就会阻碍在环保方面的表现。MERITON企业可以提出一项全面而有效的绿色营销活动，以提高人们的“绿色”意识。此外，高员工流失率会损害公司的利润。公司需要有专门的知识和技能来减少这种威胁。