浅谈客户电力业扩工程全过程服务

2018-04-02

福建质量管理 2018年1期

关键词：业扩全过程供电

(国网河南省电力公司驻马店供电公司河南驻马店 463000)

浅谈客户电力业扩工程全过程服务

郑舒文

(国网河南省电力公司驻马店供电公司河南驻马店463000)

近年来，随着各行业电力需求的快速增长，电力客户报装业务的工作量也不断增加。本文通过制定提质提速提效工作方案，优化业扩流程，深化优质服务，简化报装手续等措施，提高业扩报装业务效率。

业扩报装；提质提速；全过程服务

业扩报装作为供电企业与客户建立供用电关系的首要环节。由于传统的业扩报装需要的手续材料繁多，各部门职责不清晰，服务模式僵化，已不能满足日益增长的客户需求，亟待规范作业提升供电服务水平，进一步简化业扩报装流程，明确各部门职责，形成客户工程全过程服务机制，是提高业扩报装客户满意度最根本的解决办法。

一、以客户为导向，设置客户工程协同机构

按照公司“两转三提”主题活动工作方案要求，在坚持“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”的工作原则同时，进一步加强业扩报装规范管理，确保业扩报装工作规范、高效、有序运作，进一步简化用电手续，强化工程管理，缩短业扩报装周期，规范业扩报装工作程序和行为，提高服务效率和服务质量，树立供电企业良好形象。

同时，成立客户工程协调办公室，该办公室为公司非常设机构，办公室工作方式为日常邮件往来，每周情况汇总下发，月度工作例会会议，以及不定期召开专题协商会议。办公室成员由涉及相关业扩报装业务的营销部、运维部、发策部、调控中心等组成。

二、创新服务方式，实行分类包干原则

(一)客户业扩工程分类包干原则

1.一般业扩工程：对于一般工商业客户、正常流程办理的小区配电工程由客户经理全程负责，运维部专责(新建住宅配电工程)、配电运检工区(环城供电局)专责(涉及配网工作及移交设备部分)配合完成。

2.涉及政府的业扩工程：对于政府财政投资的项目，如政府办公场所、学校、医院等项目，以及政府重点关注协调的项目，由客户所属区域营业部负责人全程负责，运维部专责(新建住宅配电工程)、配电运检工区(环城供电局)专责(涉及配网工作及移交设备部分)配合完成。

3.涉及配套配网工程建设的业扩工程，由运维部(城网办)负责人全程负责。

4.110千伏及以上电压的客户工程：对于110千伏及以上电压的客户工程由检修、输电负责人全程负责，主要配合落实人相关多经单位负责项目责任人、基建部、安监部。

如遇以上工程类别交叉，则由协调办公室讨论确定包干负责人，办公室每周反馈各自包干工程开展情况，每月召开例会进行点评、通报。如遇紧急、敏感项目则由包干单位牵头召开相关部门协调会。

(二)分类包干工作原则

按照以上分类原则，自工程进入正式实施环节起(一般从客户供电方案制定完成)，客服中心将客户工程情况发客户工程办，由客户工程办进行分类，明确相关包干责任单位。客户经理对业扩工程全过程各环节进行预警，包干负责人开始对工程全过程进行跟踪包干，负责牵头相关部门开展相关工作，并对工作开展情况进行通报。营销部负责将包干发相关责任落实部门进行反馈督办，必要时发公司办公室进行督办。如问题长期无进展，报安监部及纪委进行公司系统通报，并根据问题严重程度提请公司考核。

(三)分类包干工作流程

1.客户经理负责按照公司业扩及新建住宅管理办法，“一口对外”的做好客户业扩报装服务工作，负责全过程的跟踪从客户报装直到送电的业扩流程。自客户申请报装起，按时限要求，结合经研所制定供电方案，并将供电方案制定情况发业扩办；

2.供电方案经公司业扩会通过后，市场及大客户中心应按附件表格填写发营销部；营销部按包干原则确定包干负责单位，如遇分类交叉，则根据权重会商确定主要包干责任单位；对一般重要等级业扩工程，只在发出预警后，市场及大客户向业扩办提报相关信息；对重要业扩工程，则在每周的营销例会上通报工程进展情况；如遇特别紧急、敏感的客户，上报公司主管领导，由公司领导商议确定责任单位，根据项目用电需求，倒排送电周期，确定关键节点，并纳入公司督办体系；

3.客户经理按照时限要求全过程跟踪业扩进展，并根据进展情况及时限要求，向业扩办发出预警，预警阀值为时限要求的三分之二(正常进行的客户业扩工程按管理办法时限要求；紧急项目时限为公司领导会商确定的节点周期)；

4.包干责任单位对包干业扩工程预警环节迅速查找分析，确定影响工程进展的主要原因，并向相关责任部门提出工作要求，将相关工作开展情况收集后反馈业扩办；

5.每月对当月业扩工作质量进行汇总，召开工作会议，对各包干单位工作质量进行点评；每季度将工作整体情况报公司纪委和安监部，评出业扩服务优质单位，提请公司表扬、奖励；对完成质量较差单位，提报公司进行通报批评以及考核。