浅谈客户电力业扩工程全过程服务
2018-04-02
(国网河南省电力公司驻马店供电公司 河南 驻马店 463000)
浅谈客户电力业扩工程全过程服务
郑舒文
(国网河南省电力公司驻马店供电公司河南驻马店463000)
近年来,随着各行业电力需求的快速增长,电力客户报装业务的工作量也不断增加。本文通过制定提质提速提效工作方案,优化业扩流程,深化优质服务,简化报装手续等措施,提高业扩报装业务效率。
业扩报装;提质提速;全过程服务
业扩报装作为供电企业与客户建立供用电关系的首要环节。由于传统的业扩报装需要的手续材料繁多,各部门职责不清晰,服务模式僵化,已不能满足日益增长的客户需求,亟待规范作业提升供电服务水平,进一步简化业扩报装流程,明确各部门职责,形成客户工程全过程服务机制,是提高业扩报装客户满意度最根本的解决办法。
一、以客户为导向,设置客户工程协同机构
按照公司“两转三提”主题活动工作方案要求,在坚持“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”的工作原则同时,进一步加强业扩报装规范管理,确保业扩报装工作规范、高效、有序运作,进一步简化用电手续,强化工程管理,缩短业扩报装周期,规范业扩报装工作程序和行为,提高服务效率和服务质量,树立供电企业良好形象。
同时,成立客户工程协调办公室,该办公室为公司非常设机构,办公室工作方式为日常邮件往来,每周情况汇总下发,月度工作例会会议,以及不定期召开专题协商会议。办公室成员由涉及相关业扩报装业务的营销部、运维部、发策部、调控中心等组成。
二、创新服务方式,实行分类包干原则
(一)客户业扩工程分类包干原则
1.一般业扩工程:对于一般工商业客户、正常流程办理的小区配电工程由客户经理全程负责,运维部专责(新建住宅配电工程)、配电运检工区(环城供电局)专责(涉及配网工作及移交设备部分)配合完成。
2.涉及政府的业扩工程:对于政府财政投资的项目,如政府办公场所、学校、医院等项目,以及政府重点关注协调的项目,由客户所属区域营业部负责人全程负责,运维部专责(新建住宅配电工程)、配电运检工区(环城供电局)专责(涉及配网工作及移交设备部分)配合完成。
3.涉及配套配网工程建设的业扩工程,由运维部(城网办)负责人全程负责。
4.110千伏及以上电压的客户工程:对于110千伏及以上电压的客户工程由检修、输电负责人全程负责,主要配合落实人相关多经单位负责项目责任人、基建部、安监部。
如遇以上工程类别交叉,则由协调办公室讨论确定包干负责人,办公室每周反馈各自包干工程开展情况,每月召开例会进行点评、通报。如遇紧急、敏感项目则由包干单位牵头召开相关部门协调会。
(二)分类包干工作原则
按照以上分类原则,自工程进入正式实施环节起(一般从客户供电方案制定完成),客服中心将客户工程情况发客户工程办,由客户工程办进行分类,明确相关包干责任单位。客户经理对业扩工程全过程各环节进行预警,包干负责人开始对工程全过程进行跟踪包干,负责牵头相关部门开展相关工作,并对工作开展情况进行通报。营销部负责将包干发相关责任落实部门进行反馈督办,必要时发公司办公室进行督办。如问题长期无进展,报安监部及纪委进行公司系统通报,并根据问题严重程度提请公司考核。
(三)分类包干工作流程
1.客户经理负责按照公司业扩及新建住宅管理办法,“一口对外”的做好客户业扩报装服务工作,负责全过程的跟踪从客户报装直到送电的业扩流程。自客户申请报装起,按时限要求,结合经研所制定供电方案,并将供电方案制定情况发业扩办;
2.供电方案经公司业扩会通过后,市场及大客户中心应按附件表格填写发营销部;营销部按包干原则确定包干负责单位,如遇分类交叉,则根据权重会商确定主要包干责任单位;对一般重要等级业扩工程,只在发出预警后,市场及大客户向业扩办提报相关信息;对重要业扩工程,则在每周的营销例会上通报工程进展情况;如遇特别紧急、敏感的客户,上报公司主管领导,由公司领导商议确定责任单位,根据项目用电需求,倒排送电周期,确定关键节点,并纳入公司督办体系;
3.客户经理按照时限要求全过程跟踪业扩进展,并根据进展情况及时限要求,向业扩办发出预警,预警阀值为时限要求的三分之二(正常进行的客户业扩工程按管理办法时限要求;紧急项目时限为公司领导会商确定的节点周期);
4.包干责任单位对包干业扩工程预警环节迅速查找分析,确定影响工程进展的主要原因,并向相关责任部门提出工作要求,将相关工作开展情况收集后反馈业扩办;
5.每月对当月业扩工作质量进行汇总,召开工作会议,对各包干单位工作质量进行点评;每季度将工作整体情况报公司纪委和安监部,评出业扩服务优质单位,提请公司表扬、奖励;对完成质量较差单位,提报公司进行通报批评以及考核。
三、结论
通过开展业扩提质提速提效等活动,规范相关部门的职责和行为,提升了业扩报装各环节的服务质量和效率,提高了用户的满意度,赢得了很好的经济效益和社会效益。
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