浅谈医院收费员管理

2018-04-02

福建质量管理 2018年1期

(西南医科大学附属中医医院四川泸州 646000)

浅谈医院收费员管理

王红梅甘陈芳杨威

(西南医科大学附属中医医院四川泸州646000)

医院收费窗口作为医院服务窗口的源头，其重要性不言而喻。收费人员作为服务主体，其人员素质的高低、技能的熟练程度以及服务质量的优劣都直接影响到医院收益和声誉。本文分析了当前医院收费窗口收费员存在的一些问题，并提出对医院收费员进行管理的部分策略，使收费人员在个人素养、业务技能、服务态度、职业道德等方面等到提升，满足医院管理需要。

医院；收费员；管理

医院收费窗口是医院收入资金的主要源头，收费工作是医院财务管理的重要环节。作为医院最始端的服务性窗口，劳动强度大，工作重复频率高，工作时间长，很容易引发收费员身心疲惫。特别是在没有相应激励考核情况下，收费员无论服务态度优劣、工作量多少都一样，很容易导致消极怠工，降低收费工作效率。由于工作的特殊性，每天接触大量现金，没有过硬的心理素质和严密的内控监管机制，容易滋生犯罪，因此，如何在医院收费窗口这个敏感部门对收费员进行有效的管理，调动其工作积极性，严格按照规定执行收费工作至关重要。

一、目前医院收费员管理存在的问题

(一)医院收费的特殊性

医院收费管理中存在的问题和医院收费的特殊性相关。医院收费受行业影响，和其他行业收费有一定区别。医院收费员的主要职责有二：门诊收费(含挂号)和住院结账。看似简单的收费结算，包含了很多的内容，门诊挂号需要掌握一定医学知识和分诊技巧，手工收费需要辨识处方，住院结账需要了解医保、物价等部门报销政策等，其信息经常变化，需要不断学习掌握。和其他商场、公司等的收费相比、在服务对象、服务内容、流程上都有较大区别，对收费员的要求也区别于一般收费员。两者的相同点表现在收费风险性大，因业务技能、思想松懈等原因常出现失误性差错，部分思想素质不过硬的收费员会发生故意性差错，如果单位监管不到位，甚至会产生经济犯罪。

(二)收费员来源旁杂，岗位服务意识不强

目前医院收费员来源旁杂，因部分医院管理者的理解存在误区，认为医院收费是一项简单的业务，因而收费人员以护士、后勤人员和其他人员担任，或招聘相关财务人员。在实际工作中却由于前者缺乏基本的财务知识，对于账账相符、账实相符、记账、报表等基本的财务知识一知半解，模糊不清，容易产生财务风险。后者缺乏必要的医院知识，仅仅只能凭借经验进行收费，对医生开具的处方、检查单等是否正确缺乏相应的鉴别能力，致使病患往往反复来往于医生与收费处之间，易产生怨气，而患者因为不轻易得罪医生的心理往往把怨气撒在收费员身上，如果收费员没有良好的沟通技巧很容易产生争执，导致医患关系紧张，造成资源流失。同时，由于收费岗位相应的绩效考核较少或基本没有，很多收费员对该岗位的服务意识就是做一天算一天，做好做差都一样，做多做少都一样，这样的心理难以真正服务病患，对医院形象也有损害。

(三)对收费员的内部控制缺乏严密的监督

由于收费窗口的特殊性，每天做着重复单调的收费工作，在节假日不能正常休息，加上夜班的压力，很容易滋生职业倦怠；同时，医院收费员多为女性，生活压力以及枯燥、反复的工作很容易让她们心理出现倾斜，在遇人待物方面出现偏颇，容易滋生纠纷，当负面情绪积压到一定时候，容易因为心理失衡等原因产生职业犯罪。虽然目前许多医院都相继建立了相应的内部控制制度及相关体系，制定了系列的考核办法，但在实际的执行中却控制薄弱，管理松弛。对收费员缺乏长期有效监管和考核，对账实不符情况监督不足或内控监管不到位，容易滋生经济犯罪。如医院收费门诊人员截留收费单据，以少交收入手段挪用现金等。

(四)对收费员绩效考核分配方案不合理、不科学

收费人员在医院身份较为特殊，既不属于临床人员，业务属财务科管理，归属地在门诊或病区，不属于行政后勤人员，是为了临床和其他医疗辅检部门而存在的部门，在成本测算中被划分为医辅部门，收入较其他部门人员相差较大，同为窗口部门人员，收费员的绩效工资远远低于药房人员，同为医辅部门，绩效工资低于其他医辅部门，和行政后勤人员相比收入也有差距。所以，如果没有一套完整的考核分配体系和激励措施，收费员会产生强烈的心理落差，认为自己在医院属于低下层群体，或者做了事却未拿到相应的报酬，因此产生怠工、窝工，直接影响整个医院效益。为了取得心理平衡，滋生职业犯罪。

二、加强医院收费员管理的对策及建议

(一)对收费员岗位设置进行科学规划

对收费员岗位进行科学规划可以提升收费员工作效率，减少资金舞弊行为。具体可按照2014年实施的《行政事业单位内部控制规范》规定，按照不相容岗位相互分离原则，对收费窗口岗位进行职责权限分离，以形成相互监督、相互制约的工作机制。对收费窗口的收费人员，还应该进行岗位轮换，这可以减少收费员在收费过程中的舞弊行为，如对收费窗口进行收费与票据分离[1]，审核岗位严格和窗口收费岗位分离。在具体的工作安排搭配中，可对收费人员进行年龄分队，实行业务带教；对收费人员进行学历层次分队，可以有效提升工作效率，共同解决业务难题；对收费人员实施能力分队，可以有效避免不同能力的人从事不匹配的工作，这样可以有效进行人力资源管理。最后，医院应该每年进行岗位风险评估，对岗位不相容现象进行岗位调整及监督。

(二)择优录用收费员

应严格把控收费人员选用条件。新入人员素质高低，将影响以后收费工作的开展。素质分为业务技能素质和心理素质。新进收费人员尽量选择有会计证及相关专业的人员，大专以上文化，能熟练操作办公软件，年龄在三十岁上下最佳，接受新技术和新知识快，精力充沛，适应性强，好培养，男女不限，有无工作经历均可，有工作经历者应了解在前单位的工作经历。进院后进行系统的培训，包含各项政策、法规，收费业务技能、礼仪、沟通技巧、心理素质等。在培训期间进行阶段性考核，培训结束后还要进行总体考核，包含技能和素质考核，最后择优录取。本阶段以培训考核结果为各项考核为录用依据。

(三)做好对收费员的内部控制

收费员的内部控制是至关重要的一环。内部控制的关键是相关制度的制定和完善，使收费员在具体操作时能做到有据可依、有章可循，避免不必要的差错，在发生差错后，也能按照制度查询和纠正及处罚，我院目前与收费相关的制度和规定有《财务内部控制制度》、《收费处、挂号处、入出院处工作制度》、《票据管理制度》、《收费日报表审核及现金缴存管理办法》、《住院病人欠费管理办法》、《住院病人担保管理办法》、《退费管理办法》、《财务部收费窗口应急预案》等，将部分制度和流程上墙，一方面让收费人员遵照执行，另一方面告知患者，有利于监督，也可避免纠纷。除制定以上管理制度和办法外，我院注重对收费工作的事前控制，加强对新进收费人员的素质考核，进行至少三个月的强化学习，其中政治学习和制度学习是重点，结合专业知识，对分诊、辨识处方、收费平台操作技能、礼仪、沟通技等实战性培训要求能达到上岗条件，并不断提高收费员业务水平与服务意识。在培训考核上采取以思想素质和专业技能相结合的方式，但思想素质考核属于“一票否决”的考核，即不管专业技能分数再高，只要思想素质不过硬均不能上岗，减少未来的风险性。

在对收费员具体的内部控制上，我院遵循以下几个原则：

一是要求收费员每日上交收费报表，当天收入当天存行。收费票据号每一张都可查询，如有作废应票据齐全。二是对交费后患者不想做及不能做的检查需要退费时，需要发票齐全，由经办医生及科室负责人在退费单据上注明原因和“未执行”字样，并亲笔签名，方能退费；对于1000元以上的大笔退费和三天以上的退费，需财务负责人(或授权人)签名退费。退费时，患者需带本人身份证及其他有效证件或退费人员带自己和患者有效证件方可签收退费。财务部门在收费系统中设置现金监控系统，对收费人员现金进行实时监控，凡发现现金异常，均当场盘点现金，窗口负责人不定时、不定期对收费员现金进行盘点，避免收费员挪用资金。三是收费人员需要对自己电脑系统进行密码设置并定期更换，对自己所收的发票、收据妥善保管，对患者转账的支票或电汇，均由财务部门传递到收费处，由经办人进行签收并为患者出具预交款单，结账后退患者现金要求手续齐全，有患者或代办人员有效证件和亲笔签收。最后，在进行收费员的内控上，我们还专门成立了收费管理小组，负责对收费日报表的审核，差错登记，并监督收费员更正差错，定期召开培训会通报、研讨、分析收费中出现的问题并不断整改完善，通过以上管理办法，在很大程度上避免了收费员在收费业务中的出现系列问题，使收费更加规范、可查。

(四)对收费员进行科学合理的绩效考评，制定有效的激励措施

1.对收费员进行绩效考核能让收费员获得岗位成就感，认清自己在业务中的不足与优势。在具体的操作过程中，以工作量量化考核为主，辅以各项差错、参加培训次数、考核成绩、发表文章、申报科研、见义勇为、拾金不昧、满意度调查等加减分，成为一个完成的考核体系。为保证收费员工作量指标合理有效，收费窗口负责人和绩效管理人员加强对各个收费员工作情况的全面了解，在制定时大家参与，多方听取意见，做到“主管制订、员工参与、双方认同”。同时，收费窗口管理人员还要根据数据说话，量化收费员的各个指标，使数据具有可衡量性、可对比性、有时限性等。最后，管理人员要与收费员一起对数据的准确性、完整性进行核实、证实，并于其他渠道收据的数据进行对比，以判断原始数据的真实性。在最终数据无误后，依据数据对收费员进行评价，此过程公开、合理、透明，最终按照医院收费处的奖惩考核制度实施。

2.制定有效的激励措施，在在制定措施之前，首先要搞清楚收费人员的职业需求和执业中的弱点，制定的措施才能有针对性。如目前收费人员最大的压力不是来自于技能和实际操作方面，而是来自于窗口患者的压力，不少收费人员或多或少都存在一定的心理问题，因各种原因心理波动较大，特别是一些女性收费员，轻者影响工作，重者产生极端事件，由此需要做好对收费员的心理疏导工作[2]，必要时联系心理咨询医生定制个人疏导方案。在日常工作中让收费员正确认识岗位职责，帮助其订立个人中长期职业规划，鼓励实现目标，进而在收费岗位中收获成就感；不断加强学习，灌输新知识和新理念，加强技能练习和新知识学习，如除具备熟练的电脑操作技术外，还应该掌握一定程度的英文，如未开展电子处方还应认清不同医生开的不同处方字迹[3]。多种、全方位培训使其在工作中应对自如，在增强工作能力的同时增强自信心，对于性格内向的收费员，刻意加强锻炼，增强人际交往勇气；强调收费员的主动服务意识，以明确的服务目标，做到待人真诚、热心，对患者提出的问题要有耐心解答，以规范的文明礼仪及和蔼态度，向患者传递安慰与友好，给予患者尊重的同时也让自己得到欣慰与自信。