长者颐养天年的幸福家园

· 山东省烟台市老年福利服务中心主任 于永军

家是人们最向往的幸福港湾，对于老年人来讲更是如此。随着年龄的增长，他们对家的依恋、对亲人的依赖之情更为浓重。由于老龄化的迅猛到来，很多长者不得不离开自己温馨的港湾，来到老年公寓这个陌生的环境生活。如何针对不同长者的个性需求，把老年公寓办出“家”的舒适感、亲切感，一直是我们追求的目标。

营造居家环境,满足长者对家的依恋

烟台市老年福利服务中心（以下简称“中心”）在规划设计之初，就充分考虑了长者的个性化需求，并把“家”的理念融入到了设计之中。中心建有8栋公寓楼和1栋综合楼，每栋公寓内设有餐厅、厨房、活动室，房间分设有单人间、双人间、套间和特护间，长者可以根据自己的需求自主选择房间类型。室内配套设施也按照居家需要进行配置，长者还可把自己常用的家具或电器拿到公寓中，自主对室内进行布置。中心每栋公寓每一层的小型活动室，为长者提供了棋牌娱乐和交流聊天的场所。餐厅的座位都是固定的，同桌就餐的长者都是平常聊得来的朋友。中心院内绿化覆盖率达40%以上，人工湖、凉亭、人工喷泉等景观错落有致。面积分别为1600平方米和1030平方米的广场、两处室外健身场、三个标准门球场等可以满足不同身体状况老年人的需求。优美的环境、居家的设计、完备的设施，吸引着长者踊跃入住，自2007年投入使用以来，中心的入住率始终保持在100%。

89岁的老干部王先生一生的爱好就是收集历史资料和邮票，入住中心前他一直担心几十年收集的资料没地方搁，但他又很想到中心住，在了解到可以自己布置居室后，王老夫妇把书柜和收集的大量文史资料全部搬到了中心，逢人便说，这下可好了，中心就是我的家了，我在这儿不仅可以养老，还可以继续搞我的史料研究。2014年4月，王老无偿向烟台市胶东红色文化建设工作领导小组办公室捐献出了自己收藏整理的889件胶东革命史料实物和126张电子版老照片，为胶东革命史研究做出了贡献。目前，入住中心的长者中已有20多位长者将自己的房子卖了，70多位将房子租了出去，他们纷纷表示，这儿就是家，哪儿也不去了。

开展个性化服务,满足长者对亲情的渴望

中心单设了评估室，由技师、社工、医生、护士等组成评估小组，他们开展评估的过程也是对长者个性化需求分析的过程，评估完成后，针对其本人感知能力、生活习惯、兴趣爱好、性格特点、身体状况等情况的个性化服务方案也基本成型。比如，一位能完全自理的长者不吃海鲜，子女不在身边，性格比较内向，一个月得去趟医院。护理部依据评估小组了解的情况制定初步服务方案，并通知餐饮部长者不吃海鲜，加入特殊饮食习惯长者记录中；通知社工科靠上去与长者沟通，制定服务个案；老年大学引导长者参加各种文体活动；公寓楼楼层工作人员经常到长者居室走访，与其沟通交流，注意她的情绪变化和健康状况，让长者时刻感受到儿女般的关怀和温暖。一年后，这位长者说：“早听说这儿很好，但不知道这么好，如果早知道就会早点儿来。我原先在家，一个月得进一次医院，来中心后吃得好、住得好、玩得好、心情好，服务员比亲生子女还暖心，住一年多了没去过一次医院，我太开心了！”

对于不能自理的长者，评估完成确定护理等级后，护理部据此制定日常护理和康复计划，不搞大水漫灌式的服务，不搞替代式服务，而是区别个体差异、区别轻重缓急，坚持“助人自助”的理念，通过辅助诱导和康复训练让长者的自理能力逐渐恢复，从而提高了他们的生活质量。

不断提高服务能力,为个性化服务提供保障

个性化服务水平以整体建设水平为基础，中心长期以来按照管理规范化、服务标准化、护理专业化的要求，不断加强软硬件建设，努力提高服务能力和水平。

一是加强标准建设，引入智能手段，确保服务增质提效。为提高服务能力，中心投资600多万元实行智能化改造，实现了对长者智能定位、越界报警、智能照护、智能查体等功能，保证了各项服务工作及时、精准、到位。中心被民政部确定为“智慧化养老试点单位”，被中国社会福利与养老服务协会确定为养老机构标准化建设试点单位。按照标准化要求，不断补充完善岗位管理制度、岗位职责、工作流程、服务规范等各项规章制度，建立了覆盖中心各个岗位的标准体系，逐步建立了具有中心特色的老年护理标准化管理模式。

二是注重队伍建设，强化专业训练，培育行业优秀人才。2013年成立了“烟台市民政养老服务职业技能培训学校”，经过多年的科学施训、梯次培养，护理员队伍整体素质有了大幅度提高，业务理论水平和服务技能有了质的飞跃，涌现出了一批业务技能娴熟、专业服务过硬的优秀人才。目前护理员持证上岗率达到100%，中级以上占80%，先后有6人获得全国、11人获得全省、19人获得全市的奖项或荣誉称号。2017年山东省“技能兴鲁”养老护理员职业技能奖赛3名员工参赛，获得团体一等奖，两名选手获得特等奖，1名选手获得一等奖。当年，两名员工参加全国养老护理员技能大赛，1名员工以总分第一名的成绩获得特等奖，1名员工获得二等奖。

三是完善服务功能，满足服务需求，提高长者幸福指数。中心设有老年大学，开设手工制作、书法绘画等十余项课程，并成立了合唱、腰鼓等多个文艺演出小组，丰富了长者的精神生活。设立了社工科，有针对性地开展个案辅导、小组活动、心理疏导，缓解心理问题，调节心智情绪、融洽人际关系、增进情感交流，有多个案例在国家获奖。400多平方米的社区医疗卫生服务站，2016年又增设了中医科，满足老年人对中医治疗、中医康复、中医养生的需求。320平方米康复中心，配备理疗设备47台套及下肢康复训练器、电动步态训练器等训练器材38台套，具有传统中医康复、物理因子康复、现代运动康复三大功能。

四是狠抓制度建设，建立监督机制，有效管控服务质量。一方面出台《绩效考核办法》和《星级员工评选办法》，建立起了逐层逐级对工作表现、工作质量进行监督的机制，在员工中形成了积极向上、争先创优的良好氛围。另一方面采用智能化的技术和设备，方便管理人员对相关服务环节、服务质量进行管控。

中心成立11年来，始终秉承“一切为了老人，为了老人一切”的理念，坚持个性化服务、专业化护理、规范化管理的方针，创树了“天地人和，快乐养老”全国民政系统优秀服务品牌，赢得了社会各界的认可和赞誉，在历年的社会满意度调查中，满意率始终保持在95%以上。2009年通过了ISO9001质量管理体系认证，获得了“全国民政系统行风建设示范单位”“全国民政标准化建设示范单位”“省级文明单位”和“烟台市5星级社会组织”等49项国家、省、市级荣誉。中心是民政部“第二批社会工作人才队伍建设试点单位”、民政部培训中心“民政行业职业技能鉴定培训基地（养老护理员）”和“远程教育培训基地”。