剖析旅游合同的四大“固定套路”

孙冠华

随着旅游行业的飞速发展以及消费者法律意识的普遍提高，签订旅游合同，已经成为旅游市场普遍选择的交易方式，也是旅游消费者维护自身权益的最重要手段。目前，绝大部分的旅游合同都是在未经协商的情况下由旅游经营者预先拟定的格式合同。一些消费者往往没有认真阅读或详细了解就草率签字，直到发生纠纷才发现落入了某些精心设计的“套路”，给后续维权造成了障碍。

什么是格式条款

首先，格式条款不等同于“霸王条款”，有其存在的合理性。《合同法》第39条规定，格式条款是“当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款”。因此，格式条款具有“单方制定”“未经协商”的基本特点，主要功能是在大量的交易中反复使用，将不同的消费需求予以统一规范，提高交易效率。来自国家旅游局的公开数据显示，仅在2017年上半年，国内旅游人数就达到了25.37亿人次，比上年同期增长13.5%。由此可见，在旅游市场高度发达的今天，如果交易双方不通过格式条款来固定权利义务关系，每次签订合同都进行长时间的反复协商是十分不现实的。其次，格式条款要想产生法律效力必须满足一定的条件。提供格式条款的旅游经营者，在专业知识、信息资源以及市场地位上都具有一定的优势，而这些优势造成了消费者与旅游经营者之间实质的不平等状态。如果法律不对格式条款的利用进行必要的限制，就可能有违民法“自愿”“公平”“诚信”的基本精神。因此，格式条款除了满足法律规定的一般有效条件之外，还需要受到一些特别“关照”，以防止被用于侵害消费者的合法权益。

旅游合同中有哪些常见的“固定套路”

不公平、不合理的格式条款往往隐藏于冗长的合同条文之中，具有一定的迷惑性，让消费者难以发现。下面通过几个典型案例让大家对旅游合同中经常遇到的“固定套路”有个直观的了解。

套路一：“瞒天过海”——规避管辖

户籍地为北京市海淀区的赵某，与注册地在南京市江宁区（合同中未予明示）的A公司及注册地在北京市朝阳区的A公司北京分公司签订《度假权益承购合同》，约定合同履行期间发生争议的，可向A公司所在地法院提起诉讼。后赵某起诉到北京市朝阳区人民法院，请求解除合同。A公司提出管辖权异议，认为应由A公司的所在地法院，即南京市江宁区人民法院管辖。

套路二：“上屋抽梯”——限制合同解除权

钱某同B公司签订《俱乐部认购合同》，约定钱某交纳承购款，取得会员资格，B公司保证钱某和C公司签订《俱乐部承购合同》并收到会员证书等资料，钱某成为会员后，如擅自解除《俱乐部认购合同》，所付承购款不予退还。当日，钱某与B公司及C公司签订《俱乐部承购合同》，并缴纳了会员费。后钱某以B公司未能向其发送会员卡等资料，也未能获得以及享受会员权益为由，要求解除《俱乐部认购合同》。B公司认为，根据约定，钱某无权主张解除。

套路三：“偷梁换柱”——条款约定不明

孙某与D公司签订《贵宾会员合同书》，支付12 800元购买5年期会员度假权益，孙某拥有两周（8天7晚）的“免费住宿权”。D公司向孙某交付泰国游礼券一张，载明“该礼券包括7晚泰国酒店免费住宿及行程景点门票、餐饮等，客人自行负担机票……”。孙某向D公司交纳团费（机票）5760元，使用礼券参加了泰国游。后孙某认为同旅游团成员的全部团费比其缴纳的机票费用还低，不存在优惠，D公司提供服务不诚信，要求解除合同并退还全部服务费。D公司称孙某使用的礼券即合同中所述的免费住宿权，合同已经履行。

套路四：“反客为主”——限制费用退还

李女士与E公司签订了《出境旅游合同》，预订了巴厘岛6日游，并支付费用15 000元。后李女士家中老人重病无法出行，愿承担合理损失后解除旅游合同，要求E公司退还剩余费用。但E公司表示依照合同约定，如要退团，“出发前6日至4日，按旅游费用总额的70%赔偿旅行社损失”，只同意退还李女士30%的费用。

格式条款的法律规制

上述几个案例虽然案情不同，但焦点都在于格式条款的效力和适用。《合同法》明确规定，“提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明”“提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效”“对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款”。

《合同法》的上述规定体现出几个基本理念：第一，旅游经营者要遵循公平原则确定双方的权利义务，不得免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利；第二，旅游经营者要遵循诚实信用原则，有义务采取合理的方式提醒消费者注意，并按消费者的要求对相关条款进行说明；第三，如果格式条款约定不够明确，能得出两种以上解释，应从保护消费者的角度出发，由提供格式条款的旅游经营者承担不利后果；第四，为了充分体现合同自由，保障消费者的权益，法律支持消费者与旅游经营者之间通过协商确定合同条款，这种协商条款优先于格式条款适用。

回到之前的案例，在第一个案例中，法院认定双方所签格式合同未对A公司的注册地址予以明示，却在封底载明会员服务中心地址位于：北京市朝阳区某地；南京市江宁区某地，没有以合理的方式提醒赵某注意协议管辖条款，排除了赵某对管辖法院协商选择的权利。因此，该条款做出了对消费者不公平、不合理的规定，严重加重消费者诉讼负担，应认定为无效。

在第二个案例中，法院经审理认为，《俱乐部认购合同》系B公司单方制作的格式合同，所约定的钱某不得任意解除合同的条款，属于免除B公司一方责任，加重钱某一方义务的格式条款，剥夺了钱某行使合同解除权的合法权益，应认定为无效。

在第三个案例中，法院认为D公司已收取服务费作为对价，但使用“免费住宿权”字样，与礼券中所载的“免费住宿及行程景点门票、餐饮等”内容无法进行明确区分。D公司作为格式合同和礼券提供者，应承担不利后果。合同对实现免费住宿权的具体方式约定不明，不能认定赠送礼券与提供“免费住宿权”属于同一履行内容。考虑合同履行具有人身属性，不宜强制要求履行，法院支持了孙某解除合同并退还服务费的诉讼请求。

第四个案例中，法院认为E公司提供的格式条款明显加重了旅游者的责任，有失公平，故对E公司减轻自己责任的条款不予采纳，最终判令E公司扣除必要费用后退还李女士10 500元。

见招拆招妥善应对格式条款

应当注意的是，现行的《合同法》《消费者权益保护法》和《旅游法》之中，对格式合同或格式条款有着较为明确的规定。消费者如果认真了解这些法律规定，在签订合同时结合自身实际情况，多加注意，就可以避免许多不必要的法律纠纷。

第一，前期准备要充分。消费者可以通过互联网或向有过相关经验的亲友进行咨询，对目的地的自然环境、风俗禁忌等有一个基本的了解。如果是出境游，还要特别留意所去国家或地区的安全形势、出入境要求等事项。消费者要根据自身的条件，确定行程中需要特别关注的问题，以便在签订旅游合同时更有针对性。

第二，审查合同要认真。多数旅游合同约定的较为繁杂琐碎，消费者一定要耐心阅读，不能草率签字。不仅要审查主合同文本，还要留意相关的补充协议、附件、行程单、说明等材料；不仅要审查时间、费用等主要内容，还要特别留意服务标准、意外情况下的应对措施、纠纷的解决方法以及有无不公平之处等细节问题。

第三，特别事项要补充。对合同中没有约定的重要事项，或虽有约定，但不明确、有歧义的，消费者应向旅游经营者及时提出，要求其给予相应的解释说明，必要时，可通过补充条款的形式进行特别约定。

第四，重要证据要保留。旅行过程中，签订的书面合同或协议、宣传材料或行程单、消费支出凭证、发生意外时的报警或报案记录、消费者与导游或客服人员的沟通记录等都可能是确定权利义务关系、划分责任的重要证据，应当妥善保存。