关于政府进行网络舆论危机管理的探索性研究

刘光辉（延安大学公共管理学院，陕西 延安 716000）

网络舆论危机是摆在当代各级政府面前的一道难题，能否对网络舆论危机实现有效的防控及管理，使其不发生、不恶化，是衡量政府治理能力的一项重要指标。通过对网络舆论危机的深入研究分析，必将对政府如何有效管理网络舆论危机提供必要的帮助。

一、网络舆论危机的概念

对于网络舆论危机的定义众说纷纭，目前学界对其仍没有完整统一的定义，参考其他研究者的研究成果，网络舆论危机是指由于政府未能及时采取措施或采取不当措施而造成的政府公众形象及信誉的损失，就可以认为这种网络舆论已经上升到网络舆论危机[1]。网络舆论危机是一种影响范围较大，突发性较强以及危害性较大的危机，这是当前大家对于网络舆论危机的较为统一的认识。因此，政府在面对网络舆论危机时，一定要及时有效的对其进行管控，防止造成不可恢复的危害及损失。

二、网络舆论危机的特点

1、突发性强

相较于一般公共危机爆发之前往往会出现一些征兆，网络舆论危机的爆发更加突然[2]。网络舆论的产生及演化发展通常都是在很短的时间内完成的，通常没有征兆；舆论借助于网络可以快速的产生、传播及恶化。政府很难对突如其来的危机作出快速反应。

2、破坏性强

网络汇集了海量的各类信息，网络海量信息导致网民信息选择上难辨真伪 而易随波逐流[3],在各类不良信息的诱导下会激发群众愤怒、质疑的情绪，极易诱发严重的群体事件，对社会造成严重的灾难。

3、影响范围大

信息通过网络可以传播到社会的各个角落，人们会将获取的信息跟风复制传播，从而引发骨牌效应，一旦各类不实的、恶性的信息通过网络传播，危害的范围会非常大，造成的不良后果也很难挽回。

4、防控难度大

网络舆论危机的产生和传播具有很强的隐蔽性，借助于虚拟网络人们可以不受限制的发布各类信息，隐蔽性非常强，发布者很难被追踪，相关机构也很难对其进行有效的管控。

舆论具有一定的导向性，其向公众传递着自己的意见或言论[4]，舆论所具有的这些特质，使其对于社会的稳定与发展造成巨大的隐患，会危及群众对于政府的信任，引发群众的恐慌，对于国民经济的平稳健康发展带来巨大危害，也为政府的社会治理带来前所未有的挑战，因此政府部门迫切需要各类“良方”来解决网络舆论危机问题。

三、网络舆论危机管理存在的问题

1、网络舆论危机管理制度缺失

健全的管理制度对于网络舆论危机的有效管理是必不可少的，然而由于前期对于网络舆论危机不够重视，致使制度建设十分滞后，缺乏适时、可行的制度体系，当面对危机是没有可靠的依据进行处理。法律之间相对独立，缺乏协调性，此外制度存在可操作性差，落实不到位等问题。

2、危机应对机制不健全

由于之前对于网络舆论危机的认识不到位，加之我国舆论危机管理处于起步阶段，目前我国网络舆论危机应对机制相对不健全。一些国家设置专门的调查机构对网络民意进行监测。如美国的中情局、联邦调查局、智囊机构诸如兰德公司等，会做大量的网络舆论监测工作。而我国在网络民意监测方面工作就显得差距较大，主要舆论监督工作都是由公安部门或官方智库来完成，与发达国家相比差距较大[5]。从舆论的预警、监测到处置都没有完善的机构和人员，也没有统一的领导决策机构，当危机发生时往往临时成立处置机构，当危机解除时该机构也就去除了，没有建立专门且长效的机制。

3、网络舆论危机认识不到位

长期以来政府部门对于网络舆论危机缺乏足够的重视，忽视舆论危机的严重性甚至对网络舆论莫不关心，总是当舆论失控形成危机并造成严重后果时才做出反应。此外由于缺乏正确认识造成不能采取有针对性、适用性的应对方案，致使危机不但没有解决，反而进一步恶化，是公众对政府失去信任。

4、忽视网络技术的发展及创新

互联网技术日新月异，舆论传播方式更加多样化，而政府却忽视对互联网技术的应用及创新，没有建立有效的网络监管手段，无法利用更先进有效的技术手段对网络舆论进行检测、预警、处置，行政效率十分低下，无法在危机发生时对其作出快速反应，错失了最佳的危机处置时机。

四、网络舆论危机管理的对策及建议

1、加强网络舆论危机管理的制度建设

法治社会就应依法治国，对于网络舆论的管理也要建立健全相应的法律法规，从制度层面对其进行有效管理。目前我国缺乏针对网络舆论进行有效管理的法律制度，致使政府面对发布不良言论的造谣者无法可依；此外，制度的适用性和针对性不强，制度落实不到位等诸多问题；因此，要进一步完善网络舆论监督制度，对于网络舆论进行必要的监管，防止错误、虚假及危害性较大的言论的扩散；建立网络舆论危机处置制度，对于网络舆论危机发生时该如何处置以及该由谁处置作出具体规定，对于散布不实言论的组织及个人依法问责。

2、建立完善的舆论危机应对机制

政府在处理网络舆论危机时应具备一整套完善、系统的应对机制，除了制度建设之外，还应具备专门的舆论危机决策机构、预警机构、处置机构以及各部门协调机构。对于舆论危机的预防、检测、处置及善后工作都要有专门的部门及人员及时进行处置，此外政府应建立完善的政府网站，利用网站、微博、微信等各类多媒体平台及时与公众互动，消解大家的疑虑及猜疑，正确引导舆论的走向。面对复杂多变的网络舆论危机，政府应具备简洁、高效的领导体系，统一领导、协调各部门，提高工作效率，面对危机能快速做出反应。

3、强化对于网络舆论危机的认识

“知己知彼，百战不殆”，只有正确的认识网络舆论危机，我们才能找到应对它的办法。各级政府部门对于网络舆论危机的认识不足，不了解其特点，低估其危害性，导致危机发生时无法拿出有效的应对措施。政府部门要转变传统的的思想认识，重视其危害性，增强责任意识，根据其特点制定针对性的应对方式。此外，政府应加强对于群众的思想教育，使其正确认识传播不良言论、煽动网络舆论的危害及要承担的后果，从源头截断危机的产生。

4、注重网络技术的发展及创新

更高水平的网络技术，可以为政府提供更科学有效的管理网络舆论危机的手段。通过网络技术手段政府可以实现对信息的检测、跟踪及处理；当系统检测到负面及敏感信息时，系统可自动进行屏蔽及处理，使相关信息无法传播；对于一些敏感网址、网站可以限制其浏览，对于各个网站和互联网运营商进行严格的实名认证；并且建立起政府与大众沟通的网络平台，可以及时的与公众沟通互动。