互联网在社会工作服务中的应用探析

2018-04-01陈晓型

社会工作与管理 2018年3期

陈晓型

（江西财经大学人文学院，江西南昌，330013）

由于互联网技术的突飞猛进，信息时代的到来，使得计算机和网络日益成为人们生活和工作中不可缺少的部分。据2017年1月的《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2016年12月，中国网民规模达7.31亿人，相当于欧洲人口总量，互联网普及率达到53.2%。[1]由此可见，在我国，互联网已逐渐被人们所接受和利用，对人们的生活与工作产生重要影响。

2015年3月5日，李克强在十二届全国人大三次会议上的政府工作报告中提出，制定“互联网+”计划，强调“推动移动互联网、云计划、大数据、物联网等与现代制造业结合，促进电子商务、工作互联网和互联网金融健康发展，引导互联网企业扩展国家市场。”黄楚新和王丹认为，“互联网+”代表着一种新的经济形态，它指的是依托互联网信息技术实现互联网与传统产业的联合，以优化生产要素、更新业务体系、重构商业模式等途径来完成经济转型和升级。[2]由此可见，互联网在国民经济中的作用已得到国家政府的高度认可。

在“互联网+”的时代背景下，社会工作如何充分利用互联网作为改善和创新其传统服务方式的工具，把握机遇与挑战，促进社会工作事业的壮大与发展，是本文主要探讨的内容。

一、社会工作传统服务方式中存在的问题分析

(一) 传统社会工作的服务方式描述

“社会工作是以利他主义为指导，以科学的知识为基础，运用科学的方法进行的助人服务活动。”[3]因此，社会工作传统的服务方式主要是社会工作者入户走访和社区居民主动上门咨询求助，其服务对象的来源通常是居民主动求助、社会工作者主动接触和他人转介。[4]社会工作者通过与服务对象面对面的沟通、家访、社区调查或者询问其同事、朋友等方式收集资料，根据服务对象的具体情况选择合适的个案工作、小组工作和社区工作为其服务。传统的服务方式大多数是在社会工作机构进行的，具有时间固定、地域固定的特点。传统社会工作的宣传方式一般是社会工作者在社区张贴海报，在人流集中的地方设立摊位派发活动宣传单，并给予居民讲解，吸引居民了解和关注社会工作服务机构所提供的服务内容和服务活动，促使社区居民接纳社会工作，并在面对问题困难时主动求助社会工作者，形式比较单一。

(二) 存在的主要问题

在政府的积极推行下，社会工作取得了很多成就，社会工作对解决社会问题、满足群众需求和推进社会进步发挥着越来越重要的作用。但随着我国经济高速发展，各类社会问题日益多样化、复杂化，传统的社会工作服务方式已经无法有效满足社会公众多样化的服务需求。在实践服务过程中，传统社会工作服务方式的问题逐渐暴露出来，具体表现在5个方面。

1. 社会工作的社会认知度不高

传统社会工作的宣传方式虽然简便易行，门槛低，有一定的效果，但也有很多缺点，比如形式单一、涉及人群少、传播速度慢、针对性不强。受场地布置、人手不足、资金匮乏等客观条件的限制，导致辐射范围小，难以形成系统的、规模化的宣传效果，而且花费的时间、人力和物力较多。社会工作虽然逐渐被政府和社会公众所了解，但对很多人来说，社会工作仍是新事物，对社会工作的性质、工作领域、作用仍然所知不多。同时普通民众囿于被费孝通先生称为“差序格局”的传统人际关系和社会支持系统的影响，没有形成向社会求助的习惯。[5]所以，社会工作更需要突破传统的社会工作宣传方式的局限性，加大宣传，取得公众的信任。

2. 资源配置不到位

传统的社会工作服务方式对资源的整合能力低，社会参与度低，各大城市开展社会工作基本依赖于政府的财政支持，社会工作组织的发展和基础设施的建设多依靠政府的投入，自身的造血功能低。传统的社会工作服务方式的资源配置受时间和空间的限制，城市和农村的社会资源不能很好地共享。在传统的社会工作服务方式下，人们想获取社会工作的专业服务主要是通过直接前来社会工作机构进行咨询求助。但我国的城市社会工作和农村社会工作的发展存在着严重的不平衡，一些地方的农村社会工作甚至处于空白状态。社会工作的服务体系和覆盖面还不健全。如果仅仅依靠传统社会工作的服务方式，一些需要帮助的人可能无法获取相关的咨询和服务，或者需要耗时费力才能找到社会工作机构获取相应的帮助。

传统社会工作服务方式强调面对面的交谈和家访，强调对服务对象问题全过程的参与和追踪，因而需要较多的人力资源配置。[6]我国目前的现实情况是，社会工作专业人才队伍建设还刚起步，人才数量缺口很大，有问题的服务对象远远多于社会工作者的数量，所以传统社会工作服务方式不能有效满足社会的需要，存在较多的服务盲区，很难大范围解决社会问题。

3. 服务管理效率低

在传统社会工作服务方式下，较多以纸质文档的方式记录和保存服务对象的档案，服务对象档案的建立需要花费较多的时间和精力，而且档案管理和交流存在一些不足。例如，在传统社会工作服务方式下，经常会出现一些服务对象在社会工作机构的帮助下解决了问题，此后需要再次接受社会工作机构的服务，或者需要转介到其他社会工作机构的情况，这时他们通常需要二次向相关社会工作机构提供个人材料和信息，影响服务效率，增加服务成本。同时，受地理位置的影响，社会工作机构之间的合作受到限制，缺乏协调联动，个案的转介和交接不方便。

4. 信息交流不畅通，信息更新不及时

传统社会工作服务方式受时间和空间的限制，信息更新速度慢，信息不流通。社会工作机构的服务信息和服务对象的需求信息发布不完整、不及时，使服务供给与需求难以精准对接，从而导致资源浪费，影响服务效率和质量。同时，面对面的沟通和家访需要较多的时间、人力和物力，而且容易受交通的限制，致使社会工作者服务次数受限，难以及时有效地掌握服务质量、效果以及服务对象需求改变等相关信息，很难第一时间对服务进行调整与安排，影响效果，降低效率。再者，传统的社会工作服务方式采取单向信息传播方式，大多数是社会公众被动地接受信息，社会工作者和社会公众的互动交流不够充分。

5. 继续教育培训方式单一

传统社会工作的教育模式以面授形式为主，这种“讲—授”式教学形式很难满足学习者的个性化需求，教学形式单一。[7]受到时间和空间的阻隔和频率的限制，社会工作者获取继续教育的渠道少，主要依托当地的院校、职业培训中心或者社会工作协会进行继续教育培训，师资水平和教育资源参差不齐，区域性培训资源不均衡。优质教育资源匮乏并且受空间距离的限制，优质教育资源没有得到整合和共享。传统的人才培育模式无法满足我国对于社会工作专业人才的强烈需求。

二、社会工作运用互联网的挑战

(一) 互联网与社会工作的结合现状

互联网的普及给社会工作的发展提供契机，可以突破社会工作的发展瓶颈，进行产业优化升级。但目前互联网在社会工作中的运用还只是停留在初级阶段，社会工作对互联网的开发应用比较单一，对互联网的作用没有引起足够的重视，对其功能并没有深入挖掘。许多社会工作机构对于互联网的应用一知半解，缺乏系统性，对于信息更新的积极性不足，与公众的互动不够，导致使用效果不理想。再加上社会工作者对互联网技术不熟悉，不够专业，缺少对互联网开发和运营的专业人才队伍，更难使之在创新社会工作服务中发挥其应有的积极作用。

(二) 社会工作运用互联网的困境

1. 互联网虚拟性，服务对象信息可能造假

社会工作者在网络上给服务对象提供服务，由于互联网具有隐蔽性和虚拟性，服务对象的基本信息可能是编造的。[8]社会工作者对服务对象所提供的信息，无法辨别真假，对服务对象的信息掌握不全面，在开展服务时无法观察服务对象的表情、情绪的变化，增加服务难度，影响服务效果。同时，由于互联网对服务对象的约束力不强，服务对象可以随时中断服务，或者不及时与社会工作者联系，容易导致接案失败。[9]因此，社会工作者要仔细甄别筛选，对服务对象的信息去伪存真。明确在互联网开展服务时，社会工作和服务对象双方的责任与义务，在必要时服务对象有提供真实个人资料的义务。

2. 法律制度不健全，监督管理缺位

在我国，互联网的管理立法工作仍然相对滞后，再加上社会工作是新兴行业，社会工作者运用互联网提供服务的法律制度更是缺失，缺少必要的配套监管和法律保障机制，服务规范流程、对互联网运用的监督管理和考核评价机制也在一定程度上存在缺位。因此，社会工作应加强政策倡导，促使政府部门加大对互联网的立法工作和强化政策法规。社会工作行业也要加强对互联网使用的监督和管理，建立完善的网络服务规范流程，建立健全相关法律制度，提供制度保障。

3. 基础设施不完善，社会工作者的网络技术水平有待提高

在我国，互联网在城市和农村的发展不平衡，许多偏远、贫困地区没有网络，城乡居民对于互联网的运用技术也存在差距，社会工作只能在有限地区运用互联网开展服务，从而影响服务的开展范围与效果。[10]互联网的基础设施不完善，与社会工作相关的手机APP、数据信息库、数据云等网络设施软件开发也存在缺失。我国社会工作人才队伍不足，既懂互联网技术又懂社会工作知识的专业交叉人才更是寥寥无几。因此，一方面，国家应加大对农村互联网建设的财政投入和政策支持，加强农村互联网基础设施的建设；另一方面，社会工作应积极寻找政府的支持，建立统一的信息管理平台和完善的网络服务体系，聘请互联网专家开发网络社会工作服务的相关设备软件和基础设施，对社会工作者进行计算机培训，开展经验交流会，提高社会工作者的网络技术水平。

4. 社会工作的保密原则受到挑战，服务对象的信息存在泄漏风险

社会工作者通过互联网筹集资源时，通常需要披露服务对象的基本信息和相关情况才能获得资源提供者的帮助，在资源使用后，社会工作者还需要对社会公众进行公示和反馈。在这个过程中，服务对象的隐私权会受到破环，社会工作的保密原则有可能会受到挑战。因此，要增强社会工作机构和社会工作者的职业道德和伦理意识，明确对于维护服务对象隐私权的责任，严格执行披露程序，要征求服务对象的同意和授权。

在社会工作者为服务对象建立电子档案和对服务对象的信息进行电脑存档时，也存在信息泄漏的风险。一旦社会工作者的账号密码被盗取或者电脑被病毒攻击，服务对象的信息就有可能会被泄漏。因此，社会工作机构应加强信息安全的防控体系的建设，启动防火墙和安装杀毒软件，对重要信息进行加密处理，规避泄漏风险。

三、运用互联网推动社会工作发展的措施

“互联网+社会工作”是互联网技术与社会工作行业深度融合，通过增强宣传力度、改变其信息沟通交流方式、提升服务管理效率等手段对传统社会工作方式中存在的不足给予改善。赵万林认为“网络社会工作主要集中在对互联网工具性效用的发掘与创造性”[11]。笔者认为互联网是推动社会工作发展的不可或缺的重要工具，社会工作运用互联网推动其发展，主要表现在五个方面。

(一) 扩大宣传，提高社会工作的社会认知度

1. 多方式多角度宣传社会工作

社会工作借助互联网的传播工具，可以突破传统社会工作宣传方式的地域要求，灵活多样且成本低，在社会公众中传播范围较广、影响较大，同时利用舆论引导，形成规模化、系统化、常规化的宣传效果。例如，建立社会工作行业和社会工作机构的官方网站、微信公众号、微博、博客等平台把社会工作的专业知识、服务项目、优秀服务案例和社会工作的精神风采，通过视频、图片、语音、文字等形式进行传播能够更加生动有趣地触动社会公众的内心，给予他们视觉感官的冲击，多方面，多角度宣传推广社会工作，使社会工作的服务效果和影响作用深入人心，提高人们对社会工作的认知度。或通过定期发布一些健康育儿方法、生活常识、医疗保健知识等一些人们感兴趣的小知识，以吸引人们多关注和浏览社会工作的微信公众号和微博，让人们关注到社会工作机构近期的服务项目和活动开展，有利于服务信息和服务对象需求精准对接，吸引更多的人报名参加。总之，社会工作者要以反应生活、贴近生活、贴近实际的方式巧妙地将社会工作的理论知识宣传出去，注重发布内容的真实性、亲民性，对弱势群体要有同理心，拉近与群众的距离，以得到社会公众的信任。

2. 推动品牌建设

社会工作机构借助互联网平台，在官方网站、微博、微信公众号及时公布社会工作的服务进程和效果，把社会工作机构的一些特色项目、优秀服务领域等具有增强美誉度的内容放在网络平台上，方便人们随时浏览转发、传播与分享，使信息产生“裂变式”的辐射效应，加快品牌建设。在形成具有特色服务项目和服务品牌后，再进行大规模的集中宣传，促使形成品牌联动效应，让社会公众和政府更好地了解信任社会工作的服务，促进社会工作的资金筹集，提高社会工作的社会美誉度。

3. 减少“误解”

微信公众号、官方微博、官方网站、论坛等公共平台都是社会工作进行理念宣传、活动宣传、资金募集与知识普及的重要渠道。[8]借助这些重要渠道及时更新社会工作机构的财务状况，在微信公众号或者官方网站设有信息公开的栏目，把本机构的年度业务活动计划，财政预算和支出、会计审计报告进行公示，提高机构的透明度；同时，避免公众对社会工作机构的“误解”，让政府职能部门和社会公众更好了解社会工作机构的运行状况和财政支出情况。这有利于社会对社会工作机构进行监督考核，认可社会工作行业。

(二) 突破服务范围的时空限制，节约服务成本

1. 减少服务成本

《中国互联网络发展状况统计报告》指出：截至2016年12月，我国手机网民规模达6.95亿人，占网民比例达到95.1%，使用台式电脑与笔记本电脑上网所占比重较2015年都有所下降且远低于手机网民群体；中国网民的人均周上网时长为26.4小时。[1]手机具有随时随身相伴的特性，人们更喜欢使用手机。因此，着重以手机用户为主，推送社会工作机构的服务项目信息，或开发手机APP或在微信公众号增设一些与社会公众互动的功能，进行双向沟通。例如，通过手机APP、官方网站和微信公众号平台进行预约服务，人们只要在手机APP、网站和微信上选择预约的服务内容和时间，互联网系统平台就能把人们的预约信息自动发送给社会工作机构或者相关社会工作者，社会工作机构再根据服务对象的情况安排具体工作，方便人们主动联系社会工作机构，无需上门咨询预约，提高服务效率，减少出行成本。利用手机APP提供服务菜单，人们可以通过移动互联网终端随时搜索和了解社会工作的服务项目和活动开展，自主选择自己感兴趣的或者需要的服务进行“一键报名”和“点单式”服务，社会工作者和志愿者根据其需求统筹安排服务，甚至跨机构跨区域调配专业服务，给人们提供个性化、精准的服务，减少信息交流和服务报名的成本，提高服务效率和服务的满意度。

2. 扩展服务范围

利用微信、QQ等网络交流工具给案主提供非面对面、即时的服务，突破传统社会工作服务方式的局限，扩大服务对象的范围，更好地挖掘合适的服务对象。受传统观念的影响有些人会认为家丑不可外扬，认为去社会工作机构接受服务是件很丢脸的事情，所以会对社会工作者有所隐瞒或者对接受服务有所抗拒。运用如QQ、微信等互联网交流平台与服务对象进行沟通交流，可以解决这一顾虑与问题。因为在网络上彼此双方都看不见对方，又不需要使用真实的姓名和信息，具有匿名性。服务对象更容易放下戒备把自己的内心感受和想法告诉社会工作者，弥补传统社会工作服务方式面对面交谈给人们带来的难为情和心理压力的缺点，减少服务盲区，使社会工作者更能了解到服务对象的真实感受和困难。例如，吸毒人员和刑释人员都有一个共同点就是排斥他人知道自己的过去。如果社会工作直接在社区公开宣传和开展活动，吸毒人员和刑释人员也许会害怕被别人知道自己的过去、害怕被标签化而不愿意接受参加服务活动，社会工作很难接触到他们，对服务的跟进和管理有一定难度。社会工作者可以借助微信、QQ给他们提供心理辅导、精神支持，分享戒毒和社会重建的知识经验，保证了私密性，通过互联网为他们提供更容易接受的服务形式，从而降低他们复吸和再次违法犯罪的可能性。

利用互联网的沟通工具，社会工作者不受空间和时间的限制，随时随地和服务对象进行交流和建立关系，给服务对象提供精神慰藉和心理辅导，减少传统社会工作服务方式的家访次数，节约时间、节省人力和成本，扩展服务范围。充分利用网络提供的平台，开展网络外展工作。[8]社会工作者让有相同需要和问题的服务对象或者小组成员建立QQ群和微信群，开展网络服务活动。社会工作者在群里发布活动内容，提供咨询服务，组员在群里互相支持和鼓励。社会工作者可以在小组结束后，通过网络群对服务对象的情况进行后续跟踪，对服务对象随时进行鼓励，巩固服务对象的原有进步。如果在互联网中无法很好地解决服务对象的问题和困难，在必要时可以把网络社会中的服务对象转介到现实社会中接受社会工作的服务，实现“线上”与“线下”协同合作。张军还提出了社会工作利用互联网可以建立新型的“网络社区工作”模式，社会工作者在虚拟社区中定期开展一些活动，增强邻里之间的沟通，打破现实社区中的隔阂，提高社区凝聚力。[12]把互联网与传统社会工作相互配合，线上活动与线下服务相结合，可以为服务对象提供更加方便的优质服务。

3. 促使服务方便高效

借助互联网建立服务对象的电子档案，把服务对象的档案虚拟化、网络化，节约成本，服务对象转介时不再受地理位置的限制，档案资料更好交接和保存，社会工作者只要前期进行走访调查和线下访谈，利用互联网的信息集成功能和大数据分析功能，建立居民的基本信息档案，那么社会工作者就能轻松了解到社区居民的基本情况和主要需求，为以后开展相关服务提供便利。电子档案的建立不是一成不变的，社会工作者在开展服务过程中会根据对服务对象的不断了解，再进行信息补全，不断更新相关信息数据的录入工作。当社会工作者开展服务时，只要登录数据库就能很清晰地掌握服务对象的情况。当服务对象接受二次服务或者进行转介时，也无需二次提供个人材料和信息，实现服务记录和信息档案的异地无缝对接，减少面谈、家访等传统社会工作方式的诸多步骤，使服务方便高效。

赵万林提出了“互联网+社会工作项目”在各个阶段的实践形态，如利用互联网在项目申请阶段进行资源动员，在实施阶段利用互联网推送项目的相关信息、与服务对象建立联系或建立服务对象之间的互助网络，利用互联网在项目实施中和结束后履行社会责信的义务。[13]在传统的社会工作项目运作过程中，项目的成效评估主要是政府、资助方、专家的评估和机构自评，而项目的受益对象对于项目的评估参与度不高，有的甚至处于被边缘化，这不利于项目的运作成效的评估。社会工作可以利用互联网技术，发起“网络投票”“网络评审”，让服务对象参与项目评审，强化服务对象作为项目裁判的角色和衡量项目成效的主体地位，调动服务对象参与后续项目和持续跟进项目的积极性，提高项目的质量与效能。[14]互联网与社会工作项目相结合已成为推动社会工作发展的重要力量，为社会工作的发展带来了许多便利条件。

(三) 优化服务资源配置方式，实现资源的合理调配

1. 社会工作机构之间的调配

利用互联网可以突破传统社会工作机构的封闭性，改善缺少交流联动的不足。通过对社会工作的公共数据网络交换平台的建设，提高跨机构、跨服务领域、跨地区的社会工作机构之间的集约化数据交换的共享能力。利用大数据的集成和分析等技术，深化社会资源的综合开发利用，让社会工作机构之间互相助力，增强横向沟通，实现信息共享和资源整合，实现1+1＞2的服务效果。

2. 与政府部门和其他组织之间的调配

借助互联网工具与政府相关部门建立信息交流网络和综合数据库，社会工作可以及时查阅了解国家最新的相关政策和社会福利政策；同时，可以通过互联网及时将其工作经验、教训、发现及时反馈给相关政府部门，加大社会工作和政府的沟通交流，促使政策制定者对社会政策进行修正和调整，为弱势群体争取更多的政策支持和社会资源。社会工作通过与医院、爱心企业、民政、社保、居委会等组织机构进行联网，实现信息的及时互通，低成本地聚集各组织和人员，让企业、社会组织等共同参与社会工作的服务。当服务对象需要其他社会组织服务和资源时，社会工作者可以通过这个网络平台帮助服务对象及时联系和安排其他组织进行服务对接，帮助他们就近、就快解决问题，合理分配服务资源。通过这个网络系统整合分散在各机构、各行业、各领域的社会资源、形成推动社会工作服务开展和专业建设的强大合力。

3. 提高筹资水平

互联网的信息传播速度快、覆盖面广，可以扩大物资筹集的基础和降低募捐成本，以前所未有的速度来获取最大范围的社会化资源。一方面，社会工作者通过社会工作机构的网站、微信公众号、官方微博等方式针对服务对象所面临困难的性质和状况，把他们迫切的需求及时发布，以更大范围地进行筹集资源，给他们链接到更多的社会资源，把底层边缘群体的声音和生活状况通过互联网的平台，真实地传播出去。只有让社会主流群体真正了解弱势群体和底层边缘群体，倾听他们的声音，弱势群体才有可能获得主流群的理解和支持，才有可能获得更多的物质、资金和服务，得到政府的关注从而获得更多的基础设施的投入。另一方面，利用互联网在线募捐平台、众筹等方式增加社会工作筹集资金的渠道，方便人们在家进行捐助，降低捐助成本，提高筹集水平。如2017年的99公益日的预热互动——“小朋友画廊”就是一个很好的例子。此活动是由上海艺途公益基金会联合深圳市爱佑未来慈善基金会联合在腾讯公益平台上发起的募捐项目，把患有自闭症、唐氏综合症等精神障碍的人的画作放在H5的应用上，每个人只需要支付一元就能购买一幅“小朋友”的电子画作。在2017年8月29日当天，此活动在朋友圈疯狂转发与分享，在没有明星宣传的带动效应下不到一天的时间完成了1500万的善款目标。[15]由此可见，社会工作机构要积极利用网络社交平台，创新筹资方式，借助互联网的影响力和动员力量，号召更多公众关注弱势群体，尽可能撬动企业和公众的力量，推动机构和项目的发展。另外，社会工作在参与互联网众筹和在线募捐时，要在机构官方网站、微信公众号和微博等网络平台上及时和定期向社会公众公示募捐情况以及捐款、物资的流向、项目执行情况，提高透明度，以获得公众的信任。

(四) 实现信息即时更新、互通，提高服务效率

1. 信息及时更新

互联网的发展使人们随时随地发布信息已成为可能，社会工作借助互联网工具对服务对象的信息及时反馈和跟踪，打破信息传递的时空限制，减少服务时间和成本。微博和微信成为表达思想、传播信息、汇集民意、反映群众需求的重要渠道，成为社会公众声音意见的集散地和重要信息传播平台。[16]社会工作者可以利用微博、微信、民生云与大数据等技术，通过互联网的信息集成功能，对社区居民的信息自动汇总和精确分析掌握居民的需求。社会工作者可以第一时间了解居民的需求，解决信息的滞后性和不畅通，为社区居民提供精准化和个性化的社会工作服务。这样可以更好地提供让居民满意的服务，实现“群众需求—社会工作服务—社会资源的精准对接”[10]。例如，社区居民可以通过手机APP、微信、微博参与社会工作的需求调查，把自己感兴趣的和希望社工开展的服务活动进行投票；通过手机APP和微信公众号的评分功能对社会工作服务进行评分，发表自己的感受和看法，可以把认为社会工作服务需要改进的地方进行网上留言，打破传统的信息传播中单向“传播—接受”的形式，让社会工作机构和社会工作者能够更好地和社区居民进行互动，了解他们的需要和反馈，对社会工作者的服务进行更全面的评价，及时进行服务调整，提高服务质量。

2. 提高服务管理效率

利用互联网管理系统进行社会工作管理，解决传统社会工作方式中由于信息的不自由流通、信息不对称导致的管理低效。如广东省的社会工作管理系统正式上线，在系统上完成社工登记，进行社会组织信息管理，把握全省持证社会工作者的数量和了解各社会工作机构的情况，实现省级、市级和机构三级数据共享的功能。同时，该系统还有社工继续教育和社工职业操守评定等功能。借助网络化管理促进社会工作行业的统筹发展，提高管理效率和效能，推动社会工作专业化和职业化的发展。

通过互联网的信息数据系统准确掌握居民的基本信息，社会工作机构对此进行统筹安排和快速传达服务指令，进行任务分配，然后通过互联网随时跟进服务开展的情况从而进行调整和监督考核，使服务管理更加智能化。例如，社会工作者需要对服务对象进行危机介入时，一些新进社会者工作者可能会由于专业水平不足，没有足够能力去应对紧急情况。“危机介入”是帮助处在危机中的案主更有效地处理或调适紧急危机情况下的压力的密集性干预实践。[17]新进社会工作者可以利用互联网把现场的情况及时传送给资深社会工作者或者社会工作督导，让他们了解现场情况同时，利用互联网的沟通工具快速传达服务指导和建议，使新进社会工作者能够第一时间根据督导的建议进行正确的判断。新进社会工作者通过互联网及时反馈服务情况，再对服务内容进行调整，提高服务效率，改善传统社会工作方式因为反馈不及时而影响服务质量和服务效率的情况。

3. 创新志愿者管理

创新志愿者的招募管理工作，社会工作者可以利用手机APP、微信、微博等方式及时发布志愿者招募信息，定期给志愿者发送一些志愿服务方法和技巧，提高他们的服务能力，同时也通过互联网宣传志愿者的风采和好人好事，鼓励社会上更多的人参与社会志愿服务中，形成良好的社会氛围。比如近年的“微博打拐”[18]和“宝贝回家”[19]等事件就是利用互联网工具进行全民参与公益，不仅使注册志愿者而且许多没有注册的志愿者、潜在的热心人士都参与其中，利用微博或者微信对被拐儿童进行曝光、提供线索等，使更多被拐儿童得到解救。因此，社会工作也可以利用互联网工具开发新的渠道和方式，发动全民参与志愿服务活动，使整个社会掀起一股全民参与公益的热潮。在志愿者参与服务的管理上，社会工作者可以利用手机APP或者其他网络设备上的“电子签到”功能，在开展服务时志愿者只要进行指纹验证、扫二维码等方式进行签到和服务时长记录，做好志愿服务登记工作，实现无纸化签到和无纸化办公，节约成本和提高服务效率。

(五) 整合和建设优质教育资源，提高社会工作者的专业水平

1. 整合优质教育资源

互联网的开放性打破传统社会工作教育模式对知识的垄断，使社会工作的优质教育从封闭走向开放，社会工作者可以随时随地进行碎片化学习。社会工作可以通过建立QQ群、微信公众号、微信群以及开发相关手机教育APP等方法把录制好的精品课程和一些先进知识理论上传，建立社会工作行业的知识库网站和社会工作者的交流学习平台，整合优质教育资源，传播给全国各地的社会工作者，突破传统继续教育的时空限制，使社会工作者在空闲时间随时浏览相关资料和选择自己感兴趣的、迫切需要学习的课程进行个性化学习。利用互联网的在线教育平台，突破传统的“讲—授”形式的课堂限制，超越时空界限，专家学者、教师可以和学习者进行视频教学和在线互动交流，方便、快捷和及时解答学习者的困惑，提高社会工作者的专业水平。通过网络交流学习平台，社会工作者之间可以互相探讨学习，把在开展服务过程中遇到的困难和其他社会工作者一起讨论解决办法，同时也把在工作中积累的经验通过交流平台进行相互分享。

2. 创新督导培养模式

社会工作督导人才队伍建设是衡量一个地区社会工作发展水平的重要因素，对于推动社会工作专业发展、促进社会工作本土化、专业化、职业化，提升社会工作者专业服务能力具有重要作用。传统的培养本土督导的方式大多是高薪聘请社会工作发展较先进地区的一些资深社会工作者来当地一段时间，给社会工作者进行督导培训，比如东莞的本土督导培养模式[20]。东莞主要是高薪聘请中国香港特区资深社会工作者前来东莞担任当地的社会工作督导，给他们提供丰厚的衣食住行待遇，让他们在东莞进行服务，香港督导以传、帮、带的方式，传授香港的先进社会工作理论和经验，帮助东莞培育一批本土督导，然后再退回香港。这样的培养督导方式成本高，政府的财政投入非常大，而且不是每个地区政府、每个机构能负担得起的。因此，社会工作要利用互联网超越时空界限的优点，把传统培训督导的模式和互联网新工具相结合，通过网上培训授课、精品课程录制传播等方式进行先进经验的传授。中国香港特区的督导与大陆社会工作者平时可以利用邮件、QQ、微信等网络通信工具建立联系，当社会工作者在服务过程中遇到问题和困惑时，通过邮件、QQ视频和微信语音等方式详细告诉香港督导，香港督导再给予指导。这样的培训模式可以减少香港督导在大陆的时间，他们只要每隔一段时间亲自过来大陆进行教育总结和考评即可，无需长期居住在大陆，减少当地政府的财政投入，节约督导培养成本。

四、结语

虽然近几年社会工作得到政府的重视，驶入快车道，社会工作人才队伍不断壮大，社会工作服务内容不断拓展，服务模式不断创新，但我国社会工作还处于发展阶段，依然存在一些问题，传统社会工作服务方式的缺点日渐突出。在互联网迅速发展的新常态下，引入互联网作为社会工作发展的工具，有效发挥其在创新社会工作服务的作用，打破时间与空间的限制，扩展服务范围，优化资源配置方式，提高服务管理的效率与质量，推动社会工作的专业化和职业化的发展步伐，促进社会工作健康可持续发展。互联网是一把双刃剑，互联网也会给社会工作带来一定的挑战，应引起社会工作者的关注与重视，加以认真探讨与研究，克服困难与挑战，更好地把社会工作融入到“互联网+”的大环境中。

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