营造安全健康消费环境探析

赵晓红

[摘 要] 当前经济出现了新的发展变化趋势，消费已经成为经济发展的首要动力。但是伴随着个性消费、网络消费等新兴消费形式的出现，以及消费者法律知识的提高和自我维护意识的增强，都对消费环境提出了更高要求。因此，对营造安全健康消费环境提出建议具有重要的现实意义。基于营造安全健康消费环境的必要性，以黑龙江省为例，分析了黑龙江省消费者协会以事前防范、事中保护、事后维权为措施营造安全健康的消费环境，并提出具体建议，进而营造一个让消费者能消费、敢消费、愿消费的消费环境，以促进黑龙江省经济的发展。

[关键词] 黑龙江省；安全健康消费；投诉；消费者权益保护

[中图分类号] F411 [文献标识码] A [文章编号] 1009-6043（2018）03-0082-02

十九大报告多次提及消费：“在中高端消费、创新引领、绿色低碳、共享经济、现代供应链、人力资本服务等领域培育新增长点、形成新动能”、“完善促进消费的体制机制，增强消费对经济发展的基础性作用”、“加快建立绿色生产和消费的法律制度和政策导向”、“反对奢侈浪费和不合理消费”等。在拉动经济的“三辆马车”中，消费是经济发展的首要动力。全社会共同来维护消费者权益，营造一个让消费者能消费、敢消费、愿消费的消费环境，是当前经济发展的重要课题。

一、营造安全健康消费环境的必要性

（一）营造安全健康消费环境是化解当前社会主要矛盾的要求

十九大报告指出，“中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。”安全健康消费环境能拉动内需，促进消费经济发展，增强国家经济实力，提升消费者幸福指数，没有一个良好的消费环境，消费者就不能消费、不敢消费、不愿消费，美好生活就无从谈起。

（二）安全健康消费环境体现了社会公平

在供给方面，生产资料的取得、劳动者的素质、管理者的水平和对生态环境的影响等因素，决定了商品价格的差异和服务质量的高低。在需求方面，消费者的消费观念、消费方式、消费习惯等都决定着消费者的消费行为。生产者与消费者供需关系中的商品成本与消费信息的不透明，影响着消费行为的顺利进行。只有安全健康消费环境，才能把供需之间的矛盾合理疏导；只有一个理智成熟的政府和完备的法律，才能推动社会经济良性运转，使经营者利益、消费者利益、国家利益和谐共存，体现了公平和正义。

（三）安全健康消费环境体现了社会文明程度

消费文明与政治文明、精神文明、物质文明、环境文明、文化文明等共同构成了社会文明。脱了鞋躺在宜家家居的床上睡上几个钟头、消费者对火锅店发表差评被服务员泼汤毁容、卖掉自己一个肾买苹果手机，诸多不文明消费现象充诉着我们的感官，人们不禁惊诧：这世界到底怎么了？提高经济，拉动内需，转变消费方式，推进消费环境的改善是大势所趋，倡导“静以修身，俭以养德”，在当前显得尤为迫切和需要。

所以要广泛传播消费维权社会共治理念，及时发布消费维权社会共治成果，传递消费维权正能量，保护和引导消费者，营造公平竞争的市场环境和绿色、科学、安全、放心的消费环境。

二、黑龙江省消费者协会营造安全健康消费环境的措施

（一）加强事前防范，营造良好消费氛围

1.大力参与有关消费者权益立法立标工作。加强参与法律、法规、规章、强制性标准的制定和修改，就重大问题组织研讨，参与有关消费者权益的重要会议，代表消费者提出意见和建议，完善维权法律制度；就重大消费政策、重大消费争议问题向政府有关部门反映、建议；推进法律政策、维权难点等专题研究，形成维权理论支撑，从法律源头上防范消费纠纷的发生。

2.推进针对热点领域的消费教育，培養消费者的安全消费意识和理性消费能力。一是开展老年消费教育。培育和引导老年消费者的消费兴趣和消费方式，提升老年人生活品质，应对人口老龄化的挑战，构建和谐社会；二是开展互联网消费教育。关注网络消费者的生活方式，引导其树立科学健康的消费理念，构筑消费维权“防护墙”，营造和谐的消费环境；三是推进消费教育“五进”。把消费教育“进学校、进社区、进商场、进企业、进田间”的“五进”活动推向深入。

3.提高比较试验的规范化和效能化，充分发挥比较试验引领消费作用。落实《全国消协组织比较试验工作规范（试行）》，进一步规范比较试验程序和标准。加强与行业专家、检测机构合作，推进比较试验计划、实施、发布、宣传协调有序，提高比较试验整体效能、影响力和公信力。加大对优秀品牌和新消费重点领域商品和服务的比较试验和宣传力度，积极引导消费者选择绿色和更有品质的消费，激励企业不断扩大高品质产品和服务供给。

4.加强新闻宣传，营造良好消费氛围。积极宣传国务院即将出台的《消费者权益保护法实施条例》，进一步普及消费维权知识，使《消费者权益保护法实施条例》相关内容广为人知、深入人心。加强与新闻媒体的深度合作与互动，提升新闻宣传的社会效果，共同推动消费环境的改善。

（二）深化事中保护，打造安全消费环境

1.开展对热点消费领域的体验式调查和维权难点行业消费者评议活动。一是大力开展体验式调查。加强对新兴领域、民生领域的社会监督，进一步发挥好消费维权志愿者的力量，通过全省消协组织上下联动、分工协作，形成消费维权协同监督网络。及时将体验式调查结果向社会公开，积极向政府主管部门报送相关建议，促进问题的解决；二是开展维权难点行业消费者评议活动。加强与行业主管部门的配合，协调各界力量，推动治理维权难点行业企业侵害消费者的顽疾。组织开展维权难点行业消费者评价活动，借助专业技术力量，帮助行业企业查找服务短板，督促政府有关部门、行业组织重视消费者诉求，提高行业服务消费者的意识和能力。

2.加强对重大消费纠纷的企业约谈力度。发挥消费者协会约谈的作用，通过约谈要求企业落实相关责任，指导经营者建立和完善自律制度，督促经营者切实维护消费者合法权益，落实长效管理机制。坚持约谈程序的公开性和规范性，提升约谈效果，注重对约谈制度经验成果的总结，做到防微杜渐，及时化解消费风险。

3.对信誉卡制度贯彻落实情况进行监督检查。对全行业信誉卡使用情况普查，重点对农业生产资料的信誉卡使用情况加强社会监督，保护农村消费者的合法权益。

（三）完善事后保护，提升消费维权效能

1.落实完善诉调对接工作机制。2017年3月，黑龙江省消费者协会与黑龙江省高级人民法院联合建立了消费纠纷诉调对接工作机制，发挥人民法院、消费者协会各自的职能优势，形成相互配合、相互协调的工作合力，促进各类消费纠纷解决得更加便捷、灵活、高效。

2.加快受理解决投诉方式的转变。加大网络消费、服务消费以及新消费领域的消费纠纷解决力度，构建便捷高效的投诉受理渠道。进一步推进投诉和解平台以及电商消费维权绿色通道（直通车）建设，提升消协组织参与度及社会主流电商覆盖面。

3.做好消费维权案件投诉分析。认真分析投诉案件数据，分析当前消费者投诉热点和维权难点，撰写投诉分析报告，提供给政府和有关部门作为制定经济政策的依据，引导消费者理性消费。

（四）健全组织建设，提升消协组织维权能力

全省各级消协组织工作人员努力学习各方面知识，加快知识更新，优化知识结构，拓宽眼界和视野，熟悉新理念、新技术、新业态、新商业模式，强化政治意识、大局意识、核心意识、看齐意识，树立道路自信、理论自信、制度自信、文化自信，建设高素质的消费者权益保护队伍，提升服务效能。

三、营造安全健康消费环境的建议

（一）社会形成合力，消费维权共治

一是消费者协会和新闻媒体以3·15国际消费者权益日为契机，共同宣传《消费者权益保护》、《产品质量法》、《消费者权益保护条例》等有关消费者权益保护的法律法规规章；二是由消费者协会组织经营者和消费者开展消费教育培训；三是政府及有关部门出台有关消费者权益保护政策，加强对消费者权益保护的力度；四是企业、行业协会参与制定行业标准，规范社会生产活动和社会经济秩序。

（二）贯彻落实信誉卡制度，规范信誉卡文本

《黑龙江省消费者权益保护条例》第9条第4款规定“消费者购买商品和接受服务，有权要求经营者提供发票、服务单据、信誉卡等消费凭证。”信誉卡与发票不能相混淆，两者不能互相代替。

（三）探索公益诉讼

消费者协会积极探索消费者协会代理消费者提起诉讼，为消费者诉讼维权提供更有利、更简便快捷的途径。

（四）探索推动建立小额消费争议仲裁

消费者协会积极探索推动建立小额消费争议仲裁解决机制。各级消协要加强与仲裁机构的沟通协调，简化工作程序，推动建立小额争议仲裁解决机制，拓宽消费争议解决途径。

（五）规范消费者协会披露制度

对投诉热点难点、商品比较试验结果、监督检查结果、社会调查评议结果和重大典型疑难案件在新闻媒体和自媒体进行披露，及時曝光和遏止不法经营行为，保护消费者权益，促进社会和谐发展。

（六）选聘消费维权志愿者

各级消协要严格按照中国消费者协会《全国消协组织消费维权志愿者队伍管理办法（试行）》，选聘消费维权志愿者，开展志愿者培训，提升消费维权志愿者的维权能力和业务素质，开展公益性消费维权活动，推动消费维权社会监督工作的开展。

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[责任编辑：潘洪志]