哈尔滨市公交服务质量监管问题研究

魏嘉

[摘 要] 自2012年以来，优先发展公共交通上升为国家战略，各地区将公共交通的发展作为经济发展的重要指标，与此同时，随着人们经济生活水平的不断提高，人们对于出行的交通工具、环境等的要求逐渐提高。哈尔滨作为首批公交示范都市，积极担起优化公交服务的责任，不断加大对公共交通服务质量的监管力度，为此，以哈尔滨市为例，从哈尔滨市公交服务质量监管现状入手，提出其存在的问题，并分析其产生的原因，进而探索出哈尔滨市公交服务质量监管问题的解决对策。

[关键词] 城市公交；服务质量；监管

[中图分类号] C935 [文献标识码] A [文章编号] 1009-6043（2018）03-0020-02

一、引言

哈尔滨紧跟国家步伐，近几年相应的出台了公共交通法律条例，随着城市公共交通发展进程的不断加快，在公交服务领域，人们对公交服务质量的要求越来越高，政府的监管任务也越来越重，因此主要从监管机构、监管内容、运营服务等方面进行分析，公交服务质量领域监管存在的问题、产生的原因及应对的对策。

二、哈尔滨市公交服务质量监管存在的问题

（一）监管机构缺乏独立性

随着公共交通市场的不断改革，哈尔滨市从政府主导逐渐转向特许经营的道路上，但是由于市场的不确定性，公共交通又具有公益性及非排他性，哈尔滨市公共交通管理机构逐渐回归统一，统一到哈尔滨市交通运输局，但是，在实际运行过程中，对于哈尔滨市公交服务质量的监管并没有进行独立监管，哈尔滨交通运输局贯彻执行国家及省部的方针政策，规划线路、供给基础设施等，但是公交场站建设、公交价格的制定、大型公交项目的审批等方面的事宜，还涉及到公安、财政、土地等多个部门，缺乏统一领导，部门之间对于公交优先发展政策理解不同，缺乏沟通协调，为部门利益，随意召开专家评审会、咨询会，会议冗杂，大多流于形式，公交缺乏科学规划，影响公交服务质量。

（二）服务质量监管内容缺乏明确性

公交服务质量监管内容主要是从硬件及软件两方面来进行监管，硬件设施主要是从公交线网规划、公交候车站、站牌以及公交车辆方面进行阐述，软件设施主要从公交司机服务态度、公交车发车间隔时间等方面进行阐述，具体如下：

1.公交线网规划不科学

近年来，哈尔滨市公交在城市规划发展上取得较大进步，公交覆盖城区面积不断扩大，形成了南跃、北拓的格局，但是随着新城区的发展，居民区不断外延，无法保障公交配套及时更新，造成了公交线网设置不优的问题。公交线路滞后于城市建设，众多的公交线路都被安排到城市主干道中，然而其他的道路，需要乘用公交车的民众也很多，这些道路上的公交线路较少。等待乘坐公交的人数量大，就很容易造成路段拥挤，甚至在此站点出现上车“无处站”加之部分街道未被例入规划范围，下车“无门下”的情况。

2.公交站牌及候车亭管理不完善

公交车站牌线路信息存在不准确的现象，居民使用不便。如道路在施工期间，公交车绕道行驶，原站点被取消，一些新站点逐渐设立，但是却没有及时出示公告以及标示，导致人们出行不便。部分较为知名地点由于通过的公交车较多，几个周边站点共用一个站名，对乘客产生误导的机会大。对候车亭布局的科学合理性有所忽视。候车亭广告牌与车亭公共设施的搭配不协调。

3.公交车辆结构不合理

表1 公交车辆车型构成

表2 公交车燃料构成

哈尔滨市不断将公交车辆提档升级，公交车辆整体技术水平不断提高，现在，在哈尔滨公交车辆基本上是清洁燃料车辆，目前的公交车辆基本已经达到全国先进水平，但是从整体上看，存在着结构不合理的问题。主要是车辆档次分配不合理，部分公交车辆更新速度快且档次较高，而另一部分公交企业只能运行旧车辆，尤其在周边城乡结合部营运的公交车，仍然存在高能耗、车体破旧的问题。

4.公交司机服务水平不高

部分驾驶员服务态度冷淡，未能把全心全意服务乘客的理念放在首位，对于乘客提出的问题不及时回答，尤其是在客流量较大的期间，车内拥挤，公交司机没有耐心，表现出烦躁的态度。由于都为任务导向性的工作态度，在对乘客的服务过程中就有行驶车速过快，有时甚至急刹车，有些乘客在乘车过程中因此受到伤害，给乘客造成了一定的损失，因此大多乘客对于公交车运行安全有所顾忌。

5.发车时间间隔长

由于公交线路的规划建设，大部分公交都要经过大型购物中心、学校、医院以及密集的居民区，通常情况下这些线路站点的乘客较多，公交企业为降低成本，尽可能的采取配备少量司乘人员、减少出车次数等办法避免损失。公交车延长发车时间，时间间隔延长，等待乘车的乘客聚集在公交站点，上车之后也较为拥挤，同时与其他线路相比周期较长，没有实现公共交通便捷的，快速目的。尤其到冬季，哈尔滨地属高寒地区，许多乘客乘坐公交车时候车时间超过30分钟。

三、哈尔滨市公交服务质量监管存在问题的原因分析

（一）缺乏科学的监管理念

传统的监管观念，政府仅将城市公交视为出行的交通工具，在道路拥挤的情况下，公众也往往优先选择使用私家车，致使政府无法对公共交通做出深入的理解和贯彻，从而无法将市公共交通的发展问题提高到城市发展和资源节约的战略性高度。因此，政府传统地认为城市公共交通的发展是城市公共交通企业自身的事情，公交企业应该全权负责公交车辆的投入，对于公交站台、公交停车场等基础设施的建设，公交企业也应该担起责任。

（二）公交优先发展政策贯彻不足

对于公交服务质量监管问题，政府采取消极的应对态度，只有在上级进行检查时，才有针对性的优先发展城市公共交通。政府的决策者在贯彻执行过程中没有明确确立优先发展公交理念，由此，财政审批等部门没有将公交发展放在第一位，建設力度不够。遇到用地矛盾时，落后的总是公交建设用地。公交优先的本质就是百姓优先。不能正确把握这种本质认识，政府就无法发挥履行应尽的职能。

四、提高哈尔滨市公交服务质量监管力度的对策分析

（一）建立独立的监管机构

为了更好地发挥监管作用，可探索建立专业、独立、公正的监管机构。可以采取委员制进行监管。借鉴国外先进经验，建立稳定、高层次、统一的政府管理机构。深化公共交通监管体制改革，改变多头管理、条块分割的状况，消除城市公共交通发展中的机制、体制障碍，实行统一规划、统一领导、统一建设、统一管理，保证城市公共交通行业的健康发展，统一行使政府职能。

（二）明确公交质量监管内容

1.科学规划公交线网

建立联系紧密的公交线网，关注市民出行和城市发展的新变化，加强监管，科学调整优化公交线网的，逐步完善由区域线、接驳线、骨干线组成的功能清晰、布局合理的新型公交网络。发展新城区和郊区公交，推进新城区与中心城区的公交连接，加快城乡公交一体化进程。

2.理顺公交车站点的管理

完善公交站点及候车厅管理，公交车管理部门建立常态化的公交车站点管理机制，定期维护各个公交车站点，确保公交车站牌发布信息的准确性，推进智慧公交建设。由于东北地域的特殊性，冰雪路面行车困难，为避免市民冬季等待较长时间公交车，使用智能公交查询电子站牌，通过无线网络、GPS定位系统实时定位。

3.提高公交车辆档次

群众出行的基本需求是便捷和安全，同时兼顾舒适和经济，要实现这些需求最直接的载体就是公共交通车辆，逐步淘汰高能耗、低环保型的老旧公交车，采购大容量、低能耗、节能舒适的高档车型，尤其是以城乡结合部的公交车为主，以满足早晚高峰时乘坐率高的现状。为方便老幼病残乘坐应选购上下车门踏板低、车门宽敞的公交车，提高乘坐舒适性。争取在近几年将我市主要线路全更换成大容量高档次的车型。定期监管公交车清洁状况，保证车内卫生环境。及时更换破损，陈旧座椅以提高公众乘车舒适度。

4.提高公交司机服务水平

提高公交车司机进入门槛。挑选公交驾驶员时，要充分考虑驾驶员的身体状况、基本素质、有无重大事故前例等，要加强对驾驶员的培训私考核，不断提高安全驾驶意识和服务质量水平，要求驾驶员具备《驾驶员服务证》等基本证件。设置从业人员准入资格考试，将交通安全法规、服务标准等列入考试内容。

5.缩短发车间隔时间

各公交企业为降低成本，提高发车间隔时间，政府应该进行统一规划，针对不同线路进行针对性的规划，行业管理部口应加强对发车间隔计划及公交服务方便性和安全性的监督，每季度甚至每月对这些指标进行考评。若发车间隔计划合理率、方便性与安全性指标长期未有明显的改善，行业管理部口可适当调整监管指标体系中指标的权重，或提高百分制评分要求。

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[責任编辑：纪晨光]