基于“互联网+”的居家养老模式探析

谭婷内 黄若玲 梁咏怡 蒋题航 陈怡璇 谭楚筠

本文为2017年广东大学生科技创新培育专项资金（“攀登计划”专项资金）（pdjh2017b0524）支持项目

【摘 要】 本文在调查的基础上，分析了江门居家养老模式存在的问题，阐述了“互联网+”对完善居家养老提供的路径，提出了发展“互联网+” 居家养老模式的对策。要大力开发养老市场，提高企业存活率；改变观念，革新和推进 “互联网+”社区居家养老模式；建设大数据，实现养老供需相匹配。

【关键词】 老龄化；居家养老；“互联网+”；供给；需求

一、问题的提出

截至2016年底，江门市常住人口为454.4万人。从江门市的人口规模分布来看，市内人口分布不均衡，老城区内老年人口数量多，特别是蓬江区、新会区两区。为应对江门市日趋严峻的养老问题，2012年，由政府牵头，初步建立起“居家为基础、社区为依托、机构为支撑”的养老服务体系，力图为辖区内的老年人提供生活服务，提高生活质量。

本课题组通过调查问卷和个案访谈的方法，走访了五邑大学周边13个社区，分别是五福、天龙、凤潮、雅怡、丰乐、东成、耙冲、美景、象山、育德、港口、东仓和江边社区，从“供给”和“需求”出发，了解他们对社区居家养老服务的需求和评价，共计获得57份样本数据。另一方面，调研走访了蓬江区居家养老服务中心，范罗岗、里村等社区公共服务站，了解社区居家养老服务的服务供给情况，并对社区中的子女进行问卷调查，了解他们对父母养老的看法和未来的期望。针对社区居家养老的现实供需情况，分析如下。

1、需求情况

（1）养老需求呈现多样化，需求差异明显。从多次调研的情况来看，考虑老年人的生活自理能力、年龄、文化程度、生活环境、收入等因素，江门市蓬江区的老年人实际养老需求较为多样，体现在日常生活、医疗健康、精神活动、文化娱乐等多方面。

就生活自理能力而言，生活能自理的老年人，家务大都一手包办，也愿意融入社会，有自己的社交圈子；行动不便，但生活能自理的老年人，一般依靠伴偶一起生活，对生活照料和家政服务的需求较大；生活不能自理的老年人，一般家中已经配备护工，对紧急救援和医疗健康类需求比较大。

（2）需求频度低，购买服务意识不高。虽然部分社区已经为老年人提供了亟需的养老服务，但是老年人的参与率较低，需求频度不高。在调查中，分别询问老年人对家政保洁、物品代购、家具维修、家居改造、日常代办、陪诊服务和上门看诊等需求度较高的服务收费的可接受水平。根据调研得出的数据，得出如图1的养老服务需求频度表。

调查显示，80%以上的老年人不确定或者不需要此服務，尽管需要也仅有3.51%的老年人愿意按市场价格支付，其余仅能接受免费的服务。受传统观念束缚，大部分老年人对于社区养老的认识不足，参与意识有待提升，对服务收费较为敏感，购买服务的意识不强。因此需求潜在，但缺少支付意识和能力。

2、社区养老服务供给情况

（1）供给方式。居家养老服务由政府委托社工机构进行运营，社工机构经常与所在的街道办事处合作，共同举办爱老活动，并定期上门进行尊老、爱老、敬老探访活动，落实各项助老工作。

（2）供给范围及类别。就总体而言，蓬江区内各社区提供的养老服务还是较为狭窄的，但随着条件的改善，供给的范围、层面和类别将逐步扩大。例如：社区的长者饭堂，极大地满足了出行不便或独居老人的需求；社工机构联合医院的党员义工队伍开展义诊和健康讲座等；召集大学生义工为老年人开设手机和电脑课堂等。但由于社区自身的原因，如社区工作人员的重视程度和组织力度，还有诸如财政资金支持力度等外部因素的影响，在一些潜在的养老需求上，如法律咨询、出门代办、代缴，深层次的精神慰藉——临终关怀，养老服务的供给范围仍较为狭窄。

（3）供给质量。从供给人员的素质、服务的质量两方面进行分析。在需要专业技能的服务上，供给的质量有待提高，如专业的家庭护理，具备护理技能的社工人才仍存在很大一部分的缺口，需要由专业的护工弥补。

养老服务的质量在一定程度上受到外部因素的影响，如用具、场所、资金等。在调研中，服务的接受方表示，现今的养老服务大多形式单一，设施简陋，服务提供较为浅层次。社区内虽然有社区诊所，但专业化水平较低，医疗设备和药品不齐全，未能满足老人在医疗健康上的深度需求。

二、江门居家养老模式存在的问题

1、服务主体不清

江门市政府通过购买服务的方式，为各社区购买养老服务提供了资金支持，从理论上讲，社区居家养老服务交由市场和社会负责，政府发挥管理与监督的作用。[1]但实际上，周边各社区的养老服务的购买、提供、运作等各流程都受到政府或多或少的掌控，一定程度上影响了服务资金的科学分配、使用，服务资源、数量的调整。后续地，社区与社工组织联动提供服务的过程中，由于前期的资金调度不足，资源缺乏，社区养老缺乏充分发展的空间。因此，厘清社区居家养老服务的主体就显得尤为重要了。

2、社区发展程度较低，未建立养老服务专职体系

在调研中发现，江门市较多社区的行政色彩仍浓厚，虽然已经建立起明确的部门分工体系，但社区内缺少负责养老服务的工作人员，大多数都是挂职兼管，影响了养老服务的发展，服务工作的重心受到限制，社工组织在提供服务过程中，也因没有专职负责的工作人员配合工作，在开展养老服务的过程中出现资源浪费、参与积极性不高等问题。

3、服务供需匹配存在矛盾

（1）供需之间存在服务缺口。近10年来，我国空巢老人家庭比例迅速上升，已占老人家庭的30%。在本次调查中，选定五邑大学周边社区的老人为主体，其中有21.15%是独居，有30.77%与配偶同住，仅有36.54%与子女同住，可见江门市的空巢老人问题越发严重。

针对老年人的现实需求和社区现有服务评价，得出：家政服务类服务，25%的老人需要，仅有15.38%的老人得到服务；居家生活类服务，26.93%的老人需要，仅有15.38%的老人得到服务；医疗健康类服务，30.78%的老人需要，仅有17.31%的老人得到服务。由此可见，当前养老服务的供需存在服务缺口，居家养老服务供给低与老年人需求高之间存在矛盾。

（2）供给服务内容未能契合需求。前面已经提到，蓬江区老年人的养老需求呈现出多样化的特点，在表现出明显需求的服务中，与之匹配的服务不断完善，逐渐成型；但在表现出较少需求或潜在需求的服务上，与之匹配的服务还未出现；受现实的外部因素影响，如提供服务的人员素质、提供服务所需具备的用具、提供服务的场所、资金等，现实的供给情况仍未能与之相对应，以至于出現供给服务内容未能契合需求的问题，在提供服务时，也出现因供需不匹配而带来的服务效果不佳的问题。

（3）供需服务存在认识差距。针对社区提供的养老服务进行评价，调查显示，“家政服务类”有77.19%的老年人表示未曾使用过该服务，有15.79%的老年人表示满意，有3.51%的老年人表示一般，有3.51%的老年人表示不满意。在满意度测评的前提下，老年人普遍反映很多活动未曾参与过，社区提供的服务内容少，需要付费的服务价格偏高。因此，可以看出社区提供的服务缺少宣传和推广，社区开展的活动缺少动员。同时，对服务的满意度缺少反馈和测评机制，老年人普遍对服务设施和服务人员期待值高，在真正获得服务时产生落差感，这时就需要服务提供者和接受者双方进行测评，找到服务质量的交融点，从而达到“精准供给”的目标。

4、社区居委会行政化倾向使工作人员负担重

居委会有两项义务：一是完成基层政府下派的一些需要协助的行政事务，二是处理社区内部居民自治的问题。居委会一边要为政府办好事，一边要为居民服好务。[2]工作人员少，工作强度大，在访谈中，一线的社区工作人员纷纷表示工作的无奈和压力。虽然社区居家养老服务的提法已经有好几年，但在真正开展服务中，社区之间的服务水平差异较大，其中把服务承包给社会组织的实施效果较好。而如果完全由社区负责，工作人员也“心有余而力不足”。社区本来应该为辖区内的老年人提供多样化和个性化的养老服务，但却碍于行政工作，疲于双重角色的切换，而导致进展较慢，收效甚微。

三、“互联网+”为完善居家养老提供路径

“互联网+大数据”养老不但正在成为一种趋势，也是应对社会老龄化的一种必要。基于信息采集、信息整理、信息利用和信息服务为基础的养老体系，能弥补传统居家养老在供给和需求方面存在的不平衡和不匹配的问题，同时整合资源，弥补专业人士缺口问题，以提高老年人服务满意度为目标，不断提高服务水平和服务质量。建设养老信息平台，符合国家居家养老服务的基本要求与技术标准，可快速与政府政策对接，最终形成以社区为依托，老龄人群为服务对象，企事业服务机构为网点，社区义工为补充，居家养老呼叫救助服务平台为支撑，建立一站式居家养老服务体系，满足更多老年人的养老需求。

1、“互联网+”对居家养老发展具有很强的推动力

江门市已经逐步进入老龄化社会，养老问题受到政府、社会的普遍关注。从国家政策来看，民政部在2011年 “十二五”规划中提出 “9073”养老模式（即90%老人依靠居家养老、7%老人依靠社区养老、3%老人依靠机构养老）；国务院于2015年7月4日印发《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》：依托现有互联网资源和社会力量，以社区为基础，搭建养老信息服务网络平台，提供护理看护、健康管理、康复照料等居家养老服务。“互联网+”与居家养老的结合是养老模式未来发展重点。

社会对“互联网+”的接受程度越来越高，使用网络的成本不断降低，互联网连接的行业和服务也不断增加。如外卖平台——“美团外卖”、“饿了么”，出行平台——“嘀嘀打车”，同城服务平台——“58同城”，依托互联网把供给方和需求方直接连接起来，为养老行业的供需对接提供示范作用。互联网正不断改变传统的家庭生活，如老人通过视频与不在身边的子女联系，老人安装WIFI吸引孙子多回来看看。总的来说，老人也在被动接受互联网对生活的影响，甚至通过主动学习来更好适应社会发展。“互联网+”与居家养老的结合适应了社会的发展。

2、“互联网+”为养老行业供需匹配难题提出解决方案

目前居家养老服务大多为老人白天在社区中心活动、在社区饭堂就餐、联系社区处理一些生活问题。需求的提出路径为，老人出现需求——联系社区——社区联系供给方——供给方提供服务——供给方返回社区记录，以社区为纽带的供需匹配方式实际上十分被动，获得服务的时间长、甚至会出现一些偏差。而引入“互联网+”，可将需求的提出路径变为，老人出现需求——使用养老服务平台——供给方提供服务——老人在平台反馈——平台记录整个服务过程，此时老人处于主动地位，养老平台减少了不必要的中间环节，记录服务过程为改进服务提供了基础。

随着养老需求的增加，供给的缺口也越来越大。专职社工的缺乏是许多社区的共性，但依托“互联网+”可以释放大量需求到社会寻求服务，社区只需提供少量专业的服务。目前大部分的居家养老服务为简单的生活帮助，集中在送餐、打扫卫生、购物、维修、理发等，目前有不少平台可以提供类似服务，养老服务平台根据老人特点整合餐饮、家政、同城等服务。制定相应准入制度和监督规则，不仅利于对供给方的监管，更透明的进入门槛也利于吸引有志于养老行业的社工和企业。

3、“互联网+”进一步保障养老服务的有效性

老人是一群特殊的受服务群体，他们不同的身体状况、病史、家庭情况，对服务的要求也千差万别。而服务的供给方具有流动性，难以保证一名护工服务一名老人，换了一名护工后需要将个人信息记录一遍，对老人十分不便。一个社区需要服务众多老人，现在的记录方式很难全面记录所有老人情况，难以及时更新相关数据。这需要利用互联网信息收集和处理优势，由老人和家人在平台登记个人情况，平台记录每次接受服务情况，形成一个养老信息数据库。提出需求后平台可自动选择擅长此类服务的社工或商家，从而减少沟通障碍，提高服务有效性。

目前接受居家养老服务缺少相应反馈机制，社区也很难判断老人接受服务的满意程度，从而判断养老服务人员的服务水平。在养老服务平台设置打分机制，老人接受服务后及时将建议反馈，当收集到一定量的信息后，平台可公开用户反馈，这将影响服务提供者。建立反馈机制有两方面意义，一是平台将更好地掌握老人需求和养老服务质量，进一步改进养老服务；二是反馈将成为养老服务人员的评价基础，成为考核的一部分，社区可因此完善相关的培训、激励机制，促进养老服务行业的发展。

4、“互联网+”顺应大众对养老方式的期待

尽管养老机构服务水平逐年提高，但老年人关注费用、害怕孤独，他们更希望在子孙身边接受居家养老服务。针对子女的调查问卷，大部分都表达了对父母的关切和孝心，但也坦然承认自己存在金钱和精神上的担忧。互联网与养老行业的结合，缓解了子女不在父母身旁或不懂专业照护的被动与无力。通过网络购买老人需要的服務，不仅更快捷、性价比更高，子女还能更大程度上参与到父母的养老照护中。

根据普遍的家庭情况，健康警报是最为基本而迫切的需求。目前很多老人家里安装的“平安通”可以起到一定保护作用，但它是被动的呼叫装置，不少老人还存在使用上的困难。而现在互联网、物联网发展迅速，可穿戴智能设备层出不穷，一个小小的手环可兼具心率、血压监测的功能。社区为老人建立一个健康管理系统，当老人身体指标出现异常，马上介入处理，为老人赢得时间。

四、发展“互联网+” 居家养老亟需解决的问题和对策

尽管当今互联网发现迅猛，若将“互联网+居家养老”的元素融入到现行养老模式中，必定会让饱受桎梏的养老困境产生新的革变，但目前许多尝试性的服务仍处于起步阶段，还存在许多困境和实行上的难度。

1、开发养老市场，提高企业存活率

现阶段的养老模式仍局限于旧的传统模式，老人们依靠社区和家庭进行养老。政府投入和企业开发并存，调查数据显示，更多的企业倾向于设计多样化的服务功能，志在发掘新的养老需求，但实际上，能够满足老人真正需求的服务还相当欠缺。与发达国家相比，我国老年产业起步较晚，尚未形成一定产业规模和产业链，针对老年人特点的专用产品开发还不够，其发展严重滞后于社会和经济发展的现状。[3]前期投入巨大，后期却收益甚少，成为养老市场的一个普遍现状。

老人渴望得到的养老供给，更倾向于免费的服务，非公益性企业仍然难以立足。未来的养老市场也应当不仅仅是由国家政府以及公益性企业、非营利性组织全部包揽，更多的是应投放在市场中，只有经过市场的筛选和检验，才能更好的提升养老服务水平，更多地满足老年人高品质的服务需求，进而提高老年人的生活质量和水平。因此，尽管互联网发展迅猛，大数据时代，网络信息共享为新型养老模式的发展提供了得天独厚的条件，若尚未形成产业链和产业规模，养老市场将会更加难以开发，养老模式也依旧得不到革新。

2、“互联网+”社区居家养老模式革新，改变观念很重要

调查数据显示，江门市人口老年化程度较高的原因，在于江门为五邑侨乡，从上世纪九十年代开始，青年子女在大城市或出国打拼的子女占了大部分，遗留下来的都是不愿离开家乡的老人。这类老人，都有一种拒绝改变的心态，目前江门80岁以上的老人，大部分属于文化程度较低、互联网意识较差的一类群体，同时又最需要接受远程养老服务，却因为自身接受程度低、学习意愿不高和子女不在身边的原因，让新模式难以贯彻落实，在一定程度上影响了“互联网+”社区居家养老模式的发展。

因此，我们除了将市场的消费群体定位在最需要服务的80岁以上的老人以外，还要将目光放在80岁以下的老年人身上，这类老人大部分都会使用手机，并且对于新事物的探究和学习仍存在一定好奇心，对于推广“互联网+居家养老”新型养老方式有一定的积极性。但这类老人，基本上都是身体状况较佳，能够自行照顾自己，并且可以自由活动的老人，对于消费型远程养老服务的需求度较低。因此，不断开发和改善“互联网+居家养老”提供的专业性养老产品和功能、完善老年人不同年龄层次的养老服务的道路还任重而道远。

3、建设大数据与匹配养老供需

要建立一个“互联网+”的平台，首先需要大数据为我们的养老信息作支撑，发现其中的价值，并进行分析和匹配，才能为养老事业的发展添砖加瓦。由国家牵头的大数据网络尚未形成，而民间企业又力量薄弱，难以建立一个涉及范围较广、能够充分调动区域供给与需求的社会平台。另外，江门城镇中的青年人较少，能够为老年人提供服务的义工资源、社会劳工更少，与数量巨大的老人群体难以互相匹配。且根据问卷调查，目前江门市老年人的需求比较单一，集中于居家生活类和家政服务类，其他医疗健康、精神慰藉、继续教育等，若非必需或者免费，大部分老人都不会尝试此类服务，供需矛盾问题仍较严峻。

而现如今，大数据引出的隐私问题亟需解决，国家需出台更多相关政策法规应对。如何更好地让大数据的优点发挥出来，并且防止信息泄露，同时充分调动社会力量，匹配供需，是我们应当关注的重点。

五、小结

“互联网+”充分运用大数据，通过对老年人的生活习惯和现实需求进行挖掘，并通过线上线下互动，增加供给、对接需求，进而平衡了供需，实现了精准供给，真正为老年人提供适合的养老服务。一方面“互联网+”将政府、社会力量与社区紧密联系，有望打破除了政府以外，其他养老服务供给主体力量单薄，单独提供服务的能力不足的供给困境，释放市场活力，提升社会资本进入养老行业的积极性。另一方面“互联网+”使老年人及其子女有机结合起来，并能响应个性化的养老需求，突破传统居家养老的诸多瓶颈，有望打通养老服务的“最后一公里”。

然而养老模式的改革创新还处于起步探索阶段，存在暂时的发展困境。“互联网+”社区居家养老是技术创新、理念创新，同时也是政府管理和公共服务方式的创新。探索居家养老新模式，政府首先要在政策和资源上提供更大的帮助，打破市场进入壁垒、建立激励机制。要设立行业规范和标准，提高“互联网+”养老平台的资源整合能力，充分利用互联网、大数据，实现互联互通、信息共享。要加强监管，面对参差不齐的运营服务水平，政府应以消费者的利益为先，对服务平台的人员和服务进行监管；而服务商自身，要通过专业化的信息技术支撑平台的专业化和精准性，在挖掘商业价值的同时以社会价值为重。

【参考文献】

[1] 陈为智.当前社区居家养老服务中的关键问题反思及前瞻[J].西北人口，2016.37（03）100-104.

[2] 蒋巧.中国城市社区居委会的行政化问题研究[D].西南政法大学，2015.

[3] 陈爱国.基于“互联网+”背景的养老产业发展[J].河南财政税务高等专科学校学报，2015.6.3.

【作者简介】

谭婷内，广东肇庆人，五邑大学经济管理学院国际经济与贸易专业学生.