关于打造高质量社保经办服务模式的实践与思考

简云飞 王玲

彭州市社保局以“社保经办综合柜员制”改革为抓手，精心组织开展了提升社保经办服务质效的专题调研，对调查中反映出来的经办痛点进行“手术刀”式精准优化，提升办事群众满意度。

按照成都市社会保险现代治理体系“一制五化多平台”建设要求，彭州市开展了综合柜员制改革，已实现“一窗经办、后台流转”的经办模式。目前，社保大厅设经办窗口20个，提供午间和周六不间断延时服务，日均经办量约1947件，一次性办结率96%。自助服务区设查询缴费一体机12台，日均服务群众约800余人次。全市20个乡镇（街道）均设有就业和社会保障服务中心，日均办件量约1500件。

主要做法

把脉群众需求，提升“用户体验”。转变主观思维，2018年发放调查问卷200余份，收集群众问题反馈56条，建议39条，对调查问卷中反映出来的大厅引导人员少、等待时间长等经办痛点进行“手术刀”式精准优化，提升办事群众满意度。一是优化窗口设置，提升服务细节；二是由分管副局长牵头，综合业务科负责人任大厅窗口首席代表，全面协调监督大厅各项工作。三是建立“局长进大厅”机制，定期安排班子成员“零距离”服务办事群众，不断优化经办服务。

强化业务下移，打造“半小时”社保经办圈。一是在全市20个镇劳动保障所提供社保经办服务的基础上，进一步在人口密度较大、辐射范围较广的濛阳镇设立业务下移工作示范点，安排业务骨干长期赴示范点指导、带动网点经办；二是协调全市经办网点工作人员到大厅窗口跟班学习，全面提升经办网点工作人员业务水平；三是通过微信、QQ群建立业务指导平台，及时给予各网点经办人员技术及政策支持。

苦练内功修养，建设“全科型”人才队伍。一是组织业务骨干通过集中授课的方式开展内部培训，确保窗口工作人员能够全面掌握社保政策和经办流程。二是建立跨科室轮岗学习的人才培养机制，打造一支精通从“保费征缴”到“待遇计发”所有业务的“全科型”人才队伍。三是聘请专业心理咨询师进行心理辅导讲座，增强窗口工作人员心理抗压能力和自控能力。

存在的困难

窗口经办压力较大。一是高峰期业务经办量远大于平峰期。受节假日期间业务堆积以及传统思维影响，办事群众多选择在节假日后的首个工作日以及上午时段扎推办理业务。二是部分业务经办时间过长。档案认定、养老待遇手工重算、养老保险关系转移等业务由于风险程度较高、经办较复杂且需审核原始材料，平均耗时在10-30分钟之间。

业务下移程度不足。据统计，参保证明打印、个人缴费金额核定等业务均可实现网上办理，但在服务大厅窗口日均办件量仍达到450余件，占大厅总办件量的25%左右，业务下移仍有提升空间。

政策宣传力度不够。社保政策具有时间跨度长、发展调整大、计算方式复杂等特点，加之全市农村居民较多，参保人员平均年龄较大，政策宣传仍然存在力度不足的情况。部分违法犯罪者利用参保群众对政策的不清楚进行诈骗，在造成参保群众经济损失的同时还易对社保经办机构产生不良影响。

对策及下一步工作

业务分流，提质增效。通过多种方式进行宣传，引导高峰期经办量向平峰期调整，减少群众等待时间。实施周三、四、五下午分时段提供微信公众号预约经办。加大宣传手机APP、成都人社局公众号、成都人社官网经办，推广个人业务网上经办。针对部分耗时较长的业务，在确保风险防控的基础上优化流程，缩短经办时间。

精准宣传，主动出击。通过对2000余名群众在窗口及网上咨询内容的进行统计，发现参保群众对个体参保缴费标准、养老待遇领取条件等业务关注度较高。为此，市社保局将有针对性地调整大厅政策解答Q&A展板、播放宣传视频的内容，并配合微信公众号对群众最关心的社保问题进行精准宣传。

着眼细节，优质服务。建立提升经办服务水平长效机制，对窗口经办过程中影响群众满意度的细节问题，进行及时调整优化，努力打造高质量的社保经办服务彭州模式。